【文章內(nèi)容簡介】 懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。 (三 )行政管理部 行政管理部的主要職責(zé)包括：編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。 (四 )財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度；編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作；督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。 (五 )品質(zhì)管理部 品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價 等。 (六 )市場拓展部 市場拓展部的主要職責(zé)包括：物業(yè)管理市場調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。 (七 )經(jīng)營管理部 經(jīng)營管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。 (八 )工程管理部 工程管理部的主要職責(zé)包括：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目 提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。 (九 )安全管理部 安全管理部的主要職責(zé)包括：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等；具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項(xiàng)目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處 理。 (十 )環(huán)境管理部 環(huán)境管理部的主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。 復(fù)習(xí)思考題 1．簡述物業(yè)管理企業(yè)的概念、特征。 2．簡述物業(yè)管理企業(yè)的類型。 3．物業(yè)管理企業(yè)注冊登記包含哪些要點(diǎn)？ 4．物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為哪些等級？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書？ 5．新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在資質(zhì)申報(bào)時 應(yīng)提供哪些資料？ 6．簡述設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的要求。 7．簡述物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素。 8．簡述直線職能式組織機(jī)構(gòu)的主要優(yōu)缺點(diǎn)。 第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招標(biāo)投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)，是我國物業(yè)管理發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是行業(yè)發(fā)展日趨成熟的體現(xiàn)。 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)與其他行業(yè)相比，具有一定的自身特點(diǎn)。本章擬從物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念入手，對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容、形式以及招標(biāo)投標(biāo)策劃與實(shí)施，物業(yè)管理方案 的制作等方面分別予以闡述。 第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 (一 )物業(yè)管理招標(biāo) 1．物業(yè)管理招標(biāo)的概念 物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人 (以下簡稱招標(biāo)人 )根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。 2．物業(yè)管理招標(biāo)主體 物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會 (單一業(yè)主 )、物 業(yè)產(chǎn)權(quán)人 (政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門 )。 在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)管理權(quán)的招標(biāo)組織工作。 一些重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施的物業(yè) (如機(jī)場、碼頭、醫(yī)院、學(xué)校、口岸、政府辦公樓等 )，其產(chǎn)權(quán)人多為政府的國有資產(chǎn)管理部門，此類型物業(yè)的招標(biāo)必須經(jīng)國有資產(chǎn)管理部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)，一般由產(chǎn)權(quán)人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標(biāo)人組織招標(biāo)。 (二 )物業(yè)管理投標(biāo) 1．物業(yè)管理投標(biāo)的概念 物業(yè)管理投標(biāo)， 是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)， 2021年注冊物業(yè)管理師報(bào)名時間 根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。 2．物業(yè)管理投標(biāo)的主體 物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司 (以下簡稱投標(biāo)人 )。 專業(yè)管理公司通常是指具備一定資質(zhì)、能承接物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)化企業(yè)，如電梯(安裝、維修 )專業(yè)公司、樓宇設(shè)備專業(yè)公司、 清潔衛(wèi)生專業(yè)公司、園林綠化專業(yè)公司等。 就整體的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目而言，投標(biāo)的主體必須是具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司。但市場上也存在將一個整體的物業(yè)管理項(xiàng)目按內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)投標(biāo)的情況，參與投標(biāo)的不僅有物業(yè)管理企業(yè)，也有相應(yīng)的專業(yè)管理公司。 二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 (一 )按物業(yè)類型劃分 根據(jù)物業(yè)的不同類型，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)兩大類。其中的非住宅類項(xiàng)目可分為商業(yè)區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、公用基礎(chǔ)設(shè)施 (如機(jī)場、醫(yī)院、地鐵、學(xué)校、碼頭、步行街 )等。 (二 )按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分 根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng) 目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型。 如規(guī)劃用地為 54萬 m2的某大學(xué)城的物業(yè)管理項(xiàng)目，其招標(biāo)單位將該項(xiàng)目的房屋本體與設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、綜合服務(wù)等項(xiàng)目分別招標(biāo)；在房屋本體與設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理這一單項(xiàng)招標(biāo)中，又將重要設(shè)備如電梯、空調(diào)冷水機(jī)組的管理分離出來，另行由招標(biāo)方負(fù)責(zé)指定專業(yè)公司作為分包商；在清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化分項(xiàng)的招標(biāo)中，不僅有具有專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與，也有清潔、綠化等專業(yè)公司參與。 (三 )按 招標(biāo)主體的類型劃分 根據(jù)物業(yè)管理招標(biāo)主體的不同，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為物業(yè)建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會 (或單一業(yè)主 )為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型。 前期物業(yè)管理一般以物業(yè)建設(shè)單位為招標(biāo)主體；物業(yè)管理正常運(yùn)作后，一般以業(yè)主大會為招標(biāo)主體；若物業(yè)性質(zhì)為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施、政府辦公設(shè)施，招標(biāo)主體則為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、管理使用單位或政府采購中心。 (四 )按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型。 三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn) (1)由 于物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容的涵蓋范圍和領(lǐng)域較廣，甚至在一個項(xiàng)目中有時會出現(xiàn)幾種不同類型的物業(yè)，并要求投標(biāo)人提供綜合性的管理服務(wù)，因此，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有明顯的綜合性特點(diǎn)。如高校物業(yè)項(xiàng)目或大型社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目，由于其物業(yè)涉及住宅、公寓、辦公樓、教學(xué)樓、商業(yè)服務(wù)區(qū)、工業(yè)區(qū) (校辦企業(yè) )等，一般具有地域廣、物業(yè)類型多、服務(wù)領(lǐng)域廣等特點(diǎn)，因此，要求投標(biāo)方所提供的服務(wù)具有綜合性。 (2)由于我國幅員遼闊，人口眾多，各地經(jīng)濟(jì)、地理、人文等方面不盡相同，不同地區(qū)的人們對物業(yè)管理的認(rèn)知水平、消費(fèi)觀念、需求標(biāo)準(zhǔn)存在著較大 差異；同時，由于物業(yè)類型的不同，招標(biāo)人對項(xiàng)目招標(biāo)的條件和對投標(biāo)人的要求就會不同，因此，投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動時應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略。 (3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性，主要體現(xiàn)在以下兩個方面： 一是招標(biāo)主體的特殊性。首先，物業(yè)管理招標(biāo)主體可以是業(yè)主大會 (或單一業(yè)主 )、建設(shè)單位、政府機(jī)關(guān) (或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 )或事業(yè)單位， 2021年物業(yè)管理師報(bào)名時間 因此，即使是同一類型的物業(yè)， 也會因產(chǎn)權(quán)人的身份不同而致使招標(biāo)的主體也不同。其次，同一物業(yè)在投入使用前后招標(biāo)主體也會發(fā)生改變，如建設(shè)期間和成立業(yè)主大會之前由建設(shè)單位作為招標(biāo)主體；成立業(yè)主大會后則改由業(yè)主大會為招標(biāo)主體。再次，對于公用設(shè)施和政府物業(yè)，由于其產(chǎn)權(quán)人多為政府資產(chǎn)管理部門，因此，該類物業(yè)的物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)，須由其產(chǎn)權(quán)人組織，若由使用人組織，則須經(jīng)產(chǎn)權(quán)部門的授權(quán)委托。 二是物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候、不間斷、全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理 招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對不確定性。 四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 (一 )公開招標(biāo) 公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。 招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，首先應(yīng)依法發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告必須載明招標(biāo)人的名稱和地址、招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招標(biāo)文件的辦法等具體事項(xiàng)。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)明確開標(biāo)日期、時間和地點(diǎn)。凡愿意參加投標(biāo)的單位，可以按指明的方式領(lǐng)取或購買有關(guān)資料，接受按規(guī)定程序進(jìn)行的評選，有的招標(biāo)還設(shè)定預(yù)選和入圍程序等。 公開招標(biāo) 的主要特點(diǎn)是 招標(biāo)人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標(biāo)，招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。 (二 )邀請招標(biāo) 邀請招標(biāo)，也稱作有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。 采取邀請招標(biāo)方式的招標(biāo)人，在投標(biāo)邀請和招標(biāo)文件上應(yīng)明確招標(biāo)人的名稱和地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招標(biāo)文件的辦法，以及開標(biāo)日期、時間和地點(diǎn)等具體事項(xiàng)。邀請招標(biāo)的實(shí)施程序?qū)γ恳粋€預(yù)定的投標(biāo)人都是公開的，因此具備一定的公開性。 采用邀請招標(biāo) 方式的招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)慎重選擇參選的投標(biāo)人，尤其是重點(diǎn)考察投標(biāo)單位當(dāng)前和過去的財(cái)務(wù)狀況、近期內(nèi)承接同類項(xiàng)目的管理水平、是否具有管理經(jīng)驗(yàn)、在本地區(qū)或同行業(yè)的信譽(yù)度、對招標(biāo)項(xiàng)目的綜合承擔(dān)能力等。招標(biāo)人只有對投標(biāo)人在數(shù)量和質(zhì)量上進(jìn)行合理的篩選，才能確保邀請招標(biāo)的最終成功。 邀請招標(biāo)的主要特點(diǎn) 是招標(biāo)人不使用公開的公告方式，投標(biāo)人是特定的，即只有接受邀請的企業(yè)才是合格的投標(biāo)人，投標(biāo)人的數(shù)量有限。 五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容 (一 )早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容 早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段，前 期物業(yè)管理階段是指從入住到業(yè)主大會聘請物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有： (1)對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議； (2)對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見； (3)對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督； (4)提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議； (5)參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見； (6)設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃； (7)對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃， 制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案； (8)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案； (9)辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。 (注：具體闡述詳見相關(guān)章節(jié)。 ) (二 )常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容 常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有： (1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等； (2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理； (3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等； (4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施； (5)精神文明建設(shè)； (6)物業(yè)的租賃 經(jīng)營； (7)財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。 (三 )物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定 物業(yè)管理項(xiàng)目的承接有全方位服務(wù)型管理、顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式。 (1)所謂全方位服務(wù)型管理方式，是指招標(biāo)人聘請物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)對招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)， 2021年注冊物業(yè)管理師報(bào)名時間 由物業(yè)管理企業(yè)自行負(fù)責(zé)組織實(shí)施和運(yùn)作，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)對管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行綜合測評。 (2)所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指由物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標(biāo)人的前期物業(yè)管理或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進(jìn)行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運(yùn)作完全由招標(biāo)人 (或原有的管理方 )自行負(fù)責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實(shí)際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。 (3)所謂合資合作方式，是指招標(biāo)投標(biāo)雙方就招標(biāo)物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理、物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型的綜合性物業(yè)、經(jīng)營型物業(yè)或招標(biāo)人有下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。 物業(yè)管理方式一般由招標(biāo)人在招標(biāo)文件中明確規(guī)定項(xiàng)目所采取的方式，招標(biāo)人也可以要求投標(biāo)人根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況選擇確定一 種方式。 如在北京市某綜合辦公樓的物業(yè)管理招標(biāo)活動中，項(xiàng)目的建筑面積為 94000m2，招標(biāo)內(nèi)容為前期物業(yè)管理和全方位常規(guī)物業(yè)管理兩項(xiàng)，招標(biāo)方式為公開招標(biāo)。在管理方式