【文章內(nèi)容簡介】 —80分；獲市服務(wù)技能競賽名次者獎30—50分。同時(shí)對獲獎人員增加一級工資。 在賓館內(nèi)組織員工技能培訓(xùn)，成效好者獎10—20分。1 工作任勞任怨，主動完成職責(zé)外的相關(guān)工作，助人為樂者獎4—6分。三、 處罰為保證賓館正常經(jīng)營環(huán)境，保持賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使賓館員工精誠團(tuán)結(jié)，和諧相處，賓館員工遵守賓館的相關(guān)規(guī)定，否則將按下列規(guī)定處罰：（一） 著裝儀表 不按賓館“員工手冊”、“員工語言行為規(guī)范”的規(guī)定著裝或著裝不標(biāo)準(zhǔn)者，罰2—4分。 不佩戴工號牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌者，罰2—4分。 穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領(lǐng)扣、將衣袖卷起者；女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者；男員工不穿深色襪子者，罰2—4分。 女員工發(fā)型怪異、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)過肩、用色澤鮮艷的發(fā)飾者；男員工留胡須、留長發(fā)、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)長度超過后衣領(lǐng)者，罰2—4分。 留長指甲、涂有色的指甲油，使用氣味過深的化妝品，佩戴非工作需要的個人裝飾物，女員工不著淡妝者，罰2—4分。 主管以下員工著工裝上街購物、回家者，罰2—6分。（二） 服務(wù)質(zhì)量 對賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無責(zé)任心、服務(wù)意識差者，罰2—6分。 迎賓員工不使用禮貌服務(wù)用語、不主動為賓客開車門；行李員不主動幫助賓客搬運(yùn)行李，保安站立不到位，不主動指揮車輛，各罰2—4分。 各服務(wù)點(diǎn)電話振鈴超過三聲不接者，值班電話振鈴超過三聲不接者，接聽電話不使用禮貌用語和普通話者，各罰2—4分。 商務(wù)中心漏送、誤送賓館傳真、信件，罰2—4分。 操作中每違反操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一次，罰責(zé)任人2分。 工作中不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品或漏放，罰責(zé)任人2分。 工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品壞了不報(bào)修，用品壞了不更換者，罰2—4分。 在對客服務(wù)中與賓客爭吵、說話粗魯者，罰10—20分，直至報(bào)告上級解除勞動合同。（三） 勞動紀(jì)律 在崗位上造成能源浪費(fèi)、環(huán)境污染者，根據(jù)實(shí)際情況給予處罰； 上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受當(dāng)值安保監(jiān)督、當(dāng)值安保監(jiān)督不嚴(yán)者，各罰4—6分； 上下班不從指定通道進(jìn)出，在出口處不開包接受當(dāng)值保安檢查者，當(dāng)值保安不認(rèn)真履行職責(zé)者，各罰4—6分； 在工作時(shí)間，非因工而進(jìn)入大堂者，各罰2—4分； 無故遲到、早退每5分鐘，各罰1分； 工作時(shí)間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰2—4分； 工作時(shí)間會私客、帶小孩者，各罰2—4分； 未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者，罰2—4分； 工作時(shí)間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰2—4分； 工作時(shí)間在賓館范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂睡覺者，各罰4—6分；1 未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責(zé)任人4—10分；1 隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰2—4分；1 在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰2—4分；1 工作時(shí)間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰4—10分；1 除廚師長外，其余廚師一律不能進(jìn)入前臺區(qū)域，違者罰2—4分；1 私自動用賓客物品或私拿賓客丟棄物品者，各罰4—10分；1 在賓館內(nèi)吵鬧、罵人、打架鬧事者，各罰6—20分；1 在非指定地點(diǎn)停放各種車輛，罰責(zé)任人4分；1 搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團(tuán)結(jié)者，各罰4—10分； 擅自調(diào)班、替班者，各罰2—6分；2 在工作崗位中未盡職盡責(zé)，給賓客和賓館造成損失者，罰4—20分，直至報(bào)告上級解除勞動合同；2 不服從工作分配，頂撞上司者，在公眾場所給上司提反對意見者，根據(jù)情節(jié)輕重，罰10—20分，直至報(bào)告上級解除勞動合同。（四） 清潔衛(wèi)生 工作場地和營業(yè)場所按星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查，一處不合格，罰責(zé)任人1—2分； 不按規(guī)定程序?qū)Ρ?、茶具進(jìn)行消毒，不熟記衛(wèi)生知識者，罰責(zé)任人2—4分； 賓館員工在崗位和公共場所吸煙者（除吸煙室、辦公室外），罰2—4分； 潲水桶不加蓋、亂倒垃圾，罰責(zé)任人2—6分； 工作場地對客服務(wù)場所地面發(fā)現(xiàn)一個煙頭，罰責(zé)任人1分； 公共場所垃圾筒內(nèi)垃圾過半，罰責(zé)任人2分。煙缸內(nèi)煙頭超過三個，每超過一個，罰責(zé)任人1分； 工作場地不及時(shí)清掃干凈，罰責(zé)任人2—6分。