【文章內(nèi)容簡介】 技巧 54 課堂練習(xí)： 對你們不了解 有老的關(guān)系戶 暫時不需要 聽說質(zhì)量或服務(wù)不好 要研究研究再說 雨潤客戶溝通與談判技巧 55 聆聽的體態(tài) ?淺坐，身體前傾 ?微笑的表情 ?點頭、附和 ?目光交流 ?記錄 雨潤客戶溝通與談判技巧 56 傾聽的五種境界： ?聽而不聞 ?虛應(yīng) ?選擇性聽 ?專注的聽 ?設(shè)身處地的聽 雨潤客戶溝通與談判技巧 57 連環(huán)發(fā)問技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點、信賴 雨潤客戶溝通與談判技巧 58 客戶面談溝通技巧 ? 通過有效詢問建立同理心 ? 通過有效詢問了解感受和事實的真正原因 ? 通過有效詢問商討并尋找到問題的解決方案 ? 有效詢問的技巧比傾聽更重要 雨潤客戶溝通與談判技巧 59 銷售人員其實是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點，開出處方 ——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 銷售醫(yī)師學(xué)說： 雨潤客戶溝通與談判技巧 60 連環(huán)發(fā)問： ? 象記者一樣準(zhǔn)備問題 ? 象律師一樣引導(dǎo)問題 ? 象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。 雨潤客戶溝通與談判技巧 61 狀況 詢問 SITUATION 問題 詢問 P ROBLEM 暗示 詢問 I MPLICATIONS 需求 滿足 詢問 N EED PAYOFF 掌握主動權(quán)的 SPIN模式 雨潤客戶溝通與談判技巧 62 三、 商務(wù)談判流程與策略 ? “ 成功的人不接受 ‘ 不 ’ 為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的。 ” Dr. Chester L. Karrass ? ―就像在生活中一樣，你在商務(wù)上或工作上不見得能得到你所值的，你靠談判得到你所要的。 ” 雨潤客戶溝通與談判技巧 63 什么是談判 ? 談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)之上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。 雨潤客戶溝通與談判技巧 64 衡量談判的三個標(biāo)準(zhǔn) ? 衡量談判的三個標(biāo)準(zhǔn) : ? ◆ 明智 ——結(jié)果是明智的 ? ◆ 有效 ——講究效率和效能 ? ◆友善 —增進(jìn)或至少不損害雙方的利益 雨潤客戶溝通與談判技巧 65 雙贏談判“金三角” ? 雙贏金三角 自身需求 對方需求 共同基礎(chǔ) 雨潤客戶溝通與談判技巧 66 成功的談判 : PRAM模式 ? 制定計劃 PLAN ? 建立關(guān)系 RELATIONSHIP ? 達(dá)成協(xié)議 AGREEMENT ? 關(guān)系維持 MAINTENANCE 雨潤客戶溝通與談判技巧 67 價格模型 賣方對價格的預(yù)期 買方對價格的預(yù)期 最低賣價 最高買價 談判空間 雨潤客戶溝通與談判技巧 68 神奇的人際關(guān)系 私人關(guān)系 未知關(guān)系 工作關(guān)系 未知關(guān)系 未知 關(guān)系 雨潤客戶溝通與談判技巧 69 ? 第一要素 : 信息 信息是談判者的生命 ? 信息的價值 —— 制定談判戰(zhàn)略的依據(jù) 控制談判過程的手段 談判雙方溝通的中介 ? 分析公開的信息資料 —— 鎖定目標(biāo) 多方收集 系統(tǒng)分析 制定談判戰(zhàn)略 談判的三要素 雨潤客戶溝通與談判技巧 70 解析談判對手 ? 他的決策權(quán)限 ? 他的歷史及未來打算 ? 