【正文】 則 精簡(jiǎn)原則； 統(tǒng)一原則。 檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到落實(shí)?？腿说竭_(dá)前，準(zhǔn)備好登記卡、歡迎卡、客房房卡，檢查VIP房間清潔和布置標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)助財(cái)務(wù)部解決客賬難題，負(fù)責(zé)索賠和催收。 服務(wù)工作A、 迅速準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話(huà)；B、 禮貌地回答客人提出的問(wèn)題；C、 處理需要開(kāi)通的長(zhǎng)提電話(huà)；D、 牢記VIP客人的姓名、職務(wù)、房號(hào)及要求叫醒服務(wù)的房號(hào)；E、 測(cè)試電腦叫醒系統(tǒng)是否正常；F、 為客人提供叫醒服務(wù)；G、 按時(shí)播放內(nèi)部電視、背景音樂(lè)；H、 協(xié)助總臺(tái)處理電話(huà)收費(fèi)事宜；I、 遇到投訴及其它問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)；J、 認(rèn)真、準(zhǔn)確、清晰地記錄好工作日志。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)船票、辦理簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事宜。五、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)員工熱情友好地問(wèn)候賓客；耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定；代售郵票、代發(fā)信件方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)；代辦電報(bào)、電傳、傳真、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)，方便、周到、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)；提供客人使用的電腦性能良好；提供打字服務(wù)效率高、質(zhì)量好；提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便；提供翻譯服務(wù)，耐心周到，效率高；提供其它出租或代客服務(wù)項(xiàng)目，方便、周到、效率高；有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無(wú)破損、室內(nèi)保持整潔。（五） VIP客人離店銷(xiāo)售部經(jīng)理落實(shí)客人離店時(shí)間，通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、安保部等部門(mén)，客人離店前10分鐘，賓館領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)大堂歡送，前臺(tái)收銀處主管將客人帳單審核后備好，安保部留好車(chē)位，行李員將客人行李送至大廳，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車(chē)，賓館領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。V3公司經(jīng)理級(jí)，賓館重點(diǎn)熟客、同行、上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)（處級(jí)）。（三） 離店時(shí)接待工作 由大堂副理了解VIP客人具體離店時(shí)間； 通知前廳、客房、安保等部門(mén)做好帳務(wù)、查房、行李及預(yù)留車(chē)位等服務(wù)準(zhǔn)備工作； VIP客人離店時(shí)，由大堂副理通知相關(guān)人員到大堂歡送客人。（五） 在VIP記錄本上記錄所擺放物品及擺放時(shí)間。第六節(jié) 前廳部各崗位工作程序一、 賓客入住程序（一） 辦理入住登記的目的與作用對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程和一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷(xiāo)售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各種功能的發(fā)揮。正確地記錄客人抵、離店日期與時(shí)間，有助于接帳、提供郵件和查詢(xún)服務(wù)，有助于客房預(yù)測(cè)及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務(wù)工作；E、 地址。如確系訂房客人，則應(yīng)按處理客房預(yù)訂中失約的方法辦理。 賓館提供的客房類(lèi)型、價(jià)格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免誤解。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客人的房間、敵對(duì)國(guó)家客人的房間、發(fā)達(dá)與不發(fā)達(dá)國(guó)家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號(hào)、樓層號(hào)與宗教禁忌的關(guān)系。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個(gè)樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對(duì)一些房間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營(yíng)和保持市場(chǎng)形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。做好客房銷(xiāo)售工作的先決條件是對(duì)賓館主要產(chǎn)品之一——客房，需要完整地了解各類(lèi)房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價(jià)格及計(jì)價(jià)方式、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等。由于每一位顧客對(duì)房?jī)r(jià)的評(píng)價(jià)是不同的，何況市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。② 有針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍如果客人沒(méi)有具體說(shuō)明需要哪種類(lèi)型的房間，前臺(tái)服務(wù)人員可根據(jù)其特點(diǎn)有針對(duì)性地向客人推薦二至三種不同價(jià)格的房間供客人選擇。因此，在與客人洽談價(jià)格過(guò)程中，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“一間300元的客房，您要不要？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點(diǎn)，推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)加上適當(dāng)?shù)拿枋觯ㄖ竷r(jià)值），例如：剛裝修過(guò)的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類(lèi)型的房間獨(dú)此一間等。這也是提高賓館綜合經(jīng)濟(jì)效益的途徑。要做到這一點(diǎn)，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務(wù)，善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類(lèi)型的客人的特點(diǎn)和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷(xiāo)賓館的產(chǎn)品。