【正文】 則 精簡原則； 統(tǒng)一原則。 檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到落實?？腿说竭_前，準備好登記卡、歡迎卡、客房房卡，檢查VIP房間清潔和布置標準。 協(xié)助財務(wù)部解決客賬難題，負責索賠和催收。 服務(wù)工作A、 迅速準確地接轉(zhuǎn)每一個電話；B、 禮貌地回答客人提出的問題；C、 處理需要開通的長提電話；D、 牢記VIP客人的姓名、職務(wù)、房號及要求叫醒服務(wù)的房號；E、 測試電腦叫醒系統(tǒng)是否正常；F、 為客人提供叫醒服務(wù)；G、 按時播放內(nèi)部電視、背景音樂；H、 協(xié)助總臺處理電話收費事宜；I、 遇到投訴及其它問題，及時匯報；J、 認真、準確、清晰地記錄好工作日志。為客人辦理訂房、購買機票和車船票、辦理簽證、取送物品、購物等各項事宜。五、商務(wù)中心工作標準員工熱情友好地問候賓客；耐心解釋各項服務(wù)收費規(guī)定；代售郵票、代發(fā)信件方便、周到、準確無差錯；代辦電報、電傳、傳真、國際長途電話，方便、周到、準確無差錯；提供客人使用的電腦性能良好；提供打字服務(wù)效率高、質(zhì)量好；提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便；提供翻譯服務(wù)，耐心周到，效率高；提供其它出租或代客服務(wù)項目，方便、周到、效率高；有閱覽室，讀物數(shù)量充足、保養(yǎng)完好、無破損、室內(nèi)保持整潔。（五） VIP客人離店銷售部經(jīng)理落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務(wù)部、安保部等部門，客人離店前10分鐘，賓館領(lǐng)導到達大堂歡送，前臺收銀處主管將客人帳單審核后備好，安保部留好車位，行李員將客人行李送至大廳，由接待單位清點認可后送上車，賓館領(lǐng)導與客人握手道別。V3公司經(jīng)理級，賓館重點熟客、同行、上級單位領(lǐng)導（處級）。（三） 離店時接待工作 由大堂副理了解VIP客人具體離店時間； 通知前廳、客房、安保等部門做好帳務(wù)、查房、行李及預留車位等服務(wù)準備工作； VIP客人離店時，由大堂副理通知相關(guān)人員到大堂歡送客人。（五） 在VIP記錄本上記錄所擺放物品及擺放時間。第六節(jié) 前廳部各崗位工作程序一、 賓客入住程序（一） 辦理入住登記的目的與作用對前廳部來說，入住登記是對客服務(wù)全過程和一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各種功能的發(fā)揮。正確地記錄客人抵、離店日期與時間，有助于接帳、提供郵件和查詢服務(wù)，有助于客房預測及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務(wù)工作；E、 地址。如確系訂房客人，則應(yīng)按處理客房預訂中失約的方法辦理。 賓館提供的客房類型、價格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時，應(yīng)復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免誤解。如競爭對手客人的房間、敵對國家客人的房間、發(fā)達與不發(fā)達國家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號、樓層號與宗教禁忌的關(guān)系。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對一些房間進行維護保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。做好客房銷售工作的先決條件是對賓館主要產(chǎn)品之一——客房，需要完整地了解各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價格及計價方式、特點、設(shè)施設(shè)備等。由于每一位顧客對房價的評價是不同的，何況市場的價格競爭有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。② 有針對性地向客人提供價格選擇的范圍如果客人沒有具體說明需要哪種類型的房間，前臺服務(wù)人員可根據(jù)其特點有針對性地向客人推薦二至三種不同價格的房間供客人選擇。因此，在與客人洽談價格過程中，不能簡單地說“一間300元的客房，您要不要？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點，推銷時應(yīng)加上適當?shù)拿枋觯ㄖ竷r值），例如：剛裝修過的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類型的房間獨此一間等。這也是提高賓館綜合經(jīng)濟效益的途徑。要做到這一點，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務(wù)，善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人的特點和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。② 無行李且有行為不軌嫌疑的旅客盡可能安排在樓層服務(wù)臺附近或便于觀察監(jiān)控的房間。②老年人、傷殘人或行動不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務(wù)臺較近的房間，以便客人進出客房和便于服務(wù)員照顧。 客人暫時不能進房在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的。