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正文內(nèi)容

高望都賓館管理制度(編輯修改稿)

2025-05-15 04:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 —80分;獲市服務(wù)技能競賽名次者獎(jiǎng)30—50分。同時(shí)對獲獎(jiǎng)人員增加一級工資。 在賓館內(nèi)組織員工技能培訓(xùn),成效好者獎(jiǎng)10—20分。1 工作任勞任怨,主動完成職責(zé)外的相關(guān)工作,助人為樂者獎(jiǎng)4—6分。三、 處罰為保證賓館正常經(jīng)營環(huán)境,保持賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù),以使賓館員工精誠團(tuán)結(jié),和諧相處,賓館員工遵守賓館的相關(guān)規(guī)定,否則將按下列規(guī)定處罰:(一) 著裝儀表 不按賓館“員工手冊”、“員工語言行為規(guī)范”的規(guī)定著裝或著裝不標(biāo)準(zhǔn)者,罰2—4分。 不佩戴工號牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌者,罰2—4分。 穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領(lǐng)扣、將衣袖卷起者;女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者;男員工不穿深色襪子者,罰2—4分。 女員工發(fā)型怪異、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)過肩、用色澤鮮艷的發(fā)飾者;男員工留胡須、留長發(fā)、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)長度超過后衣領(lǐng)者,罰2—4分。 留長指甲、涂有色的指甲油,使用氣味過深的化妝品,佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物,女員工不著淡妝者,罰2—4分。 主管以下員工著工裝上街購物、回家者,罰2—6分。(二) 服務(wù)質(zhì)量 對賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客,站姿不規(guī)范,迎送不到位、工作無責(zé)任心、服務(wù)意識差者,罰2—6分。 迎賓員工不使用禮貌服務(wù)用語、不主動為賓客開車門;行李員不主動幫助賓客搬運(yùn)行李,保安站立不到位,不主動指揮車輛,各罰2—4分。 各服務(wù)點(diǎn)電話振鈴超過三聲不接者,值班電話振鈴超過三聲不接者,接聽電話不使用禮貌用語和普通話者,各罰2—4分。 商務(wù)中心漏送、誤送賓館傳真、信件,罰2—4分。 操作中每違反操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一次,罰責(zé)任人2分。 工作中不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品或漏放,罰責(zé)任人2分。 工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品壞了不報(bào)修,用品壞了不更換者,罰2—4分。 在對客服務(wù)中與賓客爭吵、說話粗魯者,罰10—20分,直至報(bào)告上級解除勞動合同。(三) 勞動紀(jì)律 在崗位上造成能源浪費(fèi)、環(huán)境污染者,根據(jù)實(shí)際情況給予處罰; 上下班不打卡,找人代打或涂改考勤卡者,不接受當(dāng)值安保監(jiān)督、當(dāng)值安保監(jiān)督不嚴(yán)者,各罰4—6分; 上下班不從指定通道進(jìn)出,在出口處不開包接受當(dāng)值保安檢查者,當(dāng)值保安不認(rèn)真履行職責(zé)者,各罰4—6分; 在工作時(shí)間,非因工而進(jìn)入大堂者,各罰2—4分; 無故遲到、早退每5分鐘,各罰1分; 工作時(shí)間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者,各罰2—4分; 工作時(shí)間會私客、帶小孩者,各罰2—4分; 未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者,罰2—4分; 工作時(shí)間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者,罰2—4分; 工作時(shí)間在賓館范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂睡覺者,各罰4—6分;1 未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者,罰責(zé)任人4—10分;1 隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者,各罰2—4分;1 在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者,各罰2—4分;1 工作時(shí)間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者,各罰4—10分;1 除廚師長外,其余廚師一律不能進(jìn)入前臺區(qū)域,違者罰2—4分;1 私自動用賓客物品或私拿賓客丟棄物品者,各罰4—10分;1 在賓館內(nèi)吵鬧、罵人、打架鬧事者,各罰6—20分;1 在非指定地點(diǎn)停放各種車輛,罰責(zé)任人4分;1 搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團(tuán)結(jié)者,各罰4—10分; 擅自調(diào)班、替班者,各罰2—6分;2 在工作崗位中未盡職盡責(zé),給賓客和賓館造成損失者,罰4—20分,直至報(bào)告上級解除勞動合同;2 不服從工作分配,頂撞上司者,在公眾場所給上司提反對意見者,根據(jù)情節(jié)輕重,罰10—20分,直至報(bào)告上級解除勞動合同。(四) 清潔衛(wèi)生 工作場地和營業(yè)場所按星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查,一處不合格,罰責(zé)任人1—2分; 不按規(guī)定程序?qū)Ρ?、茶具進(jìn)行消毒,不熟記衛(wèi)生知識者,罰責(zé)任人2—4分; 賓館員工在崗位和公共場所吸煙者(除吸煙室、辦公室外),罰2—4分; 潲水桶不加蓋、亂倒垃圾,罰責(zé)任人2—6分; 工作場地對客服務(wù)場所地面發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭,罰責(zé)任人1分; 公共場所垃圾筒內(nèi)垃圾過半,罰責(zé)任人2分。煙缸內(nèi)煙頭超過三個(gè),每超過一個(gè),罰責(zé)任人1分; 工作場地不及時(shí)清掃干凈,罰責(zé)任人2—6分。