【正文】 很便宜但你不需要的東西你會(huì)買嗎？ ? 延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？ ? 強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以 … 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 111 常見的價(jià)格異議： ? 太貴了 一般是口頭語 ? 負(fù)擔(dān)不起 告之購買理由和利益好處 ? 預(yù)算限制 申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪 ? 比預(yù)期價(jià)格高 做價(jià)格分析和合理理由 因?yàn)?… 因?yàn)?… 價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中 ? 包括 … 包括 … 加在一起一共是 … 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 112 價(jià)格談判： 價(jià)值、價(jià)值 ? 以價(jià)值為榮 ——獨(dú)一無二的卓越優(yōu)秀 ? 事先的價(jià)格砝碼 ——強(qiáng)調(diào)規(guī)范的做法 ? 價(jià)格組成分析 ——價(jià)格的組成 ? 價(jià)格化大為小 ——一包煙法 ? 與昂貴的比較 ——更好的品質(zhì)、更低價(jià)格 ? 探求實(shí)際差距 ——有時(shí)差距不大 ? 尋找解決方法 ——更好的服務(wù)讓步 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 113 小心擦邊球 ? 對(duì)策 – 對(duì)方同樣投入了許多，以其道還治其人 – 堅(jiān)定立場(chǎng) – 預(yù)期在談判中會(huì)遇到的，練習(xí)如何應(yīng)對(duì) – 要求更大金額訂金 – 寫下備忘錄并由雙方簽字 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 114 小心擦邊球 ? 對(duì)策 – 特別注意技術(shù)上的規(guī)格、要求 – 檢查所有附件、規(guī)格、圖表 – 不論多熟悉，每次都檢查 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 115 小心擦邊球 ? 對(duì)策 – 不待惡化，立即采取行動(dòng) – 也 “ 先斬后奏 ” ，以利談判 – 向政府機(jī)構(gòu)投訴、求援 – 如果你是買方，除非有確切保障，不預(yù)付任何帳款，在談判中加上足夠的保證條款或保證金 – 如果你是賣方，要求預(yù)付大金額訂金 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 116 小心擦邊球 ? 對(duì)策 – 盡量由自己交涉，不經(jīng)由中間人 – 自行準(zhǔn)備文件、郵寄 – 將自己的條件加上短期限有效的限制 – 如果過了期限有處罰，更好 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 117 小心擦邊球 ? 文字游戲 – 一字之差，對(duì)方會(huì)說字打錯(cuò)了 – 永遠(yuǎn)不要相信你的假設(shè)：最大的錯(cuò)誤是相信你和對(duì)方握手慶祝的合約會(huì)和白紙黑字的一樣 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 118 小心擦邊球 ? 對(duì)策 – 事先詢價(jià)，養(yǎng)成習(xí)慣問 “ 要多少錢？ ” – 白紙黑字寫下來 – 明細(xì)表 – 如果沒有明確數(shù)字，則加上 “ 不超過 165。也就是說，談判是讓別人支持我們從對(duì)方那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程。 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 61 狀況 詢問 SITUATION 問題 詢問 P ROBLEM 暗示 詢問 I MPLICATIONS 需求 滿足 詢問 N EED PAYOFF 掌握主動(dòng)權(quán)的 SPIN模式 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 62 三、 商務(wù)談判流程與策略 ? “ 成功的人不接受 ‘ 不 ’ 為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的。 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 32 客戶需求的冰山 明顯的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 深藏的利益 情感、感受、心理 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 33 信任度，忠誠度： – 沒有對(duì)銷售人員的信任就沒有行銷 – 同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ – 信任度 忠誠度 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 34 客戶接納我們的理由： 這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個(gè)人挺可信： 說話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷售員不同 這個(gè)人與我很投機(jī)： 有共同語言，對(duì)我很了解，工 作挺在行，相處很愉快。 ? 特征 ： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 31 二、客戶面談與溝通技巧 ? 購買行為 80%受人情緒影響。 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 24 誰是準(zhǔn)客戶 我的準(zhǔn)客戶的畫像： – 誰 Who – 做什么 What – 什么時(shí)間 When – 什么地點(diǎn) Where – 如何，多少 How 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 25 問題： 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？ 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來源？ 他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？ 他們的價(jià)值觀是什么 ？ 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 26 頭腦風(fēng)暴會(huì)： ? 我們可以通過哪些方法來找到 更多的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶呢？ 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 27 準(zhǔn)客戶開拓的方法 緣故關(guān)系法 —— 緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 —— 培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 —— 收集名單和資料 問卷調(diào)查法 —— 借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 —— 互利合作嫁接 目標(biāo)市場(chǎng)法 —— 適合自己的細(xì)分市場(chǎng) 職團(tuán)開拓法 —— 培養(yǎng)服務(wù)客戶群 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 28 目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)： 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場(chǎng)。 ? N： NEED， 代表“需求”。 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 11 尋找潛在客戶的 MAN原則 ? M： MONEY， 代表“金錢”。客戶溝通與談判技巧 高級(jí)培訓(xùn)師：狄振鵬 中國(guó)雨潤(rùn)集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn) 南京創(chuàng)聯(lián)管理顧問有限公司 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 2 狄振鵬 博士 2020年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師” 國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問師導(dǎo)師 資深營(yíng)銷顧問、管理技能訓(xùn)練師 北京時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)師 國(guó)際金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理 麥肯錫管理咨詢項(xiàng)目推廣經(jīng)理等 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 3 課程大綱 ? 營(yíng)銷理念與市場(chǎng)開發(fā) ? 客戶面談與溝通技巧 ? 商務(wù)談判流程與策略 ? 雙贏合作的談判技巧 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 4 一、營(yíng)銷理念與市場(chǎng)開發(fā) ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷 /銷售觀念 ? 營(yíng)銷觀念 ? 服務(wù)營(yíng)銷觀念 ? 社會(huì)營(yíng)銷觀念 營(yíng)銷管理觀念 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 5 現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場(chǎng)營(yíng)銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價(jià) 格 Promotion 促 銷 Place 地 點(diǎn) Customer Solution 消費(fèi)者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 6 推銷 /銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比 市場(chǎng) 顧客需求 整合營(yíng)銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營(yíng)銷觀念 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的 5倍，對(duì)贏利率而言，新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 雨潤(rùn)客戶溝通與談判技巧 7 如何選擇分銷商 ? 選擇分銷商的原則 ? 把分銷渠道延伸至目標(biāo)市場(chǎng)原則 ? 分工合作原則 ? 樹立形象原則 ? 共同愿望和共同抱