（五） 安全管理 擅離職守者，罰2—8分； 不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰2—6分； 消防設(shè)備必須保持完好無損，實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)，如有損壞而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修，罰責(zé)任人2—6分； 檢修人員進(jìn)入對客服務(wù)場所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按規(guī)定者，罰2—4分； 保安人員對賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)者，罰10—20分，直至報(bào)告上級解除勞動合同； 發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰5—20分，直至報(bào)告上級解除勞動合同； 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者，罰責(zé)任人10—20分； 銷售三無產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰責(zé)任人10—20分。（六） 設(shè)施設(shè)備 不定期保養(yǎng)設(shè)備，壞了不及時(shí)報(bào)修，缺損不明原因者，罰責(zé)任人2—8分； 工程部接到報(bào)修通知后，15分鐘內(nèi)須到現(xiàn)場修理，如超時(shí)又無正當(dāng)理由者，罰責(zé)任人2分； 不按規(guī)定節(jié)約能源，罰責(zé)任人2—10分； 在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻，每發(fā)現(xiàn)一處，罰責(zé)任人2—6分； 搬動桌椅、家具等物品時(shí)，不得亂拖、亂拉，野蠻操作，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2——6分； 未經(jīng)允許，私拿、私用、私給他人公物者，發(fā)現(xiàn)一次除按其物品價(jià)值10倍賠償外，罰責(zé)任人4—20分。（七） 投訴 賓客口頭投訴一次，罰責(zé)任人2—6分，賓客書面投訴一次，罰責(zé)任人4—6分； 對私自銷毀賓客投訴和偽造賓客表揚(yáng)信者，發(fā)現(xiàn)一次，罰責(zé)任人10—20分； 內(nèi)部投訴一次，查證屬實(shí)，罰責(zé)任人2—6分。四、 獎、罰管理 各部門日常管理獎罰按《賓館管理制度》之規(guī)定執(zhí)行。 質(zhì)檢中的獎罰必須當(dāng)天明確，遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2—4分。 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰責(zé)任人10—20分。 當(dāng)日的質(zhì)量檢查，一個班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上（含5分），則分別罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分。 部門當(dāng)月累計(jì)罰分達(dá)10分以上，則分別另罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分；罰分累計(jì)在15分以上，分別罰其領(lǐng)班4分，主管4分，經(jīng)理4分。 按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員崗前必須做健康檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，無合格證不準(zhǔn)上崗，不按規(guī)定執(zhí)行，罰責(zé)任人2—10分。 拒絕接受檢查的班組、個人，罰責(zé)任人10—20分。 質(zhì)檢人員在工作中不嚴(yán)格執(zhí)法、不秉公辦事，罰責(zé)任人2—10分。 賓館質(zhì)量檢查人員有權(quán)對違紀(jì)員工開具罰單，若處罰情況屬實(shí)，罰分合理，而被罰者拒絕簽名，將視為藐視賓館“條例”的執(zhí)行并給予加倍處罰，直至報(bào)告上級解除勞動合同；若受罰者認(rèn)為處罰情況不實(shí)，罰分不合理，而拒絕簽名，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)上訴到賓館質(zhì)量管理委員會給予處理；被罰者須于兩日內(nèi)到財(cái)務(wù)部繳納罰金，逾期不交者，罰金加倍，并在當(dāng)月工資中扣除。 獎懲分值為每分1元，受獎勵或受處罰者，須在2日內(nèi)到財(cái)務(wù)部計(jì)算領(lǐng)取獎勵或繳納罰金。若受罰人員無力交罰金，亦可在工資中扣抵。五、獎罰權(quán)限及程序單項(xiàng)獎勵，發(fā)生一次立即獎勵，年度獎勵由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予榮譽(yù)稱號、發(fā)給證書、獎狀、獎金或獎品。質(zhì)檢、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人員提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。對部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)，無論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后，隨即生效。員工有申訴權(quán)力，凡對獎勵或處罰有異議者，可在處罰3日內(nèi)向本部門提出申訴，對部門答復(fù)有異議者，7日內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴，總經(jīng)辦未作出最后決定前，原決定有效。超過7日示答復(fù)，可在15日直接向總經(jīng)理申訴，對申訴者應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度慎重處理。員工受到行政處罰后，有悔過自新，本職工作中表現(xiàn)積極，做出萬貫，賓館將根據(jù)其表現(xiàn)，給予減輕或取消處罰。第三章 前廳部管理制度第一節(jié) 前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線（如財(cái)務(wù)部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門的協(xié)調(diào)。一、 前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一，在賓館管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是賓館的神經(jīng)中樞。前廳部的職責(zé)，是盡最大可能推銷賓館客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)賓館各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使賓館獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體地講，前廳部主要有以下七項(xiàng)任務(wù)： 銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，賓館利潤總額的50%以上來自客房。