【正文】 子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。各崗位每天工作時(shí)間根據(jù)營業(yè)狀況和工作需要而編制，工時(shí)編制中實(shí)行“以淡補(bǔ)旺”，旺季加班淡季補(bǔ)。（二） 工作不能勝任或有過失者，賓館可對(duì)其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。六、 員工上下班為簽到者，以曠工一天記錄處理。（二） 獎(jiǎng)勵(lì)程序由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三） 特大過失有下列過失之一者作除名、開除處理，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失，或移送司法機(jī)關(guān)處理。（五） 過失員工申請員工有申訴權(quán)，凡對(duì)獎(jiǎng)懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對(duì)回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過七日未答復(fù)，直接向總經(jīng)理申訴。五、 員工出入賓館的管理 員工上、下班只可從員工通道進(jìn)出； 員工下班離開時(shí)，需自覺接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿賓館物品，一律按物品價(jià)10倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)有關(guān)獎(jiǎng)懲條款予以處理； 各部門應(yīng)教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應(yīng)態(tài)度和諧，語言禮貌，對(duì)不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理； 保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴(yán)于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重處； 保安人員對(duì)賓館客人及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，被有關(guān)部門查到，將追究安全部的責(zé)任； 凡客人在餐廳消費(fèi)的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔(dān)損失責(zé)任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。第八節(jié) 管理運(yùn)作制度管理制度和有效運(yùn)行是賓館科學(xué)管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。四、 命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令，不得陽奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。第九節(jié) 保密制度每位員工經(jīng)常接觸到賓館保密情報(bào)，每一位員工的工作本身均涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，賓館所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)及專利情報(bào)等均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。 《經(jīng)理手冊》、《員工手冊》、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。（二） 熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。（十） 未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。消防器材要置于明顯地點(diǎn)，擺放整齊，便于使用。本員工手冊屬賓館內(nèi)部機(jī)密，泄密者將根據(jù)賓館有關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理。 在工作中節(jié)能降耗措施明確、突出，經(jīng)核實(shí)根據(jù)情況重獎(jiǎng)。 不佩戴工號(hào)牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌者，罰2—4分。 商務(wù)中心漏送、誤送賓館傳真、信件，罰2—4分。（五） 安全管理 擅離職守者，罰2—8分； 不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰2—6分； 消防設(shè)備必須保持完好無損，實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)，如有損壞而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修，罰責(zé)任人2—6分； 檢修人員進(jìn)入對(duì)客服務(wù)場所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按規(guī)定者，罰2—4分； 保安人員對(duì)賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)者，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同； 發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰5—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同； 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者，罰責(zé)任人10—20分； 銷售三無產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰責(zé)任人10—20分。 按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員崗前必須做健康檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，無合格證不準(zhǔn)上崗，不按規(guī)定執(zhí)行，罰責(zé)任人2—10分。對(duì)部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)，無論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后，隨即生效。具體地講，前廳部主要有以下七項(xiàng)任務(wù)： 銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，賓館利潤總額的50%以上來自客房。 建立客史檔案前廳對(duì)入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。前廳工作人員的言行舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要，如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效的幫助客人解決疑難問題，那么客人對(duì)賓館的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。