（二） 登記的基本程序 接待服務(wù)； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫住宿登記表； 確定信用關(guān)系； 內(nèi)部推銷； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。房價是建立客人賬戶，預測客房收入的重要依據(jù)；C、 付款方式。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔著維護所在部門的治安秩序和保障客人的人身財產(chǎn)安全的責任，接受公安消防機關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)培訓指導。 V1級和V2級重點房，將花籃、水果以及名片放在客廳，將紅葡萄酒放在酒柜處，果籃、巾盤、洗手盅、墊盤、果刀擺放在客廳茶幾上； V3級重點房，將盆花擺放在房間內(nèi)寫字臺上面，果盤、果刀、巾盤、墊盤、名片擺放圓桌上； V4級重點房，將瓶花和名片擺放在寫字臺上面。四、 前廳VIP接待程序及要求（一） 抵店前的準備工作 每日總臺早班檢查當日訂單是否有VIP客人，如有，要詢問客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習慣及到店時間； 客房在確認VIP客人的房號后，由總臺準備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認VIP客人房間完全準備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負責對房間進行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達前一小時，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。套房、大果盤、盆花、總經(jīng)理名片、熱毛巾、熱茶。（三） VIP客人抵店 前廳迎賓員主動上前幫助開車門； 賓館領(lǐng)導上前迎接，銷售部經(jīng)理（或接待員）負責介紹，禮儀員鮮花； 由大堂副理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設(shè)施，報出當日氣溫； 行李員及時將行李送到客人房間； 特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作； 如果逢臨時到店的VIP由各接待部門及時通知銷售部，晚上18:00的VIP客人臨時抵店，應(yīng)及時通知前廳部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班經(jīng)理。四、門衛(wèi)行李工作標準（一）賓客到店正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客；為賓客拉開車門；幫助賓客搬運行李；為賓客開門或指引賓客進入賓館；為賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間；送行李進房時，輕輕敲擊房門或按門鈴；進房時，禮貌友好地問候賓客；將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意；保持賓館大門口出整潔、暢通、有序。（九） 問詢員崗位職責a) 掌握賓館的一切設(shè)備及賓館附近的其他飯店、娛樂場所、游覽勝地的一些基本情況；b) 熟悉電腦查詢操作；c) 幫助客人安排會客。工作原則：細致、準確、快捷、熱情。 維護大堂秩序，對賓館和客人的財產(chǎn)安全負責。 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計投訴涉及的問題、部門，報告分管副總經(jīng)理。 對員工進行培訓并進行定期評估?？偵峡梢?，前廳是賓館的重要組成部分，是加強賓館經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復雜、影響全局的特點，因此，賓館以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，如果將賓館比作“一條龍”，那么前廳就是“龍頭”。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。 協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線（如財務(wù)部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門的協(xié)調(diào)。若受罰人員無力交罰金，亦可在工資中扣抵。 利用考核打擊報復、弄虛作假，經(jīng)查實后，罰責任人10—20分。（三） 勞動紀律 在崗位上造成能源浪費、環(huán)境污染者，根據(jù)實際情況給予處罰； 上下班不打卡，找人代打或涂改考勤卡者，不接受當值安保監(jiān)督、當值安保監(jiān)督不嚴者，各罰4—6分； 上下班不從指定通道進出，在出口處不開包接受當值保安檢查者，當值保安不認真履行職責者，各罰4—6分； 在工作時間，非因工而進入大堂者，各罰2—4分； 無故遲到、早退每5分鐘，各罰1分； 工作時間非因公事串崗、脫崗、聚眾閑聊、打瞌睡者，各罰2—4分； 工作時間會私客、帶小孩者，各罰2—4分； 未經(jīng)許可私用賓館電話打私人電話者，罰2—4分； 工作時間在崗位上吃零食或在賓館內(nèi)邊走邊吃東西者，罰2—4分； 工作時間在賓館范圍內(nèi)的工作點吃飯、喝酒、娛樂睡覺者，各罰4—6分；1 未經(jīng)許可私帶外人到賓館內(nèi)洗澡、用工作餐者，罰責任人4—10分；1 隨地吐痰、亂扔垃圾或雜物者，各罰2—4分；1 