【正文】 部門的培訓(xùn)資料及《員工入職培訓(xùn)手冊》、《運(yùn)營手冊》在培訓(xùn)前必須交由行政 部審核。酒店培訓(xùn)資料應(yīng)包括酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店簡介、服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容。此項(xiàng)工作分為兩個(gè)部分：部門培訓(xùn)資料及酒店培訓(xùn)資料。 五、培訓(xùn)資料的建立 培訓(xùn)資料對(duì)統(tǒng)一培訓(xùn)及操作標(biāo)準(zhǔn)起著至關(guān)重要的作用。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 48 四、培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì) 為了提高員工參加培訓(xùn)的積極性，酒店在 二 〇〇 八年十二 月份評(píng)選“酒店優(yōu)秀培訓(xùn)師”、“最佳培訓(xùn)部門” 、 “優(yōu)秀培訓(xùn)學(xué)員”。酒店將根據(jù)各部門年度培訓(xùn)計(jì)劃檢查培訓(xùn)落實(shí)情況。 員工考核 員工考核采用部門日常培訓(xùn)考核、酒店年中及年末考核相結(jié)合的形式，屆時(shí)酒店將根據(jù)實(shí)際情況，組織年中考核，檢驗(yàn)半年內(nèi)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，為培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置提供依據(jù) （四）各部門年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定方式 各部門在制定全年培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，要求有一個(gè)全年整體的培訓(xùn)思路，每月有一個(gè)培訓(xùn)主題，每周有圍繞主題所進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容，形成“一個(gè)培訓(xùn)思路，十二個(gè)培訓(xùn)主題，四十八個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容”的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店將加大對(duì)新員 工考核的關(guān)注力度。考核形式以定期組織觀摩培訓(xùn)師的培訓(xùn)課程為主，并將考核結(jié)果與量化考核相結(jié)合，作為核發(fā)培訓(xùn)師津貼。在現(xiàn)有培訓(xùn)考核體系的西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 47 基礎(chǔ)上，年將完善培訓(xùn)考核體系。通過座談發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)契機(jī)及員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，在穩(wěn)定員工隊(duì)伍、降低人員流失率的同時(shí)，有效提高新員工的培訓(xùn)效果。 每季度召開培訓(xùn)信息及培訓(xùn)效果的分析、反饋會(huì)議，由各部門培訓(xùn)師及部門經(jīng)理參加會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容是小結(jié)、通報(bào)、點(diǎn)評(píng)上季度培訓(xùn)情況、安排下季度培訓(xùn)工作。各部門培訓(xùn)效果的評(píng)估不僅僅以參訓(xùn)人員當(dāng)時(shí)對(duì)課堂內(nèi)容的掌握程度來衡量，也就是 說對(duì)一堂培訓(xùn)課程的評(píng)估不以課程的結(jié)束而結(jié)束，評(píng)估重點(diǎn)將放在培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的運(yùn)用方面。 （二）培訓(xùn)信息的反饋及培訓(xùn)效果的評(píng)估 各部門培訓(xùn)情況周匯總通報(bào)制度。 發(fā)揮榜樣的力量。每一位基 層管理人員都有負(fù)西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 46 責(zé)完成和落實(shí)部門培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容的責(zé)任和義務(wù)。 培訓(xùn)是每一位基層管理人員的責(zé)任和義務(wù)。培訓(xùn)師由部門推薦，酒店審核合格后發(fā)放聘書。部門培訓(xùn)情況將直接與該部門經(jīng)理的績效考核掛鉤。 正式開業(yè)后 ，酒店將充分發(fā)揮培訓(xùn)作為 管理工具的職能，樹立部門經(jīng)理為培訓(xùn)“第一責(zé)任人”的培訓(xùn)管理理念。對(duì)部門在培訓(xùn)中存在或潛在的問題下發(fā)培訓(xùn)備忘錄并提出整改的意見。