【正文】 相關(guān)工作，以確保對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。 整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的客戶資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。第三章 前廳部管理制度第一節(jié) 前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。 獎(jiǎng)懲分值為每分1元，受獎(jiǎng)勵(lì)或受處罰者，須在2日內(nèi)到財(cái)務(wù)部計(jì)算領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)或繳納罰金。 質(zhì)檢中的獎(jiǎng)罰必須當(dāng)天明確，遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2—4分。 在對(duì)客服務(wù)中與賓客爭(zhēng)吵、說(shuō)話粗魯者，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同。 主管以下員工著工裝上街購(gòu)物、回家者，罰2—6分。同時(shí)對(duì)獲獎(jiǎng)人員增加一級(jí)工資。 賓館收到賓客表?yè)P(yáng)員工的表?yè)P(yáng)信10封、卡20張，各獎(jiǎng)4分；事跡突出的每封可獎(jiǎng)2—10分。（三）每一位員工都務(wù)必熟記火警電話（市內(nèi)“119”及賓館安全部電話），熟記防火通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過(guò)程中聽(tīng)從指揮。二、 消防制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)消防工作的指示、規(guī)定。（六） 嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安排各種電器設(shè)備和亂拉電線。第十節(jié) 安全、消防制度一、 安全制度承擔(dān)維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)物安全，接受有關(guān)政策、法則、保密、職業(yè)道德和治安管理知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公安機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查與必要的指導(dǎo)協(xié)助。四、 保密不僅是對(duì)外界才適用的原則，在賓館內(nèi)部也應(yīng)注意保密工作。每一位員工、各個(gè)班組和部門均有責(zé)任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助，按“工作協(xié)作簽認(rèn)制度”對(duì)拒絕提供協(xié)助的班組和個(gè)人將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。允許越級(jí)上訴（須事先知曉直接上級(jí)，但不允許越級(jí)匯報(bào)），允許越級(jí)檢查（但不允許越級(jí)指揮）。遺失或損壞按制服質(zhì)價(jià)賠償。 當(dāng)值時(shí)必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。三、 儀容儀表 員工上班必須穿戴飯店統(tǒng)一制作的工種制服，規(guī)范佩戴工號(hào)牌； 員工要經(jīng)常注重自己的形象，衣著簡(jiǎn)潔整齊，發(fā)型整潔大方。 質(zhì)檢部、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。 考勤員不堅(jiān)守制度者； 不按規(guī)定著裝，未佩戴工號(hào)牌，儀容不整者； 未按規(guī)定用語(yǔ)接打電話者； 在工作中不使用普通話和禮貌用語(yǔ)者； 上班時(shí)間利用賓館電話撥打私人電話者； 對(duì)有損害賓館利益及違反賓館各項(xiàng)規(guī)章制度知情不報(bào)者； 上班時(shí)間擅離崗位、串崗、閑逛、高聲喧嘩、干私事者； 不遵守員工食堂的各項(xiàng)管理規(guī)定，不聽(tīng)從員工食堂管理人員的安排者； 上班吃零食、吸煙、看小說(shuō)雜志或在工作崗位用餐，未在指定的地點(diǎn)就餐者； 把私人物品帶入工作現(xiàn)場(chǎng)者；1 上班時(shí)間收聽(tīng)（看）廣播、錄音、電視者；1 違反安全守則或部門常規(guī)者；1 上班時(shí)間睡覺(jué)者；1 不按規(guī)定時(shí)間填寫上交工作日志、報(bào)表者；1 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑者；1 未實(shí)行站立服務(wù)或站姿不端者；1 工作散漫、粗心大意者。事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過(guò)二天（含二天）扣發(fā)半月獎(jiǎng)金。二、 嚴(yán)格考核制度，員工應(yīng)在上班前五分鐘到部門簽到考勤，嚴(yán)禁代人簽到，對(duì)代簽者處以20元罰款并予記過(guò)處理，被代簽者按曠工一天和記過(guò)處理。六、 薪酬（一） 員工工資每月15日發(fā)放一次，將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)。三、 錄用賓館錄用員工必須在總經(jīng)理辦理一切如職手續(xù)，交納所需證件復(fù)印件，并與賓館簽訂《勞動(dòng)合同書》。