【正文】 員工當(dāng)班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。四、 服務(wù)態(tài)度 接待客人要微笑，使用禮貌語(yǔ)言，整個(gè)服務(wù)過(guò)程要親切、友好； 待客熱情禮貌，不得對(duì)客人不屑一顧，更不許頂撞、謾罵客人； 工作時(shí)間相互交談要小聲，盡量縮短談話時(shí)間，在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂； 上班應(yīng)精神飽滿，注意力集中，操作要符合程序，動(dòng)作要快、高效； 及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動(dòng)為客人提供幫助。當(dāng)無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出解釋，遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)立即報(bào)告上級(jí)； 當(dāng)受到客人侮辱時(shí)，受到侵權(quán)時(shí)，要保持冷靜和克制，立即報(bào)告上級(jí)和保安部。五、 員工出入賓館的管理 員工上、下班只可從員工通道進(jìn)出； 員工下班離開(kāi)時(shí)，需自覺(jué)接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿賓館物品，一律按物品價(jià)10倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)有關(guān)獎(jiǎng)懲條款予以處理； 各部門應(yīng)教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應(yīng)態(tài)度和諧，語(yǔ)言禮貌，對(duì)不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理； 保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴(yán)于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重處； 保安人員對(duì)賓館客人及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，被有關(guān)部門查到，將追究安全部的責(zé)任； 凡客人在餐廳消費(fèi)的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。六、 上下班打卡 員工上下班必須打卡，中途離場(chǎng)或吃飯時(shí)間（一小時(shí)以內(nèi)的）不打卡，且一人一卡，不準(zhǔn)代他人打卡，并接受當(dāng)值保安的監(jiān)督； 代人活托人打卡均屬違紀(jì)行為，違者將受到嚴(yán)厲處分； 特殊情況未打卡或不按時(shí)打卡者，應(yīng)由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部； 全體員工必須提前打卡，按時(shí)上崗； 賓館所實(shí)行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時(shí)間交總經(jīng)辦累計(jì)和核對(duì)。員工如遇特殊情況外出等無(wú)法到崗打卡時(shí)，由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤登記本人簽字，否則以曠工論處。七、 員工牌員工牌是賓館的標(biāo)志，賓館發(fā)給每一位員工工牌或臨時(shí)員工證，是員工在賓館工作的證件，要求員工做到。 當(dāng)值時(shí)必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。隨時(shí)接受部門管理人員、總經(jīng)辦、當(dāng)值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館授權(quán)人員的檢查； 員工牌只限員工本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人； 員工牌如遺失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告部門主管和總經(jīng)辦，補(bǔ)領(lǐng)新牌需交人民幣20元。如因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞時(shí)，可憑舊換新； 離職人員須將員工牌交回總經(jīng)辦，違者罰款50元。八、 員工更衣柜 更衣柜只供員工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放貴重物品、錢、食物、用具等，且賓館有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查； 不許撬鎖或私自加配鑰匙。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜； 自覺(jué)遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔(dān)損失責(zé)任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。如不能交回，須繳納一定數(shù)量的罰金； 不許在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留； 員工應(yīng)自覺(jué)接受總經(jīng)辦或保安人員對(duì)更衣柜的正當(dāng)查驗(yàn)及衛(wèi)生檢查； 損壞更衣柜，將處以賠償金和紀(jì)律處分。九、 制服為使員工著裝整齊統(tǒng)一并與賓館的風(fēng)格相稱，賓館將根據(jù)不同部門、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服，供員工在崗使用。 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行賓館制服的管理制度，領(lǐng)取制服時(shí)必須持總經(jīng)辦出具的報(bào)到通知單到庫(kù)房領(lǐng)取； 員工當(dāng)值時(shí)必須穿制服，但不得穿著制服出入大堂及客人洗手間（工作需要除外），不得穿著制服到賓館以外其他地方； 下班后，員工必須將制服存放在衣柜內(nèi)，嚴(yán)禁帶離賓館； 員工離職須將制服交還（鞋、襪除外）。遺失或損壞按制服質(zhì)價(jià)賠償。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費(fèi)20元； 員工制服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。十、 人事記錄（一） 員工變更時(shí)有下列情況的應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理辦公室： 住址和電話； 婚姻變化情況； 誕生子女情況； 姓名更改和學(xué)歷情況； 其他個(gè)人資料變更情況。（二） 員工必須如實(shí)填寫(xiě)各類有關(guān)表格，不得隱瞞假造；（三） 為了避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致員工正當(dāng)權(quán)益受損，有關(guān)員工個(gè)人資料有任何變更時(shí)應(yīng)盡快通知總經(jīng)辦；（四） 如有隱瞞、虛報(bào)、造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由此產(chǎn)生的一切后果由員工本人負(fù)責(zé)，賓館將保留追究責(zé)任和作出處理的權(quán)力。第八節(jié) 管理運(yùn)作制度管理制度和有效運(yùn)行是賓館科學(xué)管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。工作中只有同事和上下級(jí)關(guān)系，服從指揮，聽(tīng)從命令是每個(gè)員工的天職，也是對(duì)客服務(wù)和樹(shù)立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。賓館日常工作實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門工作負(fù)全面責(zé)任，賓館的管理工作將嚴(yán)格按照下列管理制度運(yùn)作：一、 層級(jí)管理制賓館各級(jí)人員實(shí)行層級(jí)管理，每一位員工原則上只接受直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級(jí)和賓館授權(quán)人員的檢查。