【正文】 除了介紹客房的自然狀況特點(diǎn)外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房對客人本身帶來的好處，例如：“孩子與您同在一套聯(lián)通房，您可以不必為他擔(dān)心”“由于這間房間很安靜，您可以好好休息，不受干擾”。D、 掌握報(bào)價方法通常，賓客對價格是很敏感的，而價格又往往是決定買賣雙方是否能成交的關(guān)鍵之一。A、 熟悉掌握賓館的基本情況及產(chǎn)品特點(diǎn)包括：賓館所處的地理位置及交通情況；賓館建筑、裝飾布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；賓館的等級與類型；賓館的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；賓館產(chǎn)品的價格與相關(guān)的政策和規(guī)定等。③ 旺季要注意留店客人和到店客人房間使用上的時間差，做好銜接。③在風(fēng)俗習(xí)慣等方面有較大差別的客人根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、愛好、生活習(xí)慣、價值等的不同，而反差比較大的客人，他們的房間盡可能拉開距離或分樓層安排。接待員可以為客人提供寄存行李服務(wù)，或請客人去茶座，等派員加緊打掃，檢查完畢后，才可引領(lǐng)客人進(jìn)房。（三） 入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策 賓館無法為客人住房遇到這種情況，應(yīng)首先弄清客人是否已得到了賓館的訂房確認(rèn)書。請客人填寫付款方式，是為了了解客人最終選擇的結(jié)帳方法，以便決定客人住店期間的信用限額，有助于加快離店的結(jié)賬速度；D、 抵離店的日期與時間。一.、前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將賓館的保密材料、信息外泄；二、按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做好住客登記工作，確保住客資料的真實(shí)、詳細(xì)；三、嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動向有關(guān)部門聯(lián)系并及時報(bào)告；四、熟悉不部門安全狀況，認(rèn)真貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)，誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制；五、嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護(hù)服務(wù)器和消防器具；六、提示客人貴重物品必須寄存在貴重物品寄存室，并辦理相關(guān)手續(xù)；七、前廳經(jīng)理應(yīng)定期組織主管、安全員對所轄區(qū)域進(jìn)行安全檢查；八、前廳經(jīng)營中的現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、公章等由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)管理，并做好工作記錄和交接工作。（四） 要求VIP房間內(nèi)擺放的鮮花，水果必須是新鮮、干凈并用保鮮膜保鮮，所有用品必須清潔無破損。（二） 抵店時的接待工作 VIP客人進(jìn)入大堂時，大堂副理要準(zhǔn)確地用客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人，介紹賓館領(lǐng)導(dǎo)； 由大堂副理引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入房間，向VIP客人介紹客房及賓館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備與當(dāng)日氣溫； 大堂副理到VIP客人房間辦理入住登記手續(xù)； 征求VIP客人的意見，隨時提供特殊服務(wù)； 大堂副理和總臺要做好VIP接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。宴會廳包間總經(jīng)理、前廳公關(guān)銷售部經(jīng)理、大堂副理。次日，由大堂副理將信息反饋至銷售部；（四） VIP客人在店期間銷售部經(jīng)理要隨時與接待單位保持聯(lián)系，落實(shí)客人用餐時間、地點(diǎn)，每日活動日程，并通知有關(guān)部門。（二）賓客離店接聽電話時正確問候賓客，并報(bào)出所在部門；與賓客確認(rèn)房間號，行李件數(shù)，收取行李時間；行李員應(yīng)賓客要求，及時到達(dá)賓客房間；行李員按門鈴或輕輕敲擊房門；禮貌又好地問候賓客；主動詢問賓客是否需要賓館為其安排交通工具；協(xié)助賓客將行李放入車輛中；與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；為賓客拉開車門；感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜；d) 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備工作A、 認(rèn)真閱讀交接班記錄，留言記錄和叫醒記錄，了解接班前的工作情況；B、 了解當(dāng)日客人進(jìn)出量、VIP情況、店內(nèi)大型活動；C、 將當(dāng)日重要情況寫在白板上。糾正前廳部各崗位人員工作中不合格的言行及操作程序。 接待VIP客人。 下班之前與預(yù)訂核對當(dāng)日及次日的房態(tài)?？梢娗皬d的重要地位。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂，入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案等，貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。 建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。一、 前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一，在賓館管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是賓館的神經(jīng)中樞。五、獎罰權(quán)限及程序單項(xiàng)獎勵，發(fā)生一次立即獎勵，年度獎勵由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予榮譽(yù)稱號、發(fā)給證書、獎狀、獎金或獎品。 當(dāng)日的質(zhì)量檢查，一個班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上（含5分），則分別罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分。（四） 清潔衛(wèi)生 工作場地和營業(yè)場所按星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查，一處不合格，罰責(zé)任人1—2分； 不按規(guī)定程序?qū)Ρ?