【正文】 員工當班期間除結婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。四、 服務態(tài)度 接待客人要微笑，使用禮貌語言，整個服務過程要親切、友好； 待客熱情禮貌，不得對客人不屑一顧，更不許頂撞、謾罵客人； 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短談話時間，在工作現場站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂； 上班應精神飽滿，注意力集中，操作要符合程序，動作要快、高效； 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當要求，主動為客人提供幫助。當無法滿足客人要求時，應及時做出解釋，遇到沒有把握的問題和處理不當的事情應立即報告上級； 當受到客人侮辱時，受到侵權時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。五、 員工出入賓館的管理 員工上、下班只可從員工通道進出； 員工下班離開時，需自覺接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現偷拿賓館物品，一律按物品價10倍處以罰款，并根據情節(jié)有關獎懲條款予以處理； 各部門應教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應態(tài)度和諧，語言禮貌，對不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時向部門領導匯報并進行處理； 保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴于律己，如發(fā)現保安人員違紀，將重處； 保安人員對賓館客人及賓館財產負有直接保衛(wèi)的責任，如不認真履行職責，被有關部門查到，將追究安全部的責任； 凡客人在餐廳消費的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。六、 上下班打卡 員工上下班必須打卡，中途離場或吃飯時間（一小時以內的）不打卡，且一人一卡，不準代他人打卡，并接受當值保安的監(jiān)督； 代人活托人打卡均屬違紀行為，違者將受到嚴厲處分； 特殊情況未打卡或不按時打卡者，應由部門經理簽字認可，病、事假由部門經理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部； 全體員工必須提前打卡，按時上崗； 賓館所實行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時間交總經辦累計和核對。員工如遇特殊情況外出等無法到崗打卡時，由所屬部門經理在當天考勤登記本人簽字，否則以曠工論處。七、 員工牌員工牌是賓館的標志，賓館發(fā)給每一位員工工牌或臨時員工證，是員工在賓館工作的證件，要求員工做到。 當值時必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。隨時接受部門管理人員、總經辦、當值保安人員、質管人員，以及賓館授權人員的檢查； 員工牌只限員工本人佩戴，不得轉借他人； 員工牌如遺失或被盜，應立即報告部門主管和總經辦，補領新牌需交人民幣20元。如因使用時間長而損壞時，可憑舊換新； 離職人員須將員工牌交回總經辦，違者罰款50元。八、 員工更衣柜 更衣柜只供員工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放貴重物品、錢、食物、用具等，且賓館有關部門有權隨時檢查； 不許撬鎖或私自加配鑰匙。未經批準不得調換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔損失責任； 不許在更衣室內發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經辦。如不能交回，須繳納一定數量的罰金； 不許在更衣室內無事逗留； 員工應自覺接受總經辦或保安人員對更衣柜的正當查驗及衛(wèi)生檢查； 損壞更衣柜，將處以賠償金和紀律處分。九、 制服為使員工著裝整齊統(tǒng)一并與賓館的風格相稱，賓館將根據不同部門、不同工種和崗位設計不同款式、顏色的制服，供員工在崗使用。 員工應嚴格執(zhí)行賓館制服的管理制度，領取制服時必須持總經辦出具的報到通知單到庫房領??； 員工當值時必須穿制服，但不得穿著制服出入大堂及客人洗手間（工作需要除外），不得穿著制服到賓館以外其他地方； 下班后，員工必須將制服存放在衣柜內，嚴禁帶離賓館； 員工離職須將制服交還（鞋、襪除外）。遺失或損壞按制服質價賠償。如未清洗就交還的應交納洗衣費20元； 員工制服破損應及時修補，不得穿破損制服上崗。十、 人事記錄（一） 員工變更時有下列情況的應呈報總經理辦公室： 住址和電話； 婚姻變化情況； 誕生子女情況； 姓名更改和學歷情況； 其他個人資料變更情況。（二） 員工必須如實填寫各類有關表格，不得隱瞞假造；（三） 為了避免有關資料不確實而導致員工正當權益受損，有關員工個人資料有任何變更時應盡快通知總經辦；（四） 如有隱瞞、虛報、造假，一經發(fā)現，由此產生的一切后果由員工本人負責，賓館將保留追究責任和作出處理的權力。第八節(jié) 管理運作制度管理制度和有效運行是賓館科學管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。