【正文】 訴（須事先知曉直接上級，但不允許越級匯報(bào)），允許越級檢查（但不允許越級指揮）。第八節(jié) 管理運(yùn)作制度管理制度和有效運(yùn)行是賓館科學(xué)管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。遺失或損壞按制服質(zhì)價(jià)賠償。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔(dān)損失責(zé)任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。 當(dāng)值時(shí)必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。五、 員工出入賓館的管理 員工上、下班只可從員工通道進(jìn)出； 員工下班離開時(shí)，需自覺接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿賓館物品，一律按物品價(jià)10倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)有關(guān)獎(jiǎng)懲條款予以處理； 各部門應(yīng)教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應(yīng)態(tài)度和諧，語言禮貌，對不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理； 保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴(yán)于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重處； 保安人員對賓館客人及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，被有關(guān)部門查到，將追究安全部的責(zé)任； 凡客人在餐廳消費(fèi)的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。三、 儀容儀表 員工上班必須穿戴飯店統(tǒng)一制作的工種制服，規(guī)范佩戴工號牌； 員工要經(jīng)常注重自己的形象，衣著簡潔整齊，發(fā)型整潔大方。（五） 過失員工申請員工有申訴權(quán)，凡對獎(jiǎng)懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過七日未答復(fù)，直接向總經(jīng)理申訴。 質(zhì)檢部、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。（三） 特大過失有下列過失之一者作除名、開除處理，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失，或移送司法機(jī)關(guān)處理。 考勤員不堅(jiān)守制度者； 不按規(guī)定著裝，未佩戴工號牌，儀容不整者； 未按規(guī)定用語接打電話者； 在工作中不使用普通話和禮貌用語者； 上班時(shí)間利用賓館電話撥打私人電話者； 對有損害賓館利益及違反賓館各項(xiàng)規(guī)章制度知情不報(bào)者； 上班時(shí)間擅離崗位、串崗、閑逛、高聲喧嘩、干私事者； 不遵守員工食堂的各項(xiàng)管理規(guī)定，不聽從員工食堂管理人員的安排者； 上班吃零食、吸煙、看小說雜志或在工作崗位用餐，未在指定的地點(diǎn)就餐者； 把私人物品帶入工作現(xiàn)場者；1 上班時(shí)間收聽（看）廣播、錄音、電視者；1 違反安全守則或部門常規(guī)者；1 上班時(shí)間睡覺者；1 不按規(guī)定時(shí)間填寫上交工作日志、報(bào)表者；1 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑者；1 未實(shí)行站立服務(wù)或站姿不端者；1 工作散漫、粗心大意者。（二） 獎(jiǎng)勵(lì)程序由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過二天（含二天）扣發(fā)半月獎(jiǎng)金。六、 員工上下班為簽到者，以曠工一天記錄處理。二、 嚴(yán)格考核制度，員工應(yīng)在上班前五分鐘到部門簽到考勤，嚴(yán)禁代人簽到，對代簽者處以20元罰款并予記過處理，被代簽者按曠工一天和記過處理。（二） 工作不能勝任或有過失者，賓館可對其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。六、 薪酬（一） 員工工資每月15日發(fā)放一次，將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號。各崗位每天工作時(shí)間根據(jù)營業(yè)狀況和工作需要而編制，工時(shí)編制中實(shí)行“以淡補(bǔ)旺”，旺季加班淡季補(bǔ)。三、 錄用賓館錄用員工必須在總經(jīng)理辦理一切如職手續(xù)，交納所需證件復(fù)印件，并與賓館簽訂《勞動合同書》。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。第二節(jié) 員工守則一、 熱愛祖國、熱愛人民、遵紀(jì)守法；二、 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公；三、 文明禮貌、誠實(shí)守信、熱情待客；四、 儀表規(guī)范、講究衛(wèi)生、舉止文雅；五、 虛心學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、開拓進(jìn)?。涣?、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守、愛館如家；七、 勤儉節(jié)約、講究公德、維護(hù)環(huán)保；八、 保守秘密、抵制歪風(fēng)、扶持正氣。二、 賓館理念（一） 宗旨員工之家、賓客樂園。企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展示才華發(fā)揮聰明才智的舞臺，努力工作會使我們每一個(gè)人生活得充實(shí)，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)是我們駛向理想彼岸的航船，企業(yè)的未來就是我們的未來，我們的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，每一個(gè)人的努力工作將是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興盛也是我們每個(gè)人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障！我們的工作是接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同生活習(xí)慣、不同文化程度的賓客，他們是我們的“上帝”，是我們的衣食父母，是他們給予了我們一份工作，是他們給予了我們展示才華的機(jī)會，是他們給予了我們一份充實(shí)和幸福的生活，因此，我們應(yīng)奉行“客人永遠(yuǎn)是對的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”、并留下美好回憶的服務(wù)信念，客人的滿意是對我們勤奮工作的認(rèn)可，是對我們自身價(jià)值的肯定，同時(shí)，我們也在為客人的服務(wù)過程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得了至高的獎(jiǎng)賞和工作的認(rèn)可！