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著賓館的客房收入，而且也間接影響著賓館餐飲及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收入。 正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都能正確地顯示賓館每個房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問詢、留言、行李、委托代辦、退房結(jié)帳等各項(xiàng)服務(wù)，推介相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的客戶資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。 協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單應(yīng)在預(yù)訂客房時(shí)開始建立（記入訂金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)開始建立。 建立客史檔案前廳對入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。二、 前廳部的地位和作用 前廳部是賓館業(yè)務(wù)活動的中心客房時(shí)賓館最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動賓館其他各部門的經(jīng)營活動。前廳部主要開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷賓館的各種對客服務(wù)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對客服務(wù)的相關(guān)工作，以確保對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂，入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案等，貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。 前廳是賓館對外形象的代表前廳部是賓館的神經(jīng)中樞，它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表，客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言行舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要，如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效的幫助客人解決疑難問題，那么客人對賓館的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。由此可見，前廳部的工作直接反映到賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響到賓館的總體形象。 前廳是賓館經(jīng)營管理的參謀和助手作為賓館業(yè)務(wù)活動的中心——前廳，能收集到有關(guān)整個賓館經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反應(yīng)賓館經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整賓館計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)?？偵峡梢?，前廳是賓館的重要組成部分，是加強(qiáng)賓館經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)，因此，賓館以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的，如果將賓館比作“一條龍”，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)一、 前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一） 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 精簡原則； 統(tǒng)一原則。（二） 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖:前廳部經(jīng)理總臺主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺領(lǐng)班總臺問詢員總臺接待員總臺收銀員總機(jī)話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行 李 生門 僮二、前廳部各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：分管副總經(jīng)理直接下屬：前廳各主管、大堂副理崗位職責(zé)：a) 全面主持前廳工作，提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭最大限度地提高客房出租率；b) 貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指示；c) 根據(jù)賓館計(jì)劃，制定前廳各項(xiàng)指示和規(guī)劃；d) 對各崗位下達(dá)工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；e) 組織每周前廳部工作例會，傳達(dá)賓館例會安排的工作要點(diǎn)，聽取崗位工作匯報(bào)，布置工作，解決難題；f) 確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等；g) 負(fù)責(zé)將“昨日客房營業(yè)日報(bào)表”報(bào)送總經(jīng)理；h) 檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)（包括員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生情況），保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；i) 負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn)；j) 每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；k) 對前廳部員工進(jìn)行定期評估，按照獎懲條例提出獎懲意見；l) 做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；m) 協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件；n