工作中只有同事和上下級關系，服從指揮，聽從命令是每個員工的天職，也是對客服務和樹立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。賓館日常工作實行總經理負責制，各部門經理在總經理的領導下，對本部門工作負全面責任，賓館的管理工作將嚴格按照下列管理制度運作：一、 層級管理制賓館各級人員實行層級管理，每一位員工原則上只接受直接上級領導，但必須接受間接上級和賓館授權人員的檢查。在常規(guī)情況下，每一位管理人員均向自己的直接上級匯報和請示工作，只對直接下級行使指揮權。允許越級上訴（須事先知曉直接上級，但不允許越級匯報），允許越級檢查（但不允許越級指揮）。二、 分工負責制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規(guī)定的工作均需認真負責到底。并對工作結果承擔不可推卸的責任。三、 責、權、利連帶制各級人員的責任、權力、利益連帶生效，即每一位員工固定享有完成職責所需要的相應權力，并且，其完成工作的質量、效率和符合有關要求的情況，將直接體現在其個人收入、職務的升降任免中，員工的過失，所在部門領導負有連帶責任。四、 命令服從制各級人員必須嚴格地、不折不扣地執(zhí)行上級命令，不得陽奉陰違，更不得借故討價還價或拒絕執(zhí)行其直接上級或上級授權人員的命令。五、 封閉循環(huán)制任何工作都將責任落實到具體人，明確具體要求和完成時間，對非常規(guī)工作，接受員工必須按時匯報，以取得上級指導，并根據上級指示調整自己的工作。六、 獎優(yōu)罰劣制每一級人員的工作結果都必須接受其上級定時定量的考核和評定，賓館對完成工作優(yōu)異者進行獎勵，對完成工作不合要求者進行處罰。七、 工作協(xié)作制為了保證對客服務部出任何紕漏，永遠保證企業(yè)在客人面前的完美形象，每一位員工必須按照“賓館一盤棋”原則處理本部門內部員工之間和其他班組及部門的工作協(xié)調。每一位員工、各個班組和部門均有責任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助，按“工作協(xié)作簽認制度”對拒絕提供協(xié)助的班組和個人將被追究責任，并承擔因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責任。八、 特殊授權制任何一級人員都必須接受賓館授權人員和部門的工作檢查與指導。賓館固定性授權給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現象和苗頭時，均有權進行干預和制止。發(fā)生惡性事故時，知情不報和未進行任何干預的人員也將受到責任追究。第九節(jié) 保密制度每位員工經常接觸到賓館保密情報，每一位員工的工作本身均涉及保密內容，員工在受聘期間，賓館所提供的以及員工所獲得的一切技術及專利情報等均屬嚴格保密內容。一、 保密情報一般包括：圖紙、技術手冊、照片等，賓館的其他技術數據、貨物、商品價格記錄、所提供的服務或生產情況、用工合同、員工工資待遇及表現情況記錄、財務賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。二、 由于本職工作需要掌握的保密情報，未經批準，任何人員無權向第三者提供，賓館要求員工受聘時簽署保密協(xié)議條款，以表明員工接受賓館的保密制度，并在受聘期滿后，保證交回手中全部與賓館業(yè)務有關的各種記錄、圖紙和文件。三、 由于有時很難把保密情報與一般情報區(qū)別開，因此要求員工在未經許可前不要向任何人泄露有關賓館生產技術、設備、銷售經營狀況及與賓館利益有關的其他保密內容等。四、 保密不僅是對外界才適用的原則，在賓館內部也應注意保密工作。不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未被要求傳達的不傳達，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅決杜絕國家企業(yè)“機密滿天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正常現象。五、 下列內容屬賓館“絕對機密”： 經營計劃、財務預決算方案、重要收支、各類合同和協(xié)議。 各部門經營成本、費用與利潤、經營與促銷方案、宣傳計劃。 《經理手冊》、《員工手冊》、自編培訓教材、各種內部政策和規(guī)定。 賓館經營管理軟件、工資方案、個人收入。無論通過任何途徑泄露保密情報的任何人都將受到追究，并給予一定的處罰。為您和賓館的利益，請您務必做到保守秘密。第十節(jié) 安全、消防制度一、 安全制度承擔維護所在部門的治安秩序和保障客人的人身財物安全，接受有關政策、法則、保密、職業(yè)道德和治安管理知識的業(yè)務培訓和公安機關、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查與必要的指導協(xié)助。遵守涉外人員工作守則和賓館各項規(guī)章制度，對客人遺失或丟失的物品要及時上交部門領導，不得私自處理。嚴禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現可疑物品要主動同有關部門聯系及時報告，對客人已走未取走的物品，要查明情況，報經領導核實后及時上交，不得隱瞞虛報私自處理。（一） 嚴格遵守賓館和各部門制定的各項安全操作規(guī)程，正確使用各種防護用品和防護工具。（二） 熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管，誰負責；誰在崗，誰負責；誰操作，誰負責”的安全崗位責任制。