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃并做好各部門培訓(xùn)的檢查及評(píng)估工作。 三、培訓(xùn)管理及要求 （一）構(gòu)建培訓(xùn)體系 今年酒店將建立新的培訓(xùn)框架，搭建“行政 部 部門經(jīng)理 培訓(xùn)師及基層管理人員 員工”的四級(jí)培訓(xùn)體系。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 員工因工作需要內(nèi)部調(diào)動(dòng)到新的工作崗位后，由部門培訓(xùn)師對(duì)其西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 45 進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容必須涉及：工 作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)范圍、崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)。課程設(shè)置方面包括：酒店高層管理人員對(duì)新員工見面談話、酒店組織機(jī)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人介紹、產(chǎn)品知識(shí)等共 25 個(gè)課時(shí)。增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快適應(yīng)酒店要求和崗位 需要，達(dá)到為各部門提供合格的人力資源是新員工培訓(xùn)的目的。 新員工入職培訓(xùn)。在外語培訓(xùn)方面， 酒店將適時(shí)針對(duì)不同外語水平的人員組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，同時(shí)鼓勵(lì)員工自覺學(xué)習(xí)。為了全面提高員工的服務(wù)技能，充分利用酒店內(nèi)部資源。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 44 （三）員工的培訓(xùn) 一線服務(wù)人員的工作是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和外語水平的不足，勢必會(huì)影響酒店的整體形象。以達(dá)到提高基層管理人員“兩種能力”即：管理能力、培訓(xùn)能力，樹立“一種觀念”即：管理者既是培訓(xùn)者的目的。他們的工作能力、管理水平、培訓(xùn)能力、業(yè)務(wù)技能將直接影響到員工的工作效率 和積極性，所以加強(qiáng)對(duì)部門主管、領(lǐng)班級(jí)的管理者的培訓(xùn)至關(guān)重要。 （一）酒店中層管理人員培訓(xùn) 根據(jù)酒店目前中層管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和管理能力等綜合素質(zhì)的現(xiàn)狀， 在 二 〇〇 八年 的培訓(xùn)工作中，一是結(jié)合實(shí)際經(jīng)營工作，邀請部分中層管理人員對(duì)基層管理人員授課，通過授課來獲取更多的管理知識(shí)，達(dá)到教學(xué)相長的目的；二是推薦管理學(xué)、銷售技巧、財(cái)務(wù)知識(shí)方 面的書籍，并適時(shí)組織針對(duì)推薦書籍的講書活動(dòng)；三是邀請部分高層管理人員對(duì)中層管理人員進(jìn)行不同內(nèi)容的專題培訓(xùn)；三是根據(jù)經(jīng)營情況，適時(shí)聘請專家學(xué)者來店舉辦講座。 二、培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象及培訓(xùn)方式 以各部門為基本培訓(xùn)單位，在充分調(diào)研培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，合理安排形式多樣的培訓(xùn)：一是開展雙向教學(xué)，培訓(xùn)師和參訓(xùn)員工互教互學(xué)、邊學(xué)習(xí)邊討論邊實(shí)踐，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，鼓勵(lì)員工熱 愛學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)，以達(dá)到共同提高的目的；二是觀摩學(xué)習(xí)，組織培訓(xùn)師互相觀摩學(xué)習(xí)，增進(jìn)培訓(xùn)師之間的溝通，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法、培訓(xùn)技巧。 七） 培訓(xùn)工作計(jì)劃 按照 鳳城大酒店開業(yè)前期制定的 整體工作 計(jì)劃安排， 酒店擬在 二〇〇 八 年度以“提高全員素質(zhì)、突出服務(wù)的專業(yè)化”為宗旨，推進(jìn)酒店培訓(xùn)工作。 貨比三家，提高采購物品的性價(jià)比。 組織酒店相關(guān)重點(diǎn)部位人員參加公安部門、消防部門組織的宣傳活動(dòng)，及酒店大型活動(dòng)安全預(yù)案的上報(bào)工作。如是其他原因，與廠家取得聯(lián)系，協(xié)助完成。 （七） 注重“技防”建設(shè)，完善人防手段。 （五） 充分發(fā)揮職能部門的作用 整理、修改、制定酒店內(nèi)部《安全責(zé)任書》并與各部門簽定全年的安全責(zé)任，同時(shí)安全部將定期、不定期的對(duì)酒店各個(gè)部門及要害部位進(jìn)行安全大檢查，對(duì)查出的安全隱患的部門將下達(dá)《安全隱患整改通知單》并限期整改。遵循“誰主管、誰負(fù)責(zé)“的原則，明確各級(jí)員工的職責(zé)，積極配合公安、消防部門做好安全管理工作。 成立安全巡檢小組，確定 安全巡 檢 小組 成員 ，定期對(duì)酒店及周圍各種場所進(jìn)行巡 檢 ，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí) 通報(bào)相關(guān) 部門進(jìn)行整改，杜西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 41 絕一切安全事故的發(fā)生。 （一） 建立酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)構(gòu)，完善滅 火、應(yīng)急疏散預(yù)案，組織全體員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。 4） 本地或外出 招聘：計(jì)劃 5000 元。 2）軍訓(xùn)及員工培訓(xùn) 費(fèi) 9000元 。 各部門員工考核，酒店依據(jù)《管理規(guī)范》和《員工手冊》進(jìn)行考核來確定員工績效工資的發(fā)放。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 40 （三 ）工資考核政策 對(duì)酒店管理層的考核將根據(jù)各部門實(shí)際情況，擬定《中高層管理績效工資考核方案》，分別對(duì)各部門的營業(yè)收入、經(jīng)營利潤等項(xiàng)目進(jìn)行考核。整個(gè) 培訓(xùn)實(shí)習(xí)工作預(yù)計(jì)在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成 ,為酒店的開業(yè) 奠定 良好的人才基礎(chǔ)。為此，我 們認(rèn)真作了以下 準(zhǔn)備 工作： 1）充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道鳳城 大酒店的招聘事宜； 2） 成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)； 3） 組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入； 4） 對(duì)新招 員 工 進(jìn)行 軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng) 化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性 。 注：酒店 月工資總額 預(yù)算為 167840 元，不含外包部位（粵菜皇后廚、員工餐廳廚師） 77000元 /月、物業(yè)管理 11310 元 /月 人員 工資。 （ 8） 客房部；（ 33人） 不含物業(yè) 8 名 經(jīng)理 1名 ，房務(wù)主管 1 名 ，領(lǐng)班 2名 ，清掃工 8名 ， 電話班 4名，西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 39 保潔員 （公衛(wèi)） 7 名，客服中心 8名 ，布草房 （庫房） 3名。 （ 6） 粵菜皇、酒吧；（ 44人） 經(jīng)理 1名 ，主管 4 名 ， 營業(yè)員 3名 ，門迎 （咨客） 4名 ， 預(yù)定 1名 ，傳菜員 5 名 ，服務(wù)員 19 名 ，吧員 5 名 ， 洗碗工 2名 。 （ 4） 財(cái)務(wù)部；（ 11人） 經(jīng)理 1名 ， 結(jié)算會(huì)計(jì) 1名， 會(huì)計(jì) 1 名 ，出納 1名 ，夜審 1 名，收銀員 3 名，采購主管 1 名 ， 庫管 2 名。 （ 2） 前廳部；（ 19人） 經(jīng)理 1名 ， 大堂經(jīng)理 3 名 ，接待 及收銀 7名 ，禮賓 3名 ，商務(wù) 及總機(jī) 5 名 。 粵菜皇包廚、員工廚房人員費(fèi)用另計(jì)：粵菜皇包廚： 70000元 /月；員工餐廳包廚： 7000元 /月。 客房清掃工實(shí)行計(jì)件工資制，標(biāo)準(zhǔn)參照行業(yè)同類工資制定。 