在飯店內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧、唱歌、吹口哨、跑跳、兩人同行手牽手、摟肩抱腰者，各罰2—4分；1 工作時間在賓客面前打哈欠、撓耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懶腰、剔牙、剪指甲者，各罰4—10分；1 除廚師長外，其余廚師一律不能進入前臺區(qū)域，違者罰2—4分；1 私自動用賓客物品或私拿賓客丟棄物品者，各罰4—10分；1 在賓館內(nèi)吵鬧、罵人、打架鬧事者，各罰6—20分；1 在非指定地點停放各種車輛，罰責任人4分；1 搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團結(jié)者，各罰4—10分； 擅自調(diào)班、替班者，各罰2—6分；2 在工作崗位中未盡職盡責，給賓客和賓館造成損失者，罰4—20分，直至報告上級解除勞動合同；2 不服從工作分配，頂撞上司者，在公眾場所給上司提反對意見者，根據(jù)情節(jié)輕重，罰10—20分，直至報告上級解除勞動合同。（二） 服務(wù)質(zhì)量 對賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無責任心、服務(wù)意識差者，罰2—6分。 在賓館內(nèi)組織員工技能培訓，成效好者獎10—20分。 拾金（物）不昧者，視其價值大小給予獎勵（手機獎2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎勵；5000元以上者給予60分獎勵并在賓館給予通報表揚；其他物品按其價值參照以上標準執(zhí)行）。如發(fā)生火警，無論程度大小，必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措； 按響最近的火警警鈴； 呼喊附近的同事援助； 通知電話總機、安全部，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號牌； 在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅； 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場； 在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門窗； 涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火； 不得使用電梯。賓館范圍內(nèi)嚴禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。（七） 嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品及管制刀具等帶入賓館，發(fā)現(xiàn)以上物品需及時報告部門主管或有關(guān)部門。遵守涉外人員工作守則和賓館各項規(guī)章制度，對客人遺失或丟失的物品要及時上交部門領(lǐng)導，不得私自處理。不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未被要求傳達的不傳達，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅決杜絕國家企業(yè)“機密滿天飛”、“勿需傳送全知曉”的不正?，F(xiàn)象。八、 特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導。二、 分工負責制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規(guī)定的工作均需認真負責到底。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費20元； 員工制服破損應(yīng)及時修補，不得穿破損制服上崗。隨時接受部門管理人員、總經(jīng)辦、當值保安人員、質(zhì)管人員，以及賓館授權(quán)人員的檢查； 員工牌只限員工本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人； 員工牌如遺失或被盜，應(yīng)立即報告部門主管和總經(jīng)辦，補領(lǐng)新牌需交人民幣20元。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過濃，女員工應(yīng)化淡妝； 員工當班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀，由部門經(jīng)理書面通知總經(jīng)辦核實，做出處罰。（二） 嚴重過失有下列過失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎金。第六節(jié) 獎懲制度獎懲是賓館實行管理的重要手段，只有獎懲分明才能起到鼓勵先進，激勵斗志，鞭策后進，懲前毖后的作用。三、 員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實情不符，將對部門考勤人以曠工一天和記過處理。（二） 員工工資按不同工種實行等級基礎(chǔ)工資、工齡工資、績效工資相結(jié)合的工資結(jié)構(gòu)。四、 培訓、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培訓，學習相關(guān)知識和服務(wù)技能。第三節(jié) 用工條例賓館用工實行聘任制。為了使您出色地完成工作，請您牢記《員工手冊》具體要求，它會使您在工作中更有信心。二、 賓館理念（一） 宗旨員工之家、賓客樂園。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、