（三） 任何重要和具危險性的設備操作人員，必須持有培訓合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責任由當事人與其直接上級共同承擔。（四） 違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的事故責任由個人承擔。（五） 嚴禁隨意亂扔煙頭、火柴棒。（六） 嚴禁私自動用、安排各種電器設備和亂拉電線。（七） 嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現以上物品需及時報告部門主管或有關部門。（八） 保護賓館和全體員工的生命財產安全是我們每位員工的義務，如遇險情，要立即報告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關部門排除險情。（九） 不得將大量現金和貴重物品帶入賓館或存入在辦公室、更衣柜內。（十） 未經有關部門批準，員工不得將親友或無關人員帶入工作場所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經批準者要辦理登記手續(xù)。（十一） 不得擅自動用核挪動各種消防設施、設備和消防工具。（十二） 嚴格遵守國家的各項法律、法規(guī)、條例。發(fā)現違法行為或形跡可疑的人和事要及時報告保安部，并主動保護現場協(xié)助處理，必要時應當場制止以免事態(tài)擴大，對包庇和知情不報者，由有關部門予以處理。二、 消防制度認真貫徹執(zhí)行上級有關消防工作的指示、規(guī)定。賓館范圍內嚴禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。由于工作需要臨時動用明火時，必須采取嚴格的防火措施，制定防火方案，提前報請賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。負責對所在崗位范圍內的電器設備、開關、線路、照明燈具、自來水管道系統(tǒng)、儀表、閥門、接頭等進行定期檢查，發(fā)現問題及時報告工程部組織維修。消防器材要置于明顯地點，擺放整齊，便于使用。其周圍不準放障礙物，更不準將其用于與消防無關的行為，不得損壞消防設施，凡損壞失靈的要及時維修或更換，確保完整好用。（一）注意防火，如發(fā)現火災事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時報告有關部門，切實消除隱患。（二）如發(fā)現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告安全部或有關部門。（三）每一位員工都務必熟記火警電話（市內“119”及賓館安全部電話），熟記防火通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 按響最近的火警警鈴； 呼喊附近的同事援助； 通知電話總機、安全部，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號牌； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅； 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離火警現場； 在失火區(qū)域內關閉所有門窗； 涉及電力的區(qū)域失火，應首先切斷電源再行滅火； 不得使用電梯。三、 意外（一）如遇發(fā)生意外事故，應立即報告直接上級處理；（二）加設標志，警告其余人員勿靠近危險區(qū)域。四、緊急事故緊急情況下，全體員工必須服從總經理（或總經理指定的人員）的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，奮不顧身的精神，全力保護賓館財產及賓客生命安全，保持賓館業(yè)務正常進行。本員工手冊屬賓館內部機密，泄密者將根據賓館有關制度給予嚴肅處理。高望都賓館二0一0年第二章 質量管理條例質檢條例為強化賓館質量管理，提升服務質量，針對賓館實際，制定質檢條例。一、 質檢機構組建以高望都賓館有限責任公司總經理為組長，各經營單位負責人為成員的賓館質檢領導小組，對賓館各經營單位的設施設備維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、服務質量、勞動紀律等進行檢查，根據檢查情況對受檢單位及個人進行獎勵或處罰。二、 獎勵 為改進賓館經營管理，提出合理化建議被采納者，根據其實際效果的大小獎2—20分。 賓館收到賓客表揚員工的表揚信10封、卡20張，各獎4分；事跡突出的每封可獎2—10分。 拾金（物）不昧者，視其價值大小給予獎勵（手機獎2—8分；現金1000元以下者，視其金額大小獎2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎勵；5000元以上者給予60分獎勵并在賓館給予通報表揚；其他物品按其價值參照以上標準執(zhí)行）。 為維護賓館賓客及員工的生命、財產安全，并做出重大貢獻者，視其情況給予重獎，賓館通報表揚。 及時發(fā)現事故隱患，防止各類事故發(fā)生者，根據具體情況給予重獎，賓館通報表揚。 在工作中節(jié)能降耗措施明確、突出，經核實根據情況重獎。 在工作中為維護賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經核實，每次獎5—20分。 自覺加強服務技能學習，服務質量好，深受賓客滿意者獎4—8分。 獲得省服務技能競賽名次者獎70