【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時(shí)，切勿勉強(qiáng)顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺(tái) 對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，部門(mén)經(jīng)理又無(wú)法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)值班總經(jīng)理出面解決； 值 班總經(jīng)理無(wú)法解決的顧客無(wú)理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強(qiáng)行帶出營(yíng)業(yè)區(qū)外或請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助解決； 無(wú)理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請(qǐng)示公司總經(jīng)理后，及時(shí)報(bào)警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理； 未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。 突發(fā)事件處理制度 在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向主管或部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)做出處理，避免事件發(fā)生； 發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場(chǎng)； 發(fā)生命案事件時(shí)，即刻向部門(mén)經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，隨后由值班總經(jīng)理向公司總經(jīng)理具體報(bào)告案情； 部門(mén)經(jīng)理在接到事件報(bào)告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報(bào)公司總經(jīng)理； 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報(bào)警； 突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動(dòng)提供情況； 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。 財(cái)產(chǎn)管理制度 辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度 范疇； 各部門(mén)根據(jù)需要向主管部門(mén)上報(bào)請(qǐng)購(gòu)要求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)； 采購(gòu)的財(cái)產(chǎn)經(jīng)使用部門(mén)驗(yàn)收合格后，領(lǐng)回部門(mén)使用，并建立財(cái)產(chǎn)登記手續(xù)； 財(cái)務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳； 資產(chǎn)管理部門(mén)每年年底對(duì)公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 無(wú)法繼續(xù)使用的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)； 各部門(mén)對(duì)所用財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財(cái)產(chǎn)報(bào)廢，追究使用部門(mén)經(jīng)理及使用人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 公用及客用品管理制度 員工不得使 用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳； 員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品； 員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有； 各部門(mén)物品、工具不得相互借用或拿用； 禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護(hù)膚品等客用物品； 不得借用或偷盜公司各種商品； 禁止內(nèi)部人員外打私人電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)不得超過(guò)兩分鐘； 各種公用及客用品每天必須登記清點(diǎn)、登記造冊(cè)，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公司安全生產(chǎn)及消防 安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長(zhǎng)一名，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任；副組長(zhǎng)二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任；專(zhuān)職安全員一人，由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任；小組組員若干人，由部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任； 部門(mén)經(jīng)理是部門(mén)安全管理第一責(zé)任人，對(duì)部門(mén)安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 建立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮； 建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作安全管理工作； 建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實(shí)情況，及時(shí)處理安全隱患，防患于未然； 制定放火、治安、 生產(chǎn)安全等管理制度； 制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實(shí)戰(zhàn)演練； 對(duì)公司各種消防設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行管理，做到有效使用。 安全檢查制度 防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對(duì)各部門(mén)進(jìn)行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)； 安全員每天對(duì)各部門(mén)安全管理進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 部門(mén)經(jīng)理、主管每天對(duì)安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線(xiàn)路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進(jìn) 行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除； 公司和部門(mén)安全檢查分別填寫(xiě)詳細(xì)《安全檢查記錄》存檔備查； 對(duì)未及時(shí)改進(jìn)的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書(shū)》，限期排除隱患； 未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開(kāi)除處分。 消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度 指揮機(jī)構(gòu) 總指揮： XXX 總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全面領(lǐng)導(dǎo)和滅火、搶險(xiǎn)指揮工作。 副總指揮： XXX XXX 副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。 應(yīng)急小組長(zhǎng) ： XXX（工程部經(jīng)理?yè)?dān)任）副組長(zhǎng)： XXX 應(yīng)急小組長(zhǎng)職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全部電源，組織撲救， 并隨時(shí)向總指揮報(bào)告火情。 搶險(xiǎn)小組組長(zhǎng)： XXX 副組長(zhǎng)： XXX 搶險(xiǎn)小組長(zhǎng)職責(zé)：組織小組救火搶險(xiǎn)。 搶險(xiǎn)小組成員：各部門(mén)所有在崗人員。 傷員搶救小組長(zhǎng)： XXX 副組長(zhǎng)： XXX 傷員搶救小組職責(zé)：搶救救火受傷人員。 傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。 后勤保障小組長(zhǎng)： XXX 副組長(zhǎng)： XXX 后勤保障小組職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 滅火物資及搶險(xiǎn)人員飲食供應(yīng)。 后勤保障小組成員：共應(yīng)及廚房在崗人員。 