（二） 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖:前廳部經(jīng)理總臺(tái)主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺(tái)領(lǐng)班總臺(tái)問詢員總臺(tái)接待員總臺(tái)收銀員總機(jī)話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行 李 生門 僮二、前廳部各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下屬：前廳各主管、大堂副理崗位職責(zé)：a) 全面主持前廳工作，提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭最大限度地提高客房出租率；b) 貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指示；c) 根據(jù)賓館計(jì)劃，制定前廳各項(xiàng)指示和規(guī)劃；d) 對(duì)各崗位下達(dá)工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；e) 組織每周前廳部工作例會(huì)，傳達(dá)賓館例會(huì)安排的工作要點(diǎn)，聽取崗位工作匯報(bào)，布置工作，解決難題；f) 確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等；g) 負(fù)責(zé)將“昨日客房營業(yè)日報(bào)表”報(bào)送總經(jīng)理；h) 檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)（包括員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生情況），保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；i) 負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn)；j) 每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；k) 對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲條例提出獎(jiǎng)懲意見；l) 做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；m) 協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件；n) 每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓投訴和客人的疑難問題；o) 密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供總經(jīng)理等參考決策；p) 按總經(jīng)理或其他管理部門要求，做好相關(guān)工作；q) 檢查VIP接待工作，并親自查房迎接。 及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)足夠辦公用品?？腿说竭_(dá)，組織接待，陪同客人進(jìn)房間，辦理登記手續(xù)，事后交柜臺(tái)接待員。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 交接工作A、 打掃好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生；B、 認(rèn)真填寫交接日記，給接班人員交代清楚內(nèi)容：VIP住房情況及房號(hào)；電話轉(zhuǎn)接情況；電話留言情況；叫醒服務(wù)情況。（十） 商務(wù)中心工作職責(zé)a) 迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題；b) 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密；c) 接待投訴客人，解決不了的問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管；d) 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好有效；e) 認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄，要求書寫清楚、正確、完整。六、問詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)接電話正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門；正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒鐘內(nèi)被招呼；熱情友好地問候賓客；禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的賓館宣傳冊；提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置；所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能按賓客要求及時(shí)送到；所有留言都記錄清晰、易懂，并記在賓館專用紙上；員工熟悉賓館各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息；員工熟悉賓館周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。（六） VIP客人離店后 銷售部做好資料、圖片存檔，做好VIP接待記錄； 征求接待單位對(duì)賓館方面的意見； 對(duì)大型VIP團(tuán)體接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)； 對(duì)于有新聞價(jià)值的團(tuán)體接待后要及時(shí)報(bào)道。豪標(biāo)、小果籃、盆花、總經(jīng)理名片。五、 客房VIP接待程序及要求（一） 客房中心接到銷售部下達(dá)的VIP接待計(jì)劃后，立即通知客房部經(jīng)理及樓層主管。（六） 客房部經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場指揮督導(dǎo)接待工作，服務(wù)員應(yīng)在VIP客人抵達(dá)房間后，根據(jù)房間內(nèi)人數(shù)立即備好熱毛巾、熱茶送至VIP房間內(nèi)。辦理入住登記手續(xù)也是客人與賓館之間建立正式的合法關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務(wù)處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務(wù)，有助于向客人推銷郵寄促銷印刷品，又有助于客人投訴處理的跟蹤服務(wù)等；F、 客人與接待員的簽名。如賓客系未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)感謝他們的光臨，盡力為客人尋找其他住宿的地方。房卡上填寫的房價(jià)應(yīng)與登記表的一致，并且要向客人口頭報(bào)價(jià)，如果出現(xiàn)了無法向訂房客人提供所確認(rèn)的客房，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出租，并向客人說明情況，請客人原諒。