在常規(guī)情況下，每一位管理人員均向自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示工作，只對(duì)直接下級(jí)行使指揮權(quán)。允許越級(jí)上訴（須事先知曉直接上級(jí)，但不允許越級(jí)匯報(bào)），允許越級(jí)檢查（但不允許越級(jí)指揮）。二、 分工負(fù)責(zé)制各級(jí)管理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。三、 責(zé)、權(quán)、利連帶制各級(jí)人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況，將直接體現(xiàn)在其個(gè)人收入、職務(wù)的升降任免中，員工的過(guò)失，所在部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有連帶責(zé)任。四、 命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令，不得陽(yáng)奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。五、 封閉循環(huán)制任何工作都將責(zé)任落實(shí)到具體人，明確具體要求和完成時(shí)間，對(duì)非常規(guī)工作，接受員工必須按時(shí)匯報(bào)，以取得上級(jí)指導(dǎo)，并根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整自己的工作。六、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一級(jí)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級(jí)定時(shí)定量的考核和評(píng)定，賓館對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。七、 工作協(xié)作制為了保證對(duì)客服務(wù)部出任何紕漏，永遠(yuǎn)保證企業(yè)在客人面前的完美形象，每一位員工必須按照“賓館一盤棋”原則處理本部門內(nèi)部員工之間和其他班組及部門的工作協(xié)調(diào)。每一位員工、各個(gè)班組和部門均有責(zé)任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助，按“工作協(xié)作簽認(rèn)制度”對(duì)拒絕提供協(xié)助的班組和個(gè)人將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。八、 特殊授權(quán)制任何一級(jí)人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。賓館固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現(xiàn)象和苗頭時(shí)，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。發(fā)生惡性事故時(shí)，知情不報(bào)和未進(jìn)行任何干預(yù)的人員也將受到責(zé)任追究。第九節(jié) 保密制度每位員工經(jīng)常接觸到賓館保密情報(bào)，每一位員工的工作本身均涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，賓館所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)及專利情報(bào)等均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。一、 保密情報(bào)一般包括：圖紙、技術(shù)手冊(cè)、照片等，賓館的其他技術(shù)數(shù)據(jù)、貨物、商品價(jià)格記錄、所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況、用工合同、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、財(cái)務(wù)賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。二、 由于本職工作需要掌握的保密情報(bào)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人員無(wú)權(quán)向第三者提供，賓館要求員工受聘時(shí)簽署保密協(xié)議條款，以表明員工接受賓館的保密制度，并在受聘期滿后，保證交回手中全部與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。三、 由于有時(shí)很難把保密情報(bào)與一般情報(bào)區(qū)別開(kāi)，因此要求員工在未經(jīng)許可前不要向任何人泄露有關(guān)賓館生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備、銷售經(jīng)營(yíng)狀況及與賓館利益有關(guān)的其他保密內(nèi)容等。四、 保密不僅是對(duì)外界才適用的原則，在賓館內(nèi)部也應(yīng)注意保密工作。不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)，不該看的不要看，未被要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅(jiān)決杜絕國(guó)家企業(yè)“機(jī)密滿天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正常現(xiàn)象。五、 下列內(nèi)容屬賓館“絕對(duì)機(jī)密”： 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算方案、重要收支、各類合同和協(xié)議。 各部門經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用與利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)與促銷方案、宣傳計(jì)劃。 《經(jīng)理手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。 賓館經(jīng)營(yíng)管理軟件、工資方案、個(gè)人收入。無(wú)論通過(guò)任何途徑泄露保密情報(bào)的任何人都將受到追究，并給予一定的處罰。為您和賓館的利益，請(qǐng)您務(wù)必做到保守秘密。第十節(jié) 安全、消防制度一、 安全制度承擔(dān)維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)物安全，接受有關(guān)政策、法則、保密、職業(yè)道德和治安管理知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公安機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查與必要的指導(dǎo)協(xié)助。遵守涉外人員工作守則和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客人遺失或丟失的物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)同有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)報(bào)告，對(duì)客人已走未取走的物品，要查明情況，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后及時(shí)上交，不得隱瞞虛報(bào)私自處理。（一） 嚴(yán)格遵守賓館和各部門制定的各項(xiàng)安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。（二） 熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)操作，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。（三） 任何重要和具危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，必須持有培訓(xùn)合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級(jí)共同承擔(dān)。