火情報(bào)警程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報(bào)告 （ 2） 火情嚴(yán)重時(shí)，直接向火警 119 報(bào)警，并說(shuō)明火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)位置、火勢(shì)等情況 （ 3） 值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮救火 （ 4） 保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 救火程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長(zhǎng)迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘 （ 2） 應(yīng)急小組在組長(zhǎng)指揮下，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進(jìn)行滅火，同時(shí)將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) （ 3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門(mén)女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出 口疏散 （ 4） 發(fā)生特大火災(zāi)時(shí)，全體員工應(yīng)緊密配合消防人員進(jìn)行滅火 （ 5） 消防安全員及應(yīng)急小組長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理火災(zāi)善后事宜。 消防安全 員 崗位職責(zé) 定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識(shí)； 檢查安全管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做出處理； 定期對(duì)應(yīng)急、搶險(xiǎn)小組成員進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)； ] 配合安全管理部門(mén)安全檢查、驗(yàn)收工作； 參加政府有關(guān)部門(mén)組織的安全管理會(huì)議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出改造、檢查和更換意見(jiàn)； 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配合總指揮組織、指揮 滅火及配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理火災(zāi)事宜； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對(duì)公司有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行管理； 制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出處理； 各部門(mén)對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動(dòng)等現(xiàn)象； 消防領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給予經(jīng)濟(jì)或開(kāi)除處罰，并追究部門(mén)第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 全體員工必須會(huì)操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè)備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。 明火使用管理制度 在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)使用明火必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好保護(hù)性措施后方可使用； 禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙； 非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備； 使用明火時(shí)，必須遠(yuǎn)離易燃物品，維修易燃物體時(shí)必須做好保護(hù)性措施； 嚴(yán)禁在燃?xì)鈭?chǎng)所使用明火； 廚房使用明火必須符合有關(guān)安全管理要求，并配合足夠滅火器材備用； 廚房排煙罩經(jīng)常清洗，以免堆積油 漬過(guò)多，引起火災(zāi)； 使用明火必須由工程部派專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管操作，并準(zhǔn)備滅火器材備用； 四級(jí)以上風(fēng)力不得使用明火作業(yè)； 使用明火作業(yè)結(jié)束后，仔細(xì)檢查工作場(chǎng)所，確認(rèn)無(wú)遺留火種盒隱患方可離開(kāi)。 安全教育制度 安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)員工安全教育負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 安全員為公司級(jí)安全教育責(zé)任人； 部門(mén)經(jīng)理為部門(mén)級(jí)安全教育責(zé)任人； 公司級(jí)安全教育每月培訓(xùn)一次； 部門(mén)級(jí)安全教育每半個(gè)月培訓(xùn)一次； 班組級(jí)安全教育每周培訓(xùn)一次； 各種例會(huì)隨時(shí)強(qiáng)調(diào)安全 工作重要性； 各種安全教育責(zé)任人根據(jù)《安全教育制度》要求，定期對(duì)員工進(jìn)行消防、治安、交通、勞動(dòng)、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識(shí)等知識(shí)教育、培訓(xùn)。 安全管理制度 禁止員工在營(yíng)業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)客； 禁止偷盜公物，據(jù)為己有； 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 嚴(yán)禁傳看黃色書(shū)刊及錄像； 不向外界泄露公司有關(guān)機(jī)密或管理情況； 顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 嚴(yán)格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 值班人員 隨時(shí)巡視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 嚴(yán)格履行物品寄存及保管制度； 嚴(yán)格履行財(cái)務(wù)管理制度，兩人以上押送錢(qián)款； 1 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)和重點(diǎn)部門(mén)門(mén)窗管理，防止發(fā)生被盜事件； 1 嚴(yán)格履行庫(kù)房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。 清潔保養(yǎng)制度 隨時(shí)清潔工作臺(tái)、更衣柜、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手間、地面等； 每天進(jìn)行除塵、洗塵、拖地，擦標(biāo)志牌、門(mén)拉手、鏡面、地角線(xiàn)、電視機(jī)、電話(huà)機(jī)、家具等； 每周進(jìn)行門(mén)窗、墻面、外面玻璃等清潔工作； 每月進(jìn)行燈具、裝飾品等 清潔工作； 每季進(jìn)行座椅、坐墊、床墊、地毯等清潔工作； 各種布件，根據(jù)需要時(shí)間更換、清洗； 洗浴設(shè)施、設(shè)備每天清洗、消毒一次； 可用品保持清潔衛(wèi)生，并根據(jù)需要進(jìn)行消毒； 每天對(duì)環(huán)境進(jìn)行消毒，防止傳播疾病和滋生各種蟲(chóng)害； 機(jī)房設(shè)備根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)； 1 特殊情況可打破清潔保養(yǎng)期限，根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度 序號(hào) 內(nèi)容 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生要求 清潔事項(xiàng) 地面 地 毯 平坦 無(wú)破損、劃傷、燒傷、卷邊、潮濕、蟲(chóng)害。 無(wú)污跡、灰塵、雜物、毛發(fā)、異味。 每次清潔時(shí)，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉； 因地毯吸氣味、灰塵、細(xì)菌，所以，每次清潔時(shí)用吸塵器吸塵一次； 洗浴水區(qū)內(nèi)排水溝、排水口每天翻開(kāi)刷洗干凈后，噴灑敵敵畏消毒一次，以防滋生昆蟲(chóng)。 墻壁 無(wú)破損、開(kāi)裂、脫 無(wú)污跡、灰塵、 用毛巾蘸少許洗滌靈水快速刷洗壁 頂棚 落、涂畫(huà)、蟲(chóng)害。 蛛網(wǎng)、水跡。 紙，并快速用干毛巾將水分擦掉； 刷灰墻面臟時(shí)，用細(xì)砂紙輕輕打磨墻面污點(diǎn)即可； 墻壁紙 開(kāi)裂時(shí)，用膠粘補(bǔ)；洗浴區(qū)內(nèi)所有墻面、頂棚每天用去污水刷洗一遍。 門(mén)窗 無(wú)破損、裂縫、變形、劃痕、牢固耐用。 無(wú)污跡、灰塵、水跡、玻璃明亮。