【正文】 訴（須事先知曉直接上級，但不允許越級匯報），允許越級檢查（但不允許越級指揮）。第八節(jié) 管理運作制度管理制度和有效運行是賓館科學管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。遺失或損壞按制服質(zhì)價賠償。未經(jīng)批準不得調(diào)換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔損失責任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。 當值時必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。五、 員工出入賓館的管理 員工上、下班只可從員工通道進出； 員工下班離開時，需自覺接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿賓館物品，一律按物品價10倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)有關獎懲條款予以處理； 各部門應教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應態(tài)度和諧，語言禮貌，對不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時向部門領導匯報并進行處理； 保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀，將重處； 保安人員對賓館客人及賓館財產(chǎn)負有直接保衛(wèi)的責任，如不認真履行職責，被有關部門查到，將追究安全部的責任； 凡客人在餐廳消費的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。三、 儀容儀表 員工上班必須穿戴飯店統(tǒng)一制作的工種制服，規(guī)范佩戴工號牌； 員工要經(jīng)常注重自己的形象，衣著簡潔整齊，發(fā)型整潔大方。（五） 過失員工申請員工有申訴權(quán)，凡對獎懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過七日未答復，直接向總經(jīng)理申訴。 質(zhì)檢部、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀的人和事，由檢查人提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實，做出相應處罰。（三） 特大過失有下列過失之一者作除名、開除處理，扣發(fā)當月工資及獎金，賠償所造成的經(jīng)濟損失，或移送司法機關處理。 考勤員不堅守制度者； 不按規(guī)定著裝，未佩戴工號牌，儀容不整者； 未按規(guī)定用語接打電話者； 在工作中不使用普通話和禮貌用語者； 上班時間利用賓館電話撥打私人電話者； 對有損害賓館利益及違反賓館各項規(guī)章制度知情不報者； 上班時間擅離崗位、串崗、閑逛、高聲喧嘩、干私事者； 不遵守員工食堂的各項管理規(guī)定，不聽從員工食堂管理人員的安排者； 上班吃零食、吸煙、看小說雜志或在工作崗位用餐，未在指定的地點就餐者； 把私人物品帶入工作現(xiàn)場者；1 上班時間收聽（看）廣播、錄音、電視者；1 違反安全守則或部門常規(guī)者；1 上班時間睡覺者；1 不按規(guī)定時間填寫上交工作日志、報表者；1 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑者；1 未實行站立服務或站姿不端者；1 工作散漫、粗心大意者。（二） 獎勵程序由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦報總經(jīng)理批準。事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過二天（含二天）扣發(fā)半月獎金。六、 員工上下班為簽到者，以曠工一天記錄處理。二、 嚴格考核制度，員工應在上班前五分鐘到部門簽到考勤，嚴禁代人簽到，對代簽者處以20元罰款并予記過處理，被代簽者按曠工一天和記過處理。（二） 工作不能勝任或有過失者，賓館可對其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。六、 薪酬（一） 員工工資每月15日發(fā)放一次，將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資帳號。各崗位每天工作時間根據(jù)營業(yè)狀況和工作需要而編制，工時編制中實行“以淡補旺”，旺季加班淡季補。三、 錄用賓館錄用員工必須在總經(jīng)理辦理一切如職手續(xù)，交納所需證件復印件，并與賓館簽訂《勞動合同書》。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。第二節(jié) 員工守則一、 熱愛祖國、熱愛人民、遵紀守法；二、 服從領導、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公；三、 文明禮貌、誠實守信、熱情待客；四、 儀表規(guī)范、講究衛(wèi)生、舉止文雅；五、 虛心學習、鉆研業(yè)務、開拓進?。涣?、 團結(jié)協(xié)作、忠于職守、愛館如家；七、 勤儉節(jié)約、講究公德、維護環(huán)保；八、 保守秘密、抵制歪風、扶持正氣。二、 賓館理念（一） 宗旨員工之家、賓客樂園。企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎，是我們展示才華發(fā)揮聰明才智的舞臺，努力工作會使我們每一個人生活得充實，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)是我們駛向理想彼岸的航船，企業(yè)的未來就是我們的未來，我們的命運與企業(yè)的命運息息相關，每一個人的努力工作將是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興盛也是我們每個人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障！