(五) 安全管理 擅離職守者,罰2—8分; 不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者,罰2—6分; 消防設(shè)備必須保持完好無損,實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé),如有損壞而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修,罰責(zé)任人2—6分; 檢修人員進(jìn)入對客服務(wù)場所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng),不按規(guī)定者,罰2—4分; 保安人員對賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任,如不認(rèn)真履行職責(zé)者,罰10—20分,直至報(bào)告上級解除勞動合同; 發(fā)生安全事故和泄密事件者,罰5—20分,直至報(bào)告上級解除勞動合同; 未經(jīng)批準(zhǔn),私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者,罰責(zé)任人10—20分; 銷售三無產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰責(zé)任人10—20分。(六) 設(shè)施設(shè)備 不定期保養(yǎng)設(shè)備,壞了不及時(shí)報(bào)修,缺損不明原因者,罰責(zé)任人2—8分; 工程部接到報(bào)修通知后,15分鐘內(nèi)須到現(xiàn)場修理,如超時(shí)又無正當(dāng)理由者,罰責(zé)任人2分; 不按規(guī)定節(jié)約能源,罰責(zé)任人2—10分; 在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻,每發(fā)現(xiàn)一處,罰責(zé)任人2—6分; 搬動桌椅、家具等物品時(shí),不得亂拖、亂拉,野蠻操作,不按規(guī)定者,罰責(zé)任人2——6分; 未經(jīng)允許,私拿、私用、私給他人公物者,發(fā)現(xiàn)一次除按其物品價(jià)值10倍賠償外,罰責(zé)任人4—20分。(七) 投訴 賓客口頭投訴一次,罰責(zé)任人2—6分,賓客書面投訴一次,罰責(zé)任人4—6分; 對私自銷毀賓客投訴和偽造賓客表揚(yáng)信者,發(fā)現(xiàn)一次,罰責(zé)任人10—20分; 內(nèi)部投訴一次,查證屬實(shí),罰責(zé)任人2—6分。四、 獎(jiǎng)、罰管理 各部門日常管理獎(jiǎng)罰按《賓館管理制度》之規(guī)定執(zhí)行。 質(zhì)檢中的獎(jiǎng)罰必須當(dāng)天明確,遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成,不按規(guī)定者,罰責(zé)任人2—4分。 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假,經(jīng)查實(shí)后,罰責(zé)任人10—20分。 當(dāng)日的質(zhì)量檢查,一個(gè)班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上(含5分),則分別罰其領(lǐng)班2分,主管2分,經(jīng)理2分。 部門當(dāng)月累計(jì)罰分達(dá)10分以上,則分別另罰其領(lǐng)班2分,主管2分,經(jīng)理2分;罰分累計(jì)在15分以上,分別罰其領(lǐng)班4分,主管4分,經(jīng)理4分。 按特種行業(yè)規(guī)定,從業(yè)人員崗前必須做健康檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn),無合格證不準(zhǔn)上崗,不按規(guī)定執(zhí)行,罰責(zé)任人2—10分。 拒絕接受檢查的班組、個(gè)人,罰責(zé)任人10—20分。 質(zhì)檢人員在工作中不嚴(yán)格執(zhí)法、不秉公辦事,罰責(zé)任人2—10分。 賓館質(zhì)量檢查人員有權(quán)對違紀(jì)員工開具罰單,若處罰情況屬實(shí),罰分合理,而被罰者拒絕簽名,將視為藐視賓館“條例”的執(zhí)行并給予加倍處罰,直至報(bào)告上級解除勞動合同;若受罰者認(rèn)為處罰情況不實(shí),罰分不合理,而拒絕簽名,應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)上訴到賓館質(zhì)量管理委員會給予處理;被罰者須于兩日內(nèi)到財(cái)務(wù)部繳納罰金,逾期不交者,罰金加倍,并在當(dāng)月工資中扣除。 獎(jiǎng)懲分值為每分1元,受獎(jiǎng)勵(lì)或受處罰者,須在2日內(nèi)到財(cái)務(wù)部計(jì)算領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)或繳納罰金。若受罰人員無力交罰金,亦可在工資中扣抵。五、獎(jiǎng)罰權(quán)限及程序單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì),發(fā)生一次立即獎(jiǎng)勵(lì),年度獎(jiǎng)勵(lì)由班組推薦,部門簽署意見,送總經(jīng)辦匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),給予榮譽(yù)稱號、發(fā)給證書、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。質(zhì)檢、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事,由檢查人員提出處罰建議,送總經(jīng)辦核實(shí),做出相應(yīng)處罰。對部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn),無論當(dāng)事人是否簽字,通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后,隨即生效。員工有申訴權(quán)力,凡對獎(jiǎng)勵(lì)或處罰有異議者,可在處罰3日內(nèi)向本部門提出申訴,對部門答復(fù)有異議者,7日內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴,總經(jīng)辦未作出最后決定前,原決定有效。超過7日示答復(fù),可在15日直接向總經(jīng)理申訴,對申訴者應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度慎重處理。員工受到行政處罰后,有悔過自新,本職工作中表現(xiàn)積極,做出萬貫,賓館將根據(jù)其表現(xiàn),給予減輕或取消處罰。第三章 前廳部管理制度第一節(jié) 前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線(如財(cái)務(wù)部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心)部門的協(xié)調(diào)。一、 前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一,在賓館管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是賓館的神經(jīng)中樞。前廳部的職責(zé),是盡最大可能推銷賓館客房及其它產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)賓館各部門向客人提供滿意的服務(wù),使賓館獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體地講,前廳部主要有以下七項(xiàng)任務(wù): 銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房,賓館利潤總額的50%以上來自客房。