第二節(jié) 員工守則一、 熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、遵紀(jì)守法；二、 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公；三、 文明禮貌、誠(chéng)實(shí)守信、熱情待客；四、 儀表規(guī)范、講究衛(wèi)生、舉止文雅；五、 虛心學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、開(kāi)拓進(jìn)取；六、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守、愛(ài)館如家；七、 勤儉節(jié)約、講究公德、維護(hù)環(huán)保；八、 保守秘密、抵制歪風(fēng)、扶持正氣。企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展示才華發(fā)揮聰明才智的舞臺(tái)，努力工作會(huì)使我們每一個(gè)人生活得充實(shí)，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)是我們駛向理想彼岸的航船，企業(yè)的未來(lái)就是我們的未來(lái)，我們的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，每一個(gè)人的努力工作將是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興盛也是我們每個(gè)人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障！我們的工作是接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同生活習(xí)慣、不同文化程度的賓客，他們是我們的“上帝”，是我們的衣食父母，是他們給予了我們一份工作，是他們給予了我們展示才華的機(jī)會(huì)，是他們給予了我們一份充實(shí)和幸福的生活，因此，我們應(yīng)奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”、并留下美好回憶的服務(wù)信念，客人的滿意是對(duì)我們勤奮工作的認(rèn)可，是對(duì)我們自身價(jià)值的肯定，同時(shí)，我們也在為客人的服務(wù)過(guò)程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得了至高的獎(jiǎng)賞和工作的認(rèn)可！“團(tuán)結(jié)、公正、嚴(yán)格、民主、平等”是我們管理工作的基本原則。（二） 服務(wù)準(zhǔn)則真誠(chéng)、熱情、主動(dòng)、周到、耐心、細(xì)致。 賓館員工結(jié)婚不得在同一部門工作。賓館要求員工超時(shí)工作，可給予補(bǔ)休或發(fā)加班工資。八、 裁員賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)生變化而產(chǎn)生的富余員工，又不能調(diào)崗時(shí)，賓館按有關(guān)規(guī)定，裁減員工人數(shù)，并提前一個(gè)月通知有關(guān)部門和員工。第五節(jié) 請(qǐng)假制度一、 員工病假必須持縣級(jí)以上醫(yī)院證明及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假條。（三） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法經(jīng)賓館評(píng)定和批準(zhǔn)，可授予榮譽(yù)稱號(hào)，發(fā)給證書、獎(jiǎng)狀、物資和獎(jiǎng)金。 貪污、盜竊、行賄、受賄者； 侮辱、毆打、恐嚇、威脅客人、同事或上司者； 利用職權(quán)徇私舞弊、謀取私利者； 賣淫、嫖娼、賭博者； 使用毒品、麻醉劑或興奮劑者； 經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改者； 玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者； 違犯國(guó)家刑律，嚴(yán)重違反外事紀(jì)律者； 誣陷他人造成嚴(yán)重后果者； 故意損壞或唆使他人損壞公物或客人物品者；1 偷盜飯店同事或客人財(cái)物者；1 用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)和證明者；1 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所販賣私人飲品或其它物品者；1 攜帶違禁物品進(jìn)入賓館者；1 在賓館聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與斗毆，或煽動(dòng)員工集體罷工、怠工者；1 一月內(nèi)曠工次數(shù)為五次，曠工數(shù)達(dá)三天，一年內(nèi)累計(jì)曠工十天者；1 精神萎靡，服務(wù)懈怠，態(tài)度惡劣，屢教不改者；1 故意超收客人費(fèi)用或拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)，據(jù)為己有者；1 利用賓館名義，在外招搖撞騙，經(jīng)查屬實(shí)者； 其他損害賓館重大利益，經(jīng)查屬實(shí)者。（六） 處罰的減輕與取消過(guò)失員工受罰后，積極悔過(guò)，努力在工作中做出成績(jī)，賓館將根據(jù)表現(xiàn)情況、工作成績(jī)，給予減輕或取消處罰。六、 上下班打卡 員工上下班必須打卡，中途離場(chǎng)或吃飯時(shí)間（一小時(shí)以內(nèi)的）不打卡，且一人一卡，不準(zhǔn)代他人打卡，并接受當(dāng)值保安的監(jiān)督； 代人活托人打卡均屬違紀(jì)行為，違者將受到嚴(yán)厲處分； 特殊情況未打卡或不按時(shí)打卡者，應(yīng)由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部； 全體員工必須提前打卡，按時(shí)上崗； 賓館所實(shí)行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時(shí)間交總經(jīng)辦累計(jì)和核對(duì)。