（四） 違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的事故責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。（五） 嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭、火柴棒。（六） 嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安排各種電器設(shè)備和亂拉電線。（七） 嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現(xiàn)以上物品需及時(shí)報(bào)告部門主管或有關(guān)部門。（八） 保護(hù)賓館和全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。（九） 不得將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入賓館或存入在辦公室、更衣柜內(nèi)。（十） 未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。（十一） 不得擅自動(dòng)用核挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。（十二） 嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為或形跡可疑的人和事要及時(shí)報(bào)告保安部，并主動(dòng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)制止以免事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)包庇和知情不報(bào)者，由有關(guān)部門予以處理。二、 消防制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)消防工作的指示、規(guī)定。賓館范圍內(nèi)嚴(yán)禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。由于工作需要臨時(shí)動(dòng)用明火時(shí)，必須采取嚴(yán)格的防火措施，制定防火方案，提前報(bào)請(qǐng)賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。負(fù)責(zé)對(duì)所在崗位范圍內(nèi)的電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路、照明燈具、自來(lái)水管道系統(tǒng)、儀表、閥門、接頭等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部組織維修。消防器材要置于明顯地點(diǎn)，擺放整齊，便于使用。其周圍不準(zhǔn)放障礙物，更不準(zhǔn)將其用于與消防無(wú)關(guān)的行為，不得損壞消防設(shè)施，凡損壞失靈的要及時(shí)維修或更換，確保完整好用。（一）注意防火，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。（二）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部或有關(guān)部門。（三）每一位員工都務(wù)必熟記火警電話（市內(nèi)“119”及賓館安全部電話），熟記防火通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從指揮。如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 按響最近的火警警鈴； 呼喊附近的同事援助； 通知電話總機(jī)、安全部，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)牌； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅； 如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)； 在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門窗； 涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火； 不得使用電梯。三、 意外（一）如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)處理；（二）加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)域。四、緊急事故緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理（或總經(jīng)理指定的人員）的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，奮不顧身的精神，全力保護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)及賓客生命安全，保持賓館業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。本員工手冊(cè)屬賓館內(nèi)部機(jī)密，泄密者將根據(jù)賓館有關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理。高望都賓館二0一0年第二章 質(zhì)量管理?xiàng)l例質(zhì)檢條例為強(qiáng)化賓館質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)賓館實(shí)際，制定質(zhì)檢條例。一、 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)組建以高望都賓館有限責(zé)任公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人為成員的賓館質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)賓館各經(jīng)營(yíng)單位的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況對(duì)受檢單位及個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。二、 獎(jiǎng)勵(lì) 為改進(jìn)賓館經(jīng)營(yíng)管理，提出合理化建議被采納者，根據(jù)其實(shí)際效果的大小獎(jiǎng)2—20分。 賓館收到賓客表?yè)P(yáng)員工的表?yè)P(yáng)信10封、卡20張，各獎(jiǎng)4分；事跡突出的每封可獎(jiǎng)2—10分。 拾金（物）不昧者，視其價(jià)值大小給予獎(jiǎng)勵(lì)（手機(jī)獎(jiǎng)2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎(jiǎng)2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎(jiǎng)勵(lì)；5000元以上者給予60分獎(jiǎng)勵(lì)并在賓館給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；其他物品按其價(jià)值參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。 為維護(hù)賓館賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)者，視其情況給予重獎(jiǎng)，賓館通報(bào)表?yè)P(yáng)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生者，根據(jù)具體情況給予重獎(jiǎng)，賓館通報(bào)表?yè)P(yáng)。 在工作中節(jié)能降耗措施明確、突出，經(jīng)核實(shí)根據(jù)情況重獎(jiǎng)。 在工作中為維護(hù)賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經(jīng)核實(shí)，每次獎(jiǎng)5—20分。 自覺(jué)加強(qiáng)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，服務(wù)質(zhì)量好，深受賓客滿意者獎(jiǎng)4—8分。 獲得省服務(wù)技能競(jìng)賽名次者獎(jiǎng)70