、茶具進(jìn)行消毒，不熟記衛(wèi)生知識者，罰責(zé)任人2—4分； 賓館員工在崗位和公共場所吸煙者（除吸煙室、辦公室外），罰2—4分； 潲水桶不加蓋、亂倒垃圾，罰責(zé)任人2—6分； 工作場地對客服務(wù)場所地面發(fā)現(xiàn)一個煙頭，罰責(zé)任人1分； 公共場所垃圾筒內(nèi)垃圾過半，罰責(zé)任人2分。 迎賓員工不使用禮貌服務(wù)用語、不主動為賓客開車門；行李員不主動幫助賓客搬運(yùn)行李，保安站立不到位，不主動指揮車輛，各罰2—4分。1 工作任勞任怨，主動完成職責(zé)外的相關(guān)工作，助人為樂者獎4—6分。 為維護(hù)賓館賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)者，視其情況給予重獎，賓館通報(bào)表揚(yáng)。三、 意外（一）如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級處理；（二）加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)域。由于工作需要臨時動用明火時，必須采取嚴(yán)格的防火措施，制定防火方案，提前報(bào)請賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。（八） 保護(hù)賓館和全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動同有關(guān)部門聯(lián)系及時報(bào)告，對客人已走未取走的物品，要查明情況，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后及時上交，不得隱瞞虛報(bào)私自處理。五、 下列內(nèi)容屬賓館“絕對機(jī)密”： 經(jīng)營計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算方案、重要收支、各類合同和協(xié)議。賓館固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現(xiàn)象和苗頭時，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。并對工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。十、 人事記錄（一） 員工變更時有下列情況的應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理辦公室： 住址和電話； 婚姻變化情況； 誕生子女情況； 姓名更改和學(xué)歷情況； 其他個人資料變更情況。如因使用時間長而損壞時，可憑舊換新； 離職人員須將員工牌交回總經(jīng)辦，違者罰款50元。四、 服務(wù)態(tài)度 接待客人要微笑，使用禮貌語言，整個服務(wù)過程要親切、友好； 待客熱情禮貌，不得對客人不屑一顧，更不許頂撞、謾罵客人； 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短談話時間，在工作現(xiàn)場站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂； 上班應(yīng)精神飽滿，注意力集中，操作要符合程序，動作要快、高效； 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動為客人提供幫助。 對部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。連續(xù)三次一般過失按一次嚴(yán)重過失處理。一、 獎勵（一） 凡符合下列條件之一者，賓館將視其實(shí)際情況給予重獎。四、 每月吃到、早退累計(jì)未超過三十分鐘（含三十分鐘）或一次遲到、早退超過三分鐘（含三分鐘），每分鐘扣薪三元，累計(jì)超過三十分鐘，以曠工一天處理，累計(jì)超過一小時，以曠工二天處理。（三） 賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資。（二） 新員工實(shí)行試用期三個月，試用期滿，賓館對該員工的表現(xiàn)和服務(wù)技術(shù)進(jìn)行綜合考核，達(dá)到要求的給予轉(zhuǎn)正，達(dá)不到要求的延長試用期，其試用期不得超過六個月。一、 聘任標(biāo)準(zhǔn)和原則（一） 德才兼?zhèn)?，量才錄用，公開招聘，擇優(yōu)錄用。祝愿您在高望都賓館工作順利，生活愉快?？偨?jīng)理：毛高亮總 機(jī)：0827－7700333電 話：0827－7700881傳 真：0827－7700555郵 編：636000地 址：巴中市江北大道1號第一節(jié) 總 則一、 賓館簡介高望都賓館是一家國家二星級旅游賓館，位于巴中市江北大道中段，賓館主樓十三層，配有二部客用電梯，設(shè)有豪華套房、豪華單間、豪華標(biāo)間、普通標(biāo)（單）間共89間（套）設(shè)有可同時容納400人就餐的中餐廳，設(shè)有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并擁有可容100人得會議室和商務(wù)洽談室，為賓客提供諸多選擇和方便，是休閑、娛樂、旅游度假、政務(wù)商務(wù)活動的理想場所。（二） 實(shí)行全員勞動合同制，應(yīng)聘者應(yīng)對賓館管理制度、工作要求和勞動合同條款充分了解，最后確定是否接受聘用。五、 工作時間（一） 實(shí)行綜合計(jì)算工時的工作制。七、 調(diào)職與任免（一） 賓館根據(jù)需要和員工的工作能力，對員工進(jìn)行崗位調(diào)整。五、 曠工半天扣發(fā)全天工資，并扣發(fā)半月獎金，曠工一天扣發(fā)三天工資，并扣發(fā)全月獎金，曠工兩天扣發(fā)半月工資及全月獎金，一個月內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)三天以上（包括三天）扣發(fā)當(dāng)月工資和獎金，并予以辭退。 服務(wù)工作態(tài)度好，忠于職守并經(jīng)常受到顧客表揚(yáng)有據(jù)者； 工作主動勤奮，成績優(yōu)異，為同仁之表率者； 積極提出合理化建議，對改善賓館經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 為保護(hù)和挽救賓館生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者； 檢舉揭發(fā)有損賓館聲譽(yù)、利益經(jīng)查屬實(shí)者； 在工作中為賓館創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，使賓館避免損失者； 拾金（物）不昧者； 在實(shí)施管理工作方面有所建議，成績顯著者； 在其他工作方面由顯著貢獻(xiàn)或特殊功績者；1 在國家、省、市技能競賽中取得優(yōu)異成績，為賓館爭取名譽(yù)稱號者；1 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)，服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)者。 