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著賓館的客房收入,而且也間接影響著賓館餐飲及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收入。 正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都能正確地顯示賓館每個(gè)房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問詢、留言、行李、委托代辦、退房結(jié)帳等各項(xiàng)服務(wù),推介相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的客戶資料,并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。 協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入??腿说馁~單應(yīng)在預(yù)訂客房時(shí)開始建立(記入訂金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)開始建立。 建立客史檔案前廳對入住的客戶建立客史檔案,按客人姓名字母順序排列建檔,記錄客人的相關(guān)資料。二、 前廳部的地位和作用 前廳部是賓館業(yè)務(wù)活動的中心客房時(shí)賓館最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動賓館其他各部門的經(jīng)營活動。前廳部主要開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷賓館的各種對客服務(wù)。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,協(xié)調(diào)賓館對客服務(wù)的相關(guān)工作,以確保對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心,是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂,入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案等,貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。 前廳是賓館對外形象的代表前廳部是賓館的神經(jīng)中樞,它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表,客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言行舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要,如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效的幫助客人解決疑難問題,那么客人對賓館的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。由此可見,前廳部的工作直接反映到賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響到賓館的總體形象。 前廳是賓館經(jīng)營管理的參謀和助手作為賓館業(yè)務(wù)活動的中心——前廳,能收集到有關(guān)整個(gè)賓館經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反應(yīng)賓館經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整賓館計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。總上可見,前廳是賓館的重要組成部分,是加強(qiáng)賓館經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn),因此,賓館以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的,如果將賓館比作“一條龍”,那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)一、 前廳部的組織機(jī)構(gòu)(一) 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 精簡原則; 統(tǒng)一原則。(二) 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖:前廳部經(jīng)理總臺主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺領(lǐng)班總臺問詢員總臺接待員總臺收銀員總機(jī)話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行 李 生門 僮二、前廳部各崗位工作職責(zé)(一)經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級:分管副總經(jīng)理直接下屬:前廳各主管、大堂副理崗位職責(zé):a) 全面主持前廳工作,提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量,力爭最大限度地提高客房出租率;b) 貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指示;c) 根據(jù)賓館計(jì)劃,制定前廳各項(xiàng)指示和規(guī)劃;d) 對各崗位下達(dá)工作任務(wù),指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào);e) 組織每周前廳部工作例會,傳達(dá)賓館例會安排的工作要點(diǎn),聽取崗位工作匯報(bào),布置工作,解決難題;f) 確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作,掌握和預(yù)測客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等;g) 負(fù)責(zé)將“昨日客房營業(yè)日報(bào)表”報(bào)送總經(jīng)理;h) 檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)(包括員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生情況),保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行,確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);i) 負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn);j) 每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況;k) 對前廳部員工進(jìn)行定期評估,按照獎(jiǎng)懲條例提出獎(jiǎng)懲意見;l) 做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作;m) 協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件;n
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