你與對方關(guān)系如何 ? 他對你是什么態(tài)度 ? 他對什么敏感 ? 別人對他的看法 ?信息越多越好 第一手信息最重要 雨潤客戶溝通與談判技巧 71 第二要素 : 時間 ? 時間是談判者的雙刃劍 ? 誰最有耐心誰是最終的贏家 第三要素 : 力量 /權(quán)利 ?力量 /權(quán)利是對談判過程和談判結(jié)果的 控制力和影響力 ?力量 /權(quán)利是談判者的寶藏 , 不開發(fā) 不運用就沒有價值 ?誰說不的可能性越大 , 誰的談判力量就越大 雨潤客戶溝通與談判技巧 72 準(zhǔn)備階段 締結(jié)協(xié)議 收場階段 磋商階段 報價階段 信息處理 互換提案 開局階段 商務(wù)談判的八階段 雨潤客戶溝通與談判技巧 73 左右談判的潛在因素 ? 個人能力的自我認(rèn)定 – 能力是個心理因素 ? 期望的高低 – 設(shè)定更高的目標(biāo)會導(dǎo)致更多成果 – 高目標(biāo)則高風(fēng)險，需要更多的準(zhǔn)備和耐心 雨潤客戶溝通與談判技巧 74 左右談判的潛在因素 ? 談判期限 – 通常在最后期限才達(dá)成協(xié)議 – 通常我們只重視自己的限制，而忽略了對手的 – 應(yīng)自問： ? 判的力量 ？ 雨潤客戶溝通與談判技巧 75 左右談判的潛在因素 ? 快速交易 – 是危險的 – 誰準(zhǔn)備得充分誰就有得更多的機(jī)會 雨潤客戶溝通與談判技巧 76 談判的心理模式 ? 合作式的（雙贏） ? 競爭式的（一方贏） 雨潤客戶溝通與談判技巧 77 合作式的（雙贏） ? 花多些時間，總會找出一個更好的方式讓雙方都獲益 ? 雙方不必傷害對方，都可以增加利益及滿意度 雨潤客戶溝通與談判技巧 78 談判者的 “ 公司心態(tài) ” ? 非專業(yè)的，因個人表現(xiàn)好而承擔(dān)了談判的責(zé)任 ? 只要提出合理的解釋就可過關(guān) ? 少有個人的激情，因為與個人利益無關(guān) ? 公司傾向使用 “ 不讓船搖動的人 ” ，而不是有創(chuàng)意的人去談判 ? 公司需要有激情、愿接受挑戰(zhàn)的專業(yè)談判代表！ ? 一旦開始用專業(yè)人員，你的對手只有跟進(jìn)一途 雨潤客戶溝通與談判技巧 79 談判者的 “ 個人心態(tài) ” 談判者究竟追求什么？ – 想覺得自己不錯 – 不想被逼到角落里 – 想避免日后的麻煩和風(fēng)險 – 想獲得上司及他人對自己的判斷有好評 – 想學(xué)點東西 – 想保住飯碗，想升遷 – 想工作輕松點，不是麻煩些 – 想滿足一下私欲卻又不觸犯規(guī)章 雨潤客戶溝通與談判技巧 80 談判者的 “ 個人心態(tài) ” – 想把所做的事說成很重要 – 想避免意外變動帶來的不安 – 想靠你幫忙 – 想有人傾聽 – 想被體貼的照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游 – 想得個好理由 – 想趕快結(jié)束談判，好做其它的事 – 想知道真相 – 想樹立自己誠實、公正、仁慈、負(fù)責(zé)等的好形象 – 想獲得權(quán)力 雨潤客戶溝通與談判技巧 81 認(rèn)識權(quán)力 ? 權(quán)力：影響談判對手行為模式的能力 ? 權(quán)力存在于心里 ? 同樣的條件、同樣的職位，產(chǎn)生出不同的權(quán)力表現(xiàn) ? 權(quán)力對談判結(jié)果有決定性的影響 雨潤客戶溝通與談判技巧 82 權(quán)力的特性 ? 權(quán)力是相對的 ? 權(quán)力必須能顯露出來才是真的 ? 權(quán)力不必靠行動來顯示 ? 權(quán)力是有限的 ? 權(quán)力只在被接受的范圍下有效 ? 靠權(quán)力剝削是無法持久的 ? 運用權(quán)力就得承擔(dān)風(fēng)險與成本 ? 權(quán)力關(guān)系應(yīng)時而變 雨潤客戶溝通與談判技巧 83 增加權(quán)力的小方法