我們的工作是接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同生活習慣、不同文化程度的賓客，他們是我們的“上帝”，是我們的衣食父母，是他們給予了我們一份工作，是他們給予了我們展示才華的機會，是他們給予了我們一份充實和幸福的生活，因此，我們應奉行“客人永遠是對的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”、并留下美好回憶的服務信念，客人的滿意是對我們勤奮工作的認可，是對我們自身價值的肯定，同時，我們也在為客人的服務過程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得了至高的獎賞和工作的認可！“團結(jié)、公正、嚴格、民主、平等”是我們管理工作的基本原則。為了使您出色地完成工作，請您牢記《員工手冊》具體要求，它會使您在工作中更有信心。（二） 服務準則真誠、熱情、主動、周到、耐心、細致。第三節(jié) 用工條例賓館用工實行聘任制。 賓館員工結(jié)婚不得在同一部門工作。四、 培訓、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎培訓，學習相關知識和服務技能。賓館要求員工超時工作，可給予補休或發(fā)加班工資。（二） 員工工資按不同工種實行等級基礎工資、工齡工資、績效工資相結(jié)合的工資結(jié)構(gòu)。八、 裁員賓館經(jīng)營發(fā)生變化而產(chǎn)生的富余員工，又不能調(diào)崗時，賓館按有關規(guī)定，裁減員工人數(shù)，并提前一個月通知有關部門和員工。三、 員工因公務、病假、事假等原因不能按時簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實情不符，將對部門考勤人以曠工一天和記過處理。第五節(jié) 請假制度一、 員工病假必須持縣級以上醫(yī)院證明及時向部門經(jīng)理請假，并填寫請假條。第六節(jié) 獎懲制度獎懲是賓館實行管理的重要手段，只有獎懲分明才能起到鼓勵先進，激勵斗志，鞭策后進，懲前毖后的作用。（三） 獎勵辦法經(jīng)賓館評定和批準，可授予榮譽稱號，發(fā)給證書、獎狀、物資和獎金。（二） 嚴重過失有下列過失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎金。 貪污、盜竊、行賄、受賄者； 侮辱、毆打、恐嚇、威脅客人、同事或上司者； 利用職權(quán)徇私舞弊、謀取私利者； 賣淫、嫖娼、賭博者； 使用毒品、麻醉劑或興奮劑者； 經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改者； 玩忽職守，造成嚴重后果者； 違犯國家刑律，嚴重違反外事紀律者； 誣陷他人造成嚴重后果者； 故意損壞或唆使他人損壞公物或客人物品者；1 偷盜飯店同事或客人財物者；1 用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)和證明者；1 在營業(yè)場所販賣私人飲品或其它物品者；1 攜帶違禁物品進入賓館者；1 在賓館聚眾鬧事，煽動及參與斗毆，或煽動員工集體罷工、怠工者；1 一月內(nèi)曠工次數(shù)為五次，曠工數(shù)達三天，一年內(nèi)累計曠工十天者；1 精神萎靡，服務懈怠，態(tài)度惡劣，屢教不改者；1 故意超收客人費用或拾獲財物隱瞞不報，據(jù)為己有者；1 利用賓館名義，在外招搖撞騙，經(jīng)查屬實者； 其他損害賓館重大利益，經(jīng)查屬實者。部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀，由部門經(jīng)理書面通知總經(jīng)辦核實，做出處罰。（六） 處罰的減輕與取消過失員工受罰后，積極悔過，努力在工作中做出成績，賓館將根據(jù)表現(xiàn)情況、工作成績，給予減輕或取消處罰。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過濃，女員工應化淡妝； 員工當班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。六、 上下班打卡 員工上下班必須打卡，中途離場或吃飯時間（一小時以內(nèi)的）不打卡，且一人一卡，不準代他人打卡，并接受當值保安的監(jiān)督； 代人活托人打卡均屬違紀行為，違者將受到嚴厲處分； 特殊情況未打卡或不按時打卡者，應由部門經(jīng)理簽字認可，病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部； 全體員工必須提前打卡，按時上崗； 賓館所實行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時間交總經(jīng)辦累計和核對。隨時接受部門管理人員、總經(jīng)辦、當值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館授權(quán)人員的檢查； 員工牌只限員工本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人； 員工牌如遺失或被盜，應立即報告部門主管和總經(jīng)辦，補領新牌需交人民幣20元。如不能交回，須繳納一定數(shù)量的罰金； 不許在更衣室內(nèi)無事逗留； 員工應自覺接受總經(jīng)辦或保安人員對更衣柜的正當查驗及衛(wèi)生檢查； 損壞更衣柜，將處以賠償金和紀律處分。如未清洗就交還的應交納洗衣費20元； 員工制服破損應及時修補，不得穿破損制服上崗。工作中只有同事和上下級關系，服從指揮，聽從命令是每個員工的天職，也是對客服務和樹立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。