“團(tuán)結(jié)、公正、嚴(yán)格、民主、平等”是我們管理工作的基本原則。為了使您出色地完成工作，請您牢記《員工手冊》具體要求，它會使您在工作中更有信心。（二） 服務(wù)準(zhǔn)則真誠、熱情、主動、周到、耐心、細(xì)致。第三節(jié) 用工條例賓館用工實(shí)行聘任制。 賓館員工結(jié)婚不得在同一部門工作。四、 培訓(xùn)、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識和服務(wù)技能。賓館要求員工超時(shí)工作，可給予補(bǔ)休或發(fā)加班工資。（二） 員工工資按不同工種實(shí)行等級基礎(chǔ)工資、工齡工資、績效工資相結(jié)合的工資結(jié)構(gòu)。八、 裁員賓館經(jīng)營發(fā)生變化而產(chǎn)生的富余員工，又不能調(diào)崗時(shí)，賓館按有關(guān)規(guī)定，裁減員工人數(shù)，并提前一個(gè)月通知有關(guān)部門和員工。三、 員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時(shí)簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報(bào)告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實(shí)情不符，將對部門考勤人以曠工一天和記過處理。第五節(jié) 請假制度一、 員工病假必須持縣級以上醫(yī)院證明及時(shí)向部門經(jīng)理請假，并填寫請假條。第六節(jié) 獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲是賓館實(shí)行管理的重要手段，只有獎(jiǎng)懲分明才能起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)斗志，鞭策后進(jìn)，懲前毖后的作用。（三） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法經(jīng)賓館評定和批準(zhǔn)，可授予榮譽(yù)稱號，發(fā)給證書、獎(jiǎng)狀、物資和獎(jiǎng)金。（二） 嚴(yán)重過失有下列過失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎(jiǎng)金。 貪污、盜竊、行賄、受賄者； 侮辱、毆打、恐嚇、威脅客人、同事或上司者； 利用職權(quán)徇私舞弊、謀取私利者； 賣淫、嫖娼、賭博者； 使用毒品、麻醉劑或興奮劑者； 經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改者； 玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者； 違犯國家刑律，嚴(yán)重違反外事紀(jì)律者； 誣陷他人造成嚴(yán)重后果者； 故意損壞或唆使他人損壞公物或客人物品者；1 偷盜飯店同事或客人財(cái)物者；1 用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)和證明者；1 在營業(yè)場所販賣私人飲品或其它物品者；1 攜帶違禁物品進(jìn)入賓館者；1 在賓館聚眾鬧事，煽動及參與斗毆，或煽動員工集體罷工、怠工者；1 一月內(nèi)曠工次數(shù)為五次，曠工數(shù)達(dá)三天，一年內(nèi)累計(jì)曠工十天者；1 精神萎靡，服務(wù)懈怠，態(tài)度惡劣，屢教不改者；1 故意超收客人費(fèi)用或拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)，據(jù)為己有者；1 利用賓館名義，在外招搖撞騙，經(jīng)查屬實(shí)者； 其他損害賓館重大利益，經(jīng)查屬實(shí)者。部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀(jì)，由部門經(jīng)理書面通知總經(jīng)辦核實(shí)，做出處罰。（六） 處罰的減輕與取消過失員工受罰后，積極悔過，努力在工作中做出成績，賓館將根據(jù)表現(xiàn)情況、工作成績，給予減輕或取消處罰。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過濃，女員工應(yīng)化淡妝； 員工當(dāng)班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。六、 上下班打卡 員工上下班必須打卡，中途離場或吃飯時(shí)間（一小時(shí)以內(nèi)的）不打卡，且一人一卡，不準(zhǔn)代他人打卡，并接受當(dāng)值保安的監(jiān)督； 代人活托人打卡均屬違紀(jì)行為，違者將受到嚴(yán)厲處分； 特殊情況未打卡或不按時(shí)打卡者，應(yīng)由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部； 全體員工必須提前打卡，按時(shí)上崗； 賓館所實(shí)行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時(shí)間交總經(jīng)辦累計(jì)和核對。隨時(shí)接受部門管理人員、總經(jīng)辦、當(dāng)值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館授權(quán)人員的檢查； 員工牌只限員工本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人； 員工牌如遺失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告部門主管和總經(jīng)辦，補(bǔ)領(lǐng)新牌需交人民幣20元。如不能交回，須繳納一定數(shù)量的罰金； 不許在更衣室內(nèi)無事逗留； 員工應(yīng)自覺接受總經(jīng)辦或保安人員對更衣柜的正當(dāng)查驗(yàn)及衛(wèi)生檢查； 損壞更衣柜，將處以賠償金和紀(jì)律處分。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費(fèi)20元； 員工制服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。工作中只有同事和上下級關(guān)系，服從指揮，聽從命令是每個(gè)員工的天職，也是對客服務(wù)和樹立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。二、 分工負(fù)責(zé)制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。五、 封閉循環(huán)制任何工作都將責(zé)任落實(shí)到具體人，明確具體要求和完成時(shí)間，對非常規(guī)工作，接受員工必須按時(shí)匯報(bào)，以取得上級指導(dǎo)，并根據(jù)上級指示調(diào)整自己的工作。