④同一團(tuán)體或同行的客人對(duì)于同一團(tuán)體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在同一樓層或相近樓層和相近的房間。⑤ 夏冬季節(jié)如可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，而冬天則可多安排朝南方向或暖色調(diào)的房間，以調(diào)整客人對(duì)溫度的感覺。B、 加強(qiáng)宣傳推銷力度根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的、身體等方面情況，可以基本了解客人的選房傾向、支付能力、消費(fèi)習(xí)慣以及心理的承受能力，從而可以不失時(shí)機(jī)地、有針對(duì)性地介紹、推銷客房產(chǎn)品。當(dāng)然，前臺(tái)的服務(wù)人員無法擅自改變賓館的客房價(jià)格，可是作為一名稱職的前臺(tái)服務(wù)人員，應(yīng)樹立主人翁精神，強(qiáng)烈的職業(yè)自豪感；通過語言推銷技巧來刺激和誘導(dǎo)客人消費(fèi)，盡快使賓館的產(chǎn)品被顧客認(rèn)可，前廳服務(wù)員應(yīng)該努力去做。③ 有關(guān)推銷技巧的運(yùn)用當(dāng)客人猶豫不決或有可能放棄住宿想法時(shí)，前臺(tái)人員可適時(shí)運(yùn)用“第三者意見技巧”或“替客人下決心技巧”或“扳道貧技巧”等來盡早促使成交。價(jià)值的大小通過價(jià)格來反映，它們之間是成正比例的關(guān)系，只有當(dāng)價(jià)格與價(jià)值相對(duì)平衡時(shí)，才能說價(jià)格是公道合理，買賣雙方才能成交。因?yàn)?，客人住店，不僅僅是為了滿足其休息的生理需要，往往還有其他方面的需要。 前臺(tái)客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責(zé)來說，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性事毫無疑問的，為了增加賓館的銷售收入，前臺(tái)的服務(wù)人員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷客房以及其他服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對(duì)賓館在當(dāng)今激烈競爭中顯得尤為重要。B、 根據(jù)賓館的經(jīng)營管理和服務(wù)的需要分房① 長包房客人盡可能集中在同一樓層，且是低樓層樓面。前臺(tái)分房技巧體現(xiàn)在以下兩方面：A、 根據(jù)客人的特點(diǎn)和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在樓層邊角配備大床的房間，或連通房等，以滿足客人需要安靜和感受賓館服務(wù)的細(xì)致、周到及熱情。A、 客人抵店前，接待中應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；B、 根據(jù)客情，合理安排人力，當(dāng)客流高峰到來時(shí)，保證有足夠的人手；C、 在繁忙時(shí)刻到來前，用指示欄桿把前臺(tái)分成兩部分，一部分專門接待已訂房客人，另一部分則接待未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人；D、 繁忙時(shí)候須保持冷靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事；E、 保持正確、整潔的記錄，因接待工作的有效性要依靠這些記錄。這樣，有助于明確責(zé)任、減少矛盾糾紛，改善對(duì)客關(guān)系，完善服務(wù)環(huán)節(jié)。所以房號(hào)的填寫必須正確無誤，這對(duì)賓館的日常管理、安全保證也是非常重要的；B、 房價(jià)。（九） VIP客人退房后及時(shí)回收所擺放物品，清理干凈在存放。（三） 將準(zhǔn)備好的各類物品放入已清潔好的房間。宴會(huì)廳包間部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。V2國內(nèi)外社會(huì)名流、上級(jí)主管單位領(lǐng)導(dǎo)（廳局級(jí)）、同行業(yè)總經(jīng)理。 檢查房間設(shè)備是否完好；鮮花、水果、名片是否擺妥，其它所需物品是否放好； 檢查大廳是否清潔； 檢查VIP下榻的各個(gè)場所的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全防護(hù)是否完善； 門前留停車位； 迎候人員須提前十分鐘到位等候； 大堂副理準(zhǔn)備房卡、登記卡。三、結(jié)帳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)熱情友好地問候賓客；確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次；確認(rèn)賓客房間號(hào)；確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，如客房內(nèi)微型酒吧、小商品等；出示詳細(xì)帳單，條目清晰、正確完整；結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)；詢問賓客入住是否愉快；向賓客致謝，并邀請賓客再次光臨。（八） 行李員崗位職責(zé)a) 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助；b) 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹賓館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；c) 確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)正確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)；d) 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明賓館有關(guān)寄存的規(guī)定；e) 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；f) 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚；g) 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。（六） 總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)工作職責(zé)：保證為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。（四） 大堂副理崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班 檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或報(bào)告前廳部經(jīng)理，重要問題直接報(bào)告總經(jīng)理。 每天檢查員工儀容儀表及工作情況。前廳部還定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整賓館計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對(duì)客服務(wù)的