如不能交回，須繳納一定數(shù)量的罰金； 不許在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留； 員工應(yīng)自覺(jué)接受總經(jīng)辦或保安人員對(duì)更衣柜的正當(dāng)查驗(yàn)及衛(wèi)生檢查； 損壞更衣柜，將處以賠償金和紀(jì)律處分。工作中只有同事和上下級(jí)關(guān)系，服從指揮，聽(tīng)從命令是每個(gè)員工的天職，也是對(duì)客服務(wù)和樹(shù)立賓館形象的保證，是全體員工利益的保證。五、 封閉循環(huán)制任何工作都將責(zé)任落實(shí)到具體人，明確具體要求和完成時(shí)間，對(duì)非常規(guī)工作，接受員工必須按時(shí)匯報(bào)，以取得上級(jí)指導(dǎo)，并根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整自己的工作。一、 保密情報(bào)一般包括：圖紙、技術(shù)手冊(cè)、照片等，賓館的其他技術(shù)數(shù)據(jù)、貨物、商品價(jià)格記錄、所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況、用工合同、員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、財(cái)務(wù)賬簿、原始憑證以及賓館的其他記錄。 賓館經(jīng)營(yíng)管理軟件、工資方案、個(gè)人收入。（三） 任何重要和具危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，必須持有培訓(xùn)合格證上崗，否則，不能上崗，違背此規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級(jí)共同承擔(dān)。（十一） 不得擅自動(dòng)用核挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。其周圍不準(zhǔn)放障礙物，更不準(zhǔn)將其用于與消防無(wú)關(guān)的行為，不得損壞消防設(shè)施，凡損壞失靈的要及時(shí)維修或更換，確保完整好用。高望都賓館二0一0年第二章 質(zhì)量管理?xiàng)l例質(zhì)檢條例為強(qiáng)化賓館質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)賓館實(shí)際，制定質(zhì)檢條例。 在工作中為維護(hù)賓館形象、利益，行為突出、受委屈者，經(jīng)核實(shí)，每次獎(jiǎng)5—20分。 穿臟、皺、漏縫、破邊的工裝、敞胸露懷、不扣襯衣領(lǐng)扣、將衣袖卷起者；女員工著裙裝不穿與膚色相近的絲襪或襪口露在裙子外邊者；男員工不穿深色襪子者，罰2—4分。 操作中每違反操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一次，罰責(zé)任人2分。（六） 設(shè)施設(shè)備 不定期保養(yǎng)設(shè)備，壞了不及時(shí)報(bào)修，缺損不明原因者，罰責(zé)任人2—8分； 工程部接到報(bào)修通知后，15分鐘內(nèi)須到現(xiàn)場(chǎng)修理，如超時(shí)又無(wú)正當(dāng)理由者，罰責(zé)任人2分； 不按規(guī)定節(jié)約能源，罰責(zé)任人2—10分； 在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻，每發(fā)現(xiàn)一處，罰責(zé)任人2—6分； 搬動(dòng)桌椅、家具等物品時(shí)，不得亂拖、亂拉，野蠻操作，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2——6分； 未經(jīng)允許，私拿、私用、私給他人公物者，發(fā)現(xiàn)一次除按其物品價(jià)值10倍賠償外，罰責(zé)任人4—20分。 拒絕接受檢查的班組、個(gè)人，罰責(zé)任人10—20分。員工有申訴權(quán)力，凡對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)或處罰有異議者，可在處罰3日內(nèi)向本部門提出申訴，對(duì)部門答復(fù)有異議者，7日內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴，總經(jīng)辦未作出最后決定前，原決定有效。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著賓館的客房收入，而且也間接影響著賓館餐飲及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收入。二、 前廳部的地位和作用 前廳部是賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房時(shí)賓館最主要的產(chǎn)品。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。（三） 主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班崗位職責(zé)： 協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和執(zhí)行前廳部的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳接待和問(wèn)訊等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生、賓館宣傳、介紹陳列品等，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。 