八、 特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。一、 保密情報(bào)一般包括：圖紙、技術(shù)手冊、照片等，賓館的其他技術(shù)數(shù)據(jù)、貨物、商品價(jià)格記錄、所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況、用工合同、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、財(cái)務(wù)賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未被要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅(jiān)決杜絕國家企業(yè)“機(jī)密滿天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正?，F(xiàn)象。 賓館經(jīng)營管理軟件、工資方案、個(gè)人收入。遵守涉外人員工作守則和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，對客人遺失或丟失的物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。（三） 任何重要和具危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，必須持有培訓(xùn)合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級共同承擔(dān)。（七） 嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現(xiàn)以上物品需及時(shí)報(bào)告部門主管或有關(guān)部門。（十一） 不得擅自動用核挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。賓館范圍內(nèi)嚴(yán)禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。其周圍不準(zhǔn)放障礙物，更不準(zhǔn)將其用于與消防無關(guān)的行為，不得損壞消防設(shè)施，凡損壞失靈的要及時(shí)維修或更換，確保完整好用。如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 按響最近的火警警鈴； 呼喊附近的同事援助； 通知電話總機(jī)、安全部，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號牌； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅； 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場； 在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門窗； 涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火； 不得使用電梯。高望都賓館二0一0年第二章 質(zhì)量管理?xiàng)l例質(zhì)檢條例為強(qiáng)化賓館質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，針對賓館實(shí)際，制定質(zhì)檢條例。 拾金（物）不昧者，視其價(jià)值大小給予獎(jiǎng)勵(lì)（手機(jī)獎(jiǎng)2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎(jiǎng)2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎(jiǎng)勵(lì)；5000元以上者給予60分獎(jiǎng)勵(lì)并在賓館給予通報(bào)表揚(yáng)；其他物品按其價(jià)值參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。 在工作中為維護(hù)賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經(jīng)核實(shí)，每次獎(jiǎng)5—20分。 在賓館內(nèi)組織員工技能培訓(xùn)，成效好者獎(jiǎng)10—20分。 穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領(lǐng)扣、將衣袖卷起者；女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者；男員工不穿深色襪子者，罰2—4分。（二） 服務(wù)質(zhì)量 對賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無責(zé)任心、服務(wù)意識差者，罰2—6分。 操作中每違反操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一次，罰責(zé)任人2分。（三） 勞動紀(jì)律 在崗位上造成能源浪費(fèi)、環(huán)境污染者，根據(jù)實(shí)際情況給予處罰； 上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受當(dāng)值安保監(jiān)督、當(dāng)值安保監(jiān)督不嚴(yán)者，各罰4—6分； 上下班不從指定通道進(jìn)出，在出口處不開包接受當(dāng)值保安檢查者，當(dāng)值保安不認(rèn)真履行職責(zé)者，各罰4—6分； 在工作時(shí)間，非因工而進(jìn)入大堂者，各罰2—4分； 無故遲到、早退每5分鐘，各罰1分； 工作時(shí)間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰2—4分； 工作時(shí)間會私客、帶小孩者，各罰2—4分； 未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者，罰2—4分； 工作時(shí)間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰2—4分； 工作時(shí)間在賓館范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂睡覺者，各罰4—6分；1 未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責(zé)任人4—10分；1 隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰2—4分；1 在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰2—4分；1 工作時(shí)間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰4—10分；1 除廚師長外，其余廚師一律不能進(jìn)入前臺區(qū)域，違者罰2—4分；1 私自動用賓客物品或私