向客人要錢、物，套取或買賣外匯者； 經(jīng)常遲到早退者； 私自使用客房設(shè)備或在客房內(nèi)私自留宿者； 未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客房者； 上班時間酗酒、賭博或變相賭博者； 搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)者； 未經(jīng)允許私配賓館鑰匙者； 謾罵客人者； 拒絕賓館總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員對其工作的檢查者； 違反操作規(guī)程，造成損失者；1 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)之正確命令者；1 在營業(yè)現(xiàn)場與同事、上司吵鬧者；1 對上司正確指令討價還價者；1 在規(guī)定時間內(nèi)未完成上司下達(dá)的工作任務(wù)而又無信息反饋者；1 未按規(guī)定填寫各種單據(jù)，造成收款憑證無效者；1 由于工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量引起客人投訴者；1 管理人員對下屬有失察、放縱、包庇等行為或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)者；1 對上司詢問之事有欺騙行為者；1 上班時間未經(jīng)請假而擅離工作崗位者。 無論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后即可生效。當(dāng)無法滿足客人要求時，應(yīng)及時做出解釋，遇到?jīng)]有把握的問題和處理不當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)立即報(bào)告上級； 當(dāng)受到客人侮辱時，受到侵權(quán)時，要保持冷靜和克制，立即報(bào)告上級和保安部。八、 員工更衣柜 更衣柜只供員工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放貴重物品、錢、食物、用具等，且賓館有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查； 不許撬鎖或私自加配鑰匙。（二） 員工必須如實(shí)填寫各類有關(guān)表格，不得隱瞞假造；（三） 為了避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致員工正當(dāng)權(quán)益受損，有關(guān)員工個人資料有任何變更時應(yīng)盡快通知總經(jīng)辦；（四） 如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由此產(chǎn)生的一切后果由員工本人負(fù)責(zé)，賓館將保留追究責(zé)任和作出處理的權(quán)力。三、 責(zé)、權(quán)、利連帶制各級人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個人收入、職務(wù)的升降任免中，員工的過失，所在部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有連帶責(zé)任。發(fā)生惡性事故時，知情不報(bào)和未進(jìn)行任何干預(yù)的人員也將受到責(zé)任追究。 各部門經(jīng)營成本、費(fèi)用與利潤、經(jīng)營與促銷方案、宣傳計(jì)劃。（一） 嚴(yán)格遵守賓館和各部門制定的各項(xiàng)安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。（九） 不得將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入賓館或存入在辦公室、更衣柜內(nèi)。負(fù)責(zé)對所在崗位范圍內(nèi)的電器設(shè)備、開關(guān)、線路、照明燈具、自來水管道系統(tǒng)、儀表、閥門、接頭等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告工程部組織維修。四、緊急事故緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理（或總經(jīng)理指定的人員）的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)及賓客生命安全，保持賓館業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生者，根據(jù)具體情況給予重獎，賓館通報(bào)表揚(yáng)。三、 處罰為保證賓館正常經(jīng)營環(huán)境，保持賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使賓館員工精誠團(tuán)結(jié)，和諧相處，賓館員工遵守賓館的相關(guān)規(guī)定，否則將按下列規(guī)定處罰：（一） 著裝儀表 不按賓館“員工手冊”、“員工語言行為規(guī)范”的規(guī)定著裝或著裝不標(biāo)準(zhǔn)者，罰2—4分。 各服務(wù)點(diǎn)電話振鈴超過三聲不接者，值班電話振鈴超過三聲不接者，接聽電話不使用禮貌用語和普通話者，各罰2—4分。煙缸內(nèi)煙頭超過三個，每超過一個，罰責(zé)任人1分； 工作場地不及時清掃干凈，罰責(zé)任人2—6分。 部門當(dāng)月累計(jì)罰分達(dá)10分以上，則分別另罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分；罰分累計(jì)在15分以上，分別罰其領(lǐng)班4分，主管4分，經(jīng)理4分。質(zhì)檢、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人員提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。前廳部的職責(zé)，是盡最大可能推銷賓館客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)賓館各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使賓館獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?？腿说馁~單應(yīng)在預(yù)訂客房時開始建立（記入訂金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時開始建立。 前廳是賓館對外形象的代表前廳部是賓館的神經(jīng)中樞，它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表，客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)一、 前廳部的組織機(jī)構(gòu)（一） 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原