② 無(wú)行李且有行為不軌嫌疑的旅客盡可能安排在樓層服務(wù)臺(tái)附近或便于觀察監(jiān)控的房間。②老年人、傷殘人或行動(dòng)不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務(wù)臺(tái)較近的房間，以便客人進(jìn)出客房和便于服務(wù)員照顧。 客人暫時(shí)不能進(jìn)房在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十分重要的。（二） 登記的基本程序 接待服務(wù)； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫(xiě)住宿登記表； 確定信用關(guān)系； 內(nèi)部推銷(xiāo)； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。房?jī)r(jià)是建立客人賬戶(hù)，預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)；C、 付款方式。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔(dān)著維護(hù)所在部門(mén)的治安秩序和保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，接受公安消防機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。 V1級(jí)和V2級(jí)重點(diǎn)房，將花籃、水果以及名片放在客廳，將紅葡萄酒放在酒柜處，果籃、巾盤(pán)、洗手盅、墊盤(pán)、果刀擺放在客廳茶幾上； V3級(jí)重點(diǎn)房，將盆花擺放在房間內(nèi)寫(xiě)字臺(tái)上面，果盤(pán)、果刀、巾盤(pán)、墊盤(pán)、名片擺放圓桌上； V4級(jí)重點(diǎn)房，將瓶花和名片擺放在寫(xiě)字臺(tái)上面。四、 前廳VIP接待程序及要求（一） 抵店前的準(zhǔn)備工作 每日總臺(tái)早班檢查當(dāng)日訂單是否有VIP客人，如有，要詢(xún)問(wèn)客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準(zhǔn)備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； 客房在確認(rèn)VIP客人的房號(hào)后，由總臺(tái)準(zhǔn)備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認(rèn)VIP客人房間完全準(zhǔn)備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)房間進(jìn)行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。套房、大果盤(pán)、盆花、總經(jīng)理名片、熱毛巾、熱茶。（三） VIP客人抵店 前廳迎賓員主動(dòng)上前幫助開(kāi)車(chē)門(mén)； 賓館領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，銷(xiāo)售部經(jīng)理（或接待員）負(fù)責(zé)介紹，禮儀員鮮花； 由大堂副理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設(shè)施，報(bào)出當(dāng)日氣溫； 行李員及時(shí)將行李送到客人房間； 特殊身份的客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作； 如果逢臨時(shí)到店的VIP由各接待部門(mén)及時(shí)通知銷(xiāo)售部，晚上18:00的VIP客人臨時(shí)抵店，應(yīng)及時(shí)通知前廳部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班經(jīng)理。四、門(mén)衛(wèi)行李工作標(biāo)準(zhǔn)（一）賓客到店正常情況下，有門(mén)衛(wèi)或行李生在門(mén)口熱情友好地問(wèn)候賓客；為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)；幫助賓客搬運(yùn)行李；為賓客開(kāi)門(mén)或指引賓客進(jìn)入賓館；為賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間；送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊房門(mén)或按門(mén)鈴；進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問(wèn)候賓客；將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意；保持賓館大門(mén)口出整潔、暢通、有序。（九） 問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)a) 掌握賓館的一切設(shè)備及賓館附近的其他飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些基本情況；b) 熟悉電腦查詢(xún)操作；c) 幫助客人安排會(huì)客。工作原則：細(xì)致、準(zhǔn)確、快捷、熱情。 維護(hù)大堂秩序，對(duì)賓館和客人的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計(jì)投訴涉及的問(wèn)題、部門(mén)，報(bào)告分管副總經(jīng)理。 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估?？偵峡梢?jiàn)，前廳是賓館的重要組成部分，是加強(qiáng)賓館經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)，因此，賓館以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，如果將賓館比作“一條龍”，那么前廳就是“龍頭”。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳的工作還涉及賓館一線(xiàn)如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線(xiàn)（如財(cái)務(wù)部、人事部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門(mén)的協(xié)調(diào)。若受罰人員無(wú)力交罰金，亦可在工資中扣抵。 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰責(zé)任人10—20分。（三） 勞動(dòng)紀(jì)律 在崗位上造成能源浪費(fèi)、環(huán)境污染者，根據(jù)實(shí)際情況給予處罰； 上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受當(dāng)值安保監(jiān)督、當(dāng)值安保監(jiān)督不嚴(yán)者，各罰4—6分； 上下班不從指定通道進(jìn)出，在出口處不開(kāi)包接受當(dāng)值保安檢查者，當(dāng)值保安不認(rèn)真履行職責(zé)者，各罰4—6分； 在工作時(shí)間，非因工而進(jìn)入大堂者，各罰2—4分； 無(wú)故遲到、早退每5分鐘，各罰1分； 工作時(shí)間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰2—4分； 工作時(shí)間會(huì)私客、帶小孩者，各罰2—4分； 未經(jīng)許可私用賓館電話(huà)打私人電話(huà)者，罰2—4分； 工作時(shí)間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰2—4分； 工作時(shí)間在賓館范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂(lè)睡覺(jué)者，各罰4—6分；1 未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責(zé)任人4—10分；1 隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰2—4分；1 在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰2—4分；1 工作時(shí)間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰4—10分；1 除廚師長(zhǎng)外，其余廚師一律不能進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域，違者罰2—4分；1 私自動(dòng)用賓客物品或私拿賓客丟棄物品者，各罰4—10分；1 在賓館內(nèi)吵鬧、罵人、打架鬧事者，各罰6—20分；1 在非指定地點(diǎn)停放各種車(chē)輛，罰責(zé)任人4分；1 搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團(tuán)結(jié)者，各罰4—10分； 擅自調(diào)班、替班者，各罰2—6分；2 在工作崗位中未盡職盡責(zé)，給賓客和賓館造成損失者，罰4—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同；2 不服從工作分配，頂撞上司者，在公眾場(chǎng)所給上司提反對(duì)意見(jiàn)者，根據(jù)情節(jié)輕重，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同。（二） 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無(wú)禮貌語(yǔ)言、未講普通話(huà)、不主動(dòng)招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無(wú)責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)差者，罰2—6分。 在賓館內(nèi)組織員工技能培訓(xùn)，成效好者獎(jiǎng)10—20分。 拾金（物）不昧者，視其價(jià)值大小給予獎(jiǎng)勵(lì)（手機(jī)獎(jiǎng)2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎(jiǎng)2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎(jiǎng)勵(lì)；5000元以上者給予60分獎(jiǎng)勵(lì)并在賓館給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；其他物品按其價(jià)值參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。如發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 按響最近的火警警鈴； 呼喊附近的同事援助； 通知電話(huà)總機(jī)、安全部，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)牌； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅； 如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)； 在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門(mén)窗； 涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火； 不得使用電梯。賓館范圍內(nèi)嚴(yán)禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。（七） 嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現(xiàn)以上物品需及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管或有關(guān)部門(mén)。遵守涉外人員工作守則和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客人遺失或丟失的物品要及時(shí)上交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)，不該看的不要看，未被要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅(jiān)決杜絕國(guó)家企業(yè)“機(jī)密滿(mǎn)天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正?，F(xiàn)象。八、 特殊授權(quán)制任何一級(jí)人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門(mén)的工作檢查與指導(dǎo)。二、 分工負(fù)責(zé)制各級(jí)管理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費(fèi)20元； 員工制服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。隨時(shí)接受部門(mén)管理人員、總經(jīng)辦、當(dāng)值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館授權(quán)人員的檢查； 員工牌只限員工本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人； 員工牌如遺失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管和總經(jīng)辦，補(bǔ)領(lǐng)新牌需交人民幣20元。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過(guò)濃，女員工應(yīng)化淡妝； 員工當(dāng)班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀(jì)，由部門(mén)經(jīng)理書(shū)面通知總經(jīng)辦核實(shí)，做出處罰。（二） 嚴(yán)重過(guò)失有下列過(guò)失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎(jiǎng)金。第六節(jié) 獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲是賓館實(shí)行管理的重要手段，只有獎(jiǎng)懲分明才能起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)斗志，鞭策后進(jìn)，懲前毖后的作用。三、 員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時(shí)簽到者，須提前一天在部門(mén)經(jīng)理處填寫(xiě)報(bào)告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門(mén)經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時(shí)查詢(xún)，如發(fā)現(xiàn)簽填與實(shí)情不符，將對(duì)部門(mén)考勤人以曠工一天和記過(guò)處理。（二） 員工工資按不同工種實(shí)行等級(jí)基礎(chǔ)工資、工齡工資、績(jī)效工資相結(jié)合的工資結(jié)構(gòu)。四、 培訓(xùn)、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)辦和所在部門(mén)上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和服務(wù)技能。第三節(jié) 用工條例賓館用工實(shí)行聘任制。為了使您出色地完成工作，請(qǐng)您牢記《員工手冊(cè)》具體要求，它會(huì)使您在工作中更有信心。二、 賓館理念（一） 宗旨員工之家、賓客樂(lè)園。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、