編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實(shí)接待細(xì)節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。（五） 總臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況向上級(jí)匯報(bào)。（七） 迎賓崗位職責(zé)a) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作；b) 面帶笑容，為客人打開(kāi)車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。（十一） 保潔工職責(zé)保潔是賓館維護(hù)公共衛(wèi)生、美化賓館環(huán)境的專職人員，其主要職責(zé)是：a) 按照星級(jí)賓館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)賓館所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；b) 負(fù)責(zé)賓館大堂的鈦金、不銹鋼、玻璃的清潔保養(yǎng)；c) 負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部及外圍花草、綠化的整理和修剪；d) 負(fù)責(zé)賓館地毯、石材的保養(yǎng)維護(hù)；e) 負(fù)責(zé)賓館公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及跟廁服務(wù)；f) 負(fù)責(zé)賓館的垃圾處理，垃圾桶定期打藥與更換，保證地面無(wú)遺留垃圾。七、總機(jī)話務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答；接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出賓館名稱；轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；熟練掌握崗位英語(yǔ)或?qū)I(yè)用語(yǔ)；接電話的背景沒(méi)有雜聲和其他干擾聲；語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切。三、 VIP接待級(jí)別及規(guī)格級(jí)別定義客房餐飲歡迎級(jí)別V1政府高級(jí)官員（省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）、大公司總裁、明星、知名人士。宴會(huì)廳包間由副總、部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。（二） 按VIP級(jí)別進(jìn)行準(zhǔn)備工作。（七） 樓層服務(wù)員在VIP客人入住期間，應(yīng)對(duì)樓層加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。 辦理入住登記的目的A、 遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶籍管理規(guī)定；B、 獲得住店客人的個(gè)人資料；C、 滿足客人對(duì)客房及房?jī)r(jià)的要求；D、 為客人入住后各種表格、文件形式，提供可靠的依據(jù)；E、 向客人推薦賓館的服務(wù)與設(shè)施?？腿说暮灻菫榱俗尶腿藢?duì)所列項(xiàng)目?jī)?nèi)容的認(rèn)可并作出保證，提高合法性；接待員的簽名，有助于加強(qiáng)其工作的責(zé)任心，是賓館質(zhì)量控制的措施之一；G、 賬單編號(hào)。 客人抱怨辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久事實(shí)上客人抵店辦理入住登記的程序并不像寫在紙上的程序那樣一成不變。（四） 前臺(tái)分房與銷售技巧 前臺(tái)分房技巧對(duì)團(tuán)體客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房；而對(duì)沒(méi)有預(yù)訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)則需同時(shí)進(jìn)行。⑤同一團(tuán)體中的領(lǐng)隊(duì)、陪同、會(huì)務(wù)組等這部分人盡可能安排在同一樓層的出入口處的房間。⑥ 抵店時(shí)間或離店時(shí)間相近的客人如有可能，盡可能安排在同一樓層，以便客房部的接待服務(wù)和離店后集中清潔整理工作等。堅(jiān)持正面介紹，多提建議，必要時(shí)可以引領(lǐng)客人實(shí)地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片。① 客房銷售的根本是銷售其價(jià)值，而不是價(jià)格。④ 高碼討價(jià)法與利益引誘法銷售技巧高碼討價(jià)法是指客房銷售中向客人推薦合適其地位的最高價(jià)格的客房。因?yàn)?，客人?gòu)買的是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是產(chǎn)品價(jià)格。C、 加強(qiáng)推銷賓館的其他產(chǎn)品在宣傳推銷客房產(chǎn)品的同時(shí)，不應(yīng)忽視推銷賓館的其他產(chǎn)品，如餐飲設(shè)施與特色、會(huì)議設(shè)施、娛樂(lè)健身設(shè)施、商務(wù)中心等等，以使客人了解賓館產(chǎn)品的綜合性與完整性。這就要求前臺(tái)服務(wù)人員不斷地在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，判斷需求，靈活掌握。⑦團(tuán)體客人與散客的房間盡可能分開(kāi)距離，以免干擾。分房的原則是：盡力滿