二、 分工負責制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規(guī)定的工作均需認真負責到底。五、 封閉循環(huán)制任何工作都將責任落實到具體人，明確具體要求和完成時間，對非常規(guī)工作，接受員工必須按時匯報，以取得上級指導，并根據(jù)上級指示調(diào)整自己的工作。八、 特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導。一、 保密情報一般包括：圖紙、技術(shù)手冊、照片等，賓館的其他技術(shù)數(shù)據(jù)、貨物、商品價格記錄、所提供的服務或生產(chǎn)情況、用工合同、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、財務賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未被要求傳達的不傳達，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅決杜絕國家企業(yè)“機密滿天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正?，F(xiàn)象。 賓館經(jīng)營管理軟件、工資方案、個人收入。遵守涉外人員工作守則和賓館各項規(guī)章制度，對客人遺失或丟失的物品要及時上交部門領導，不得私自處理。（三） 任何重要和具危險性的設備操作人員，必須持有培訓合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責任由當事人與其直接上級共同承擔。（七） 嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現(xiàn)以上物品需及時報告部門主管或有關部門。（十一） 不得擅自動用核挪動各種消防設施、設備和消防工具。賓館范圍內(nèi)嚴禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。其周圍不準放障礙物，更不準將其用于與消防無關的行為，不得損壞消防設施，凡損壞失靈的要及時維修或更換，確保完整好用。如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 按響最近的火警警鈴； 呼喊附近的同事援助； 通知電話總機、安全部，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號牌； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅； 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場； 在失火區(qū)域內(nèi)關閉所有門窗； 涉及電力的區(qū)域失火，應首先切斷電源再行滅火； 不得使用電梯。高望都賓館二0一0年第二章 質(zhì)量管理條例質(zhì)檢條例為強化賓館質(zhì)量管理，提升服務質(zhì)量，針對賓館實際，制定質(zhì)檢條例。 拾金（物）不昧者，視其價值大小給予獎勵（手機獎2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎勵；5000元以上者給予60分獎勵并在賓館給予通報表揚；其他物品按其價值參照以上標準執(zhí)行）。 在工作中為維護賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經(jīng)核實，每次獎5—20分。 在賓館內(nèi)組織員工技能培訓，成效好者獎10—20分。 穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領扣、將衣袖卷起者；女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者；男員工不穿深色襪子者，罰2—4分。（二） 服務質(zhì)量 對賓客不熱情、不微笑服務、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無責任心、服務意識差者，罰2—6分。 操作中每違反操作程序和標準一次，罰責任人2分。（三） 勞動紀律 在崗位上造成能源浪費、環(huán)境污染者，根據(jù)實際情況給予處罰； 上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受當值安保監(jiān)督、當值安保監(jiān)督不嚴者，各罰4—6分； 上下班不從指定通道進出，在出口處不開包接受當值保安檢查者，當值保安不認真履行職責者，各罰4—6分； 在工作時間，非因工而進入大堂者，各罰2—4分； 無故遲到、早退每5分鐘，各罰1分； 工作時間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰2—4分； 工作時間會私客、帶小孩者，各罰2—4分； 未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者，罰2—4分； 工作時間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰2—4分； 工作時間在賓館范圍內(nèi)的工作點吃飯、喝酒、娛樂睡覺者，各罰4—6分；1 未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責任人4—10分；1 隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰2—4分；1 在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰2—4分；1 工作時間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰4—10分；1 除廚師長外，其余廚師一律不能進入前臺區(qū)域，違者罰2—4分；1 私自動用賓客物品或私