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 36 西安鳳城大酒店工資結(jié)構(gòu)表 級(jí) 別 基本 工資 崗位 工資 績效工資 工齡 工資 工資 總額 行政辦 公關(guān) 銷售部 前廳部 客房部 粵菜皇 財(cái)務(wù)部 安全部 工程部 財(cái)務(wù) 采購 總經(jīng)理 5000 3000 8000 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 4000 1800 5800 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 4000 1800 5800 財(cái)務(wù)總監(jiān) 部門經(jīng)理 3000 1000 4000 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 部門副經(jīng)理 2400 500 2900 副經(jīng)理 主 管 A 1000 800 1800 大堂 副理 B 1000 600 1600 培訓(xùn) 主管 銷售主管 粵菜皇 主管 C 1000 400 1400 領(lǐng) 班 A 900 400 1300 總務(wù) 主管 主管 主管 主管 網(wǎng)管 采購主管 B 900 300 1200 銷售 員 會(huì)計(jì) C 900 200 1100 領(lǐng)班 員 工 A 600 400 1000 預(yù)定接待 商務(wù)中心 前臺(tái)收銀 夜審出納 各組 員工 B 600 300 900 預(yù)訂 C 600 200 800 司機(jī) 文員 禮賓 總機(jī) 客服 吧員 服務(wù)員 庫管 收銀員 保安員 采購員 D 600 100 700 PA員工 傳菜員 E 臨時(shí)工（保潔工、 PA）： 2030元 /天 西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 37 說明： 所有員工根據(jù)上表套入相應(yīng)崗位級(jí)別檔，工資原則上每年調(diào)整一 次，有特殊貢獻(xiàn)者例外。 （二 ）工資結(jié)構(gòu) 薪資福利政策 根據(jù)各個(gè)崗位定編情況確定 薪資福利，制定績效考核制度。 四） 人力資源計(jì)劃 （一） 酒店各部門崗位設(shè)置與人員編制計(jì)劃 根據(jù) 〇 八 年酒店總體工作思路，將本著“崗位優(yōu)化、高效運(yùn)轉(zhuǎn)”的原則，對(duì)酒店人力資源作整體的規(guī)劃，核定各部門的人員編制并根據(jù)酒店的整體經(jīng)營思路進(jìn)行必要的調(diào)整 制訂各部門的人員編制計(jì)劃及工資預(yù)算計(jì)劃。同時(shí)根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量及管理質(zhì)量出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度及管理責(zé)任大小對(duì)部門經(jīng)理發(fā)放各級(jí)過失單，同時(shí)可根據(jù)情況給予另外的經(jīng)濟(jì)處罰。 對(duì)部門經(jīng)理的考核依據(jù)及獎(jiǎng)懲規(guī)定 酒店制定中層以上管理人員的月度量化考核細(xì)則主要從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量三大方面對(duì)部門副經(jīng)理以上人員進(jìn)行月度量化考核和獎(jiǎng)懲。 對(duì)督導(dǎo)層的考核依據(jù) 對(duì)部門領(lǐng)班、主管的考核除按《員工手冊》 中的條款外 主要按照部門制定的管理人員考核細(xì)則考核其督導(dǎo)作用的發(fā) 揮和工作質(zhì)量，主要考核項(xiàng)目應(yīng)包括：管區(qū)員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、安全防范等以及管理者以身作則情況和管理方法、敬業(yè)精神等方面。 除按《員工手冊》中的條款外，各部門根據(jù)本部門的工作性質(zhì)和運(yùn)營程序制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則，主要從員工的服務(wù)態(tài)度、服西安鳳城大酒店 xian fengcheng hotel 34 務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。 ①輕微過失：發(fā)白色過失單，同時(shí)視情況可處以 1050 元的罰款； ②一般過失：發(fā)黃色過失單，同時(shí)視情況可處以 50200元的罰款； ③嚴(yán)重過失：發(fā)紅色過失單，視情況給予留店察看、勸退、直至除名的處理，同時(shí)視情 況可處以 200 元以上的罰款。過 失單一式三份，部門留存一份，員工本人簽字并留執(zhí)一份，上報(bào)行政 部存檔一份。大堂 副理的日常質(zhì)量檢查工作向行政 部負(fù)責(zé)。除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量管理狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上加強(qiáng)側(cè)重，并收集典型案例，每季度編制成冊。 行政 部質(zhì)量督查員 行政 部質(zhì)量督查員負(fù)責(zé)每日對(duì)酒店各部位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢 查，每日須填報(bào)《服務(wù)質(zhì)量日報(bào)表》，保證每日拜訪和征求賓客意見數(shù)量不少于兩位。每日須對(duì)相關(guān)重點(diǎn)崗位進(jìn)行兩次巡查，填寫《值班經(jīng)理工作日志》和《各類質(zhì)量專項(xiàng)檢查表》，并將當(dāng)日值班期間發(fā)生和檢查出的