【正文】 明確，遇特殊情況時不晚于第二天上午十點前完成，不按規(guī)定者，罰責任人2—4分。第三章 前廳部管理制度第一節(jié) 前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負責客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對客服務(wù)的相關(guān)工作，以確保對客服務(wù)的效率和質(zhì)量。 每天檢查員工儀容儀表及工作情況。 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件。（八） 行李員崗位職責a) 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助；b) 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹賓館的各項服務(wù)設(shè)施；c) 確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時正確地幫助客人把行李送到指定的地點；d) 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明賓館有關(guān)寄存的規(guī)定；e) 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；f) 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚；g) 嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。 檢查房間設(shè)備是否完好；鮮花、水果、名片是否擺妥，其它所需物品是否放好； 檢查大廳是否清潔； 檢查VIP下榻的各個場所的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全防護是否完善； 門前留停車位； 迎候人員須提前十分鐘到位等候； 大堂副理準備房卡、登記卡。宴會廳包間部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。（九） VIP客人退房后及時回收所擺放物品，清理干凈在存放。這樣，有助于明確責任、減少矛盾糾紛，改善對客關(guān)系，完善服務(wù)環(huán)節(jié)。前臺分房技巧體現(xiàn)在以下兩方面：A、 根據(jù)客人的特點和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在樓層邊角配備大床的房間，或連通房等，以滿足客人需要安靜和感受賓館服務(wù)的細致、周到及熱情。 前臺客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責來說，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性事毫無疑問的，為了增加賓館的銷售收入，前臺的服務(wù)人員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷客房以及其他服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對賓館在當今激烈競爭中顯得尤為重要。價值的大小通過價格來反映，它們之間是成正比例的關(guān)系，只有當價格與價值相對平衡時，才能說價格是公道合理，買賣雙方才能成交。當然，前臺的服務(wù)人員無法擅自改變賓館的客房價格，可是作為一名稱職的前臺服務(wù)人員，應(yīng)樹立主人翁精神，強烈的職業(yè)自豪感；通過語言推銷技巧來刺激和誘導(dǎo)客人消費，盡快使賓館的產(chǎn)品被顧客認可，前廳服務(wù)員應(yīng)該努力去做。⑤ 夏冬季節(jié)如可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，而冬天則可多安排朝南方向或暖色調(diào)的房間，以調(diào)整客人對溫度的感覺。房卡上填寫的房價應(yīng)與登記表的一致，并且要向客人口頭報價，如果出現(xiàn)了無法向訂房客人提供所確認的客房，則應(yīng)向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出租，并向客人說明情況，請客人原諒。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務(wù)處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務(wù)，有助于向客人推銷郵寄促銷印刷品，又有助于客人投訴處理的跟蹤服務(wù)等；F、 客人與接待員的簽名。（六） 客房部經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場指揮督導(dǎo)接待工作，服務(wù)員應(yīng)在VIP客人抵達房間后，根據(jù)房間內(nèi)人數(shù)立即備好熱毛巾、熱茶送至VIP房間內(nèi)。豪標、小果籃、盆花、總經(jīng)理名片。六、問詢服務(wù)工作標準接電話正確問候賓客，同時報出所在部門；正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒鐘內(nèi)被招呼；熱情友好地問候賓客；禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的賓館宣傳冊；提供地圖并指出附近景點的準確位置；所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能按賓客要求及時送到；所有留言都記錄清晰、易懂，并記在賓館專用紙上；員工熟悉賓館各項產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息；員工熟悉賓館周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準確無差錯。 交接工作A、 打掃好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生；B、 認真填寫交接日記，給接班人員交代清楚內(nèi)容：VIP住房情況及房號；電話轉(zhuǎn)接情況；電話留言情況；叫醒服務(wù)情況。客人到達，組織接待，陪同客人進房間，辦理登記手續(xù)，事后交柜臺接待員。（二） 前廳部組織機構(gòu)圖:前廳部經(jīng)理總臺主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺領(lǐng)班總臺問詢員總臺接待員總臺收銀員總機話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行 李 生門 僮二、前廳部各崗位工作職責（一）經(jīng)理崗位職責直接上級：分管副總經(jīng)理直接下屬：前廳各主管、大堂副理崗位職責：a) 全面主持前廳工作，提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭最大限度地提高客房出租率；b) 貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指示；c) 根據(jù)賓館計劃，制定前廳各項指示和規(guī)劃；d) 對各崗位下達工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)；e) 組織每周前廳部工作例會，傳達賓館例會安排的工作要點，聽取崗位工作匯報，布置工作，解決難題；f) 確保員工搞好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預(yù)測客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等；g) 負責將“昨日客房營業(yè)日報表”報送總經(jīng)理；h) 檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)（包括員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生情況），保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運轉(zhuǎn)；i) 負責前廳部招聘員工的培訓(xùn)；j) 每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；k) 對前廳部員工進行定期評估，按照獎懲條例提出獎懲意見；l) 做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；m) 協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件；n) 每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓投訴和客人的疑難問題；o) 密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供總經(jīng)理等參考決策；p) 按總經(jīng)理或其他管理部門要求，做好相關(guān)工作；q) 檢查VIP接待工作，并親自查房迎接。 建立客史檔案前廳對入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。對部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報告總經(jīng)理批準，無論當事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達后，隨即生效。（五） 安全管理 擅離職守者，罰2—8分； 不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰2—6分； 消防設(shè)備必須保持完好無損，實行誰主管誰負責，如有損壞而沒及時發(fā)現(xiàn)并報告有關(guān)部門檢修，罰責任人2—6分； 檢修人員進入對客服務(wù)場所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按規(guī)定者，罰2—4分； 保安人員對賓館賓客及賓館財產(chǎn)負有直接保衛(wèi)的責任，如不認真履行職責者，罰10—20分，直至報告上級解除勞動合同； 發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰5—20分，直至報告上級解除勞動合同； 未經(jīng)批準，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者，罰責任人10—20分； 銷售三無產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰責任人10—20分。 不佩戴工號牌或不按規(guī)定標準佩戴工號牌者，罰2—4分。本員工手冊屬賓館內(nèi)部機密，泄密者將根據(jù)賓館有關(guān)制度給予嚴肅處理。（十） 未經(jīng)有關(guān)部門批準，員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準者要辦理登記手續(xù)。 《經(jīng)理手冊》、《員工手冊》、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。四、 命令服從制各級人員必須嚴格地、不折不扣地執(zhí)行上級命令，不得陽奉陰違，更不得借故討價還價或拒絕執(zhí)行其直接上級或上級授權(quán)人員的命令。未經(jīng)批準不得調(diào)換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔損失責任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。（五） 過失員工申請員工有申訴權(quán)，凡對獎懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過七日未答復(fù)，直接向總經(jīng)理申訴。（二） 獎勵程序由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦報總經(jīng)理批準。（二） 工作不能勝任或有過失者，賓館可對其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。為了使您出色地完成工作，請您牢記《員工手冊》具體要求，它會使您在工作中更有信心。四、 培訓(xùn)、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識和服務(wù)技能。三、 員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實情不符，將對部門考勤人以曠工一天和記過處理。（二） 嚴重過失有下列過失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎金。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過濃，女員工應(yīng)化淡妝； 員工當班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費20元； 員工制服破損應(yīng)及時修補，不得穿破損制服上崗。八、 特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。遵守涉外人員工作守則和賓館各項規(guī)章制度，對客人遺失或丟失的物品要及時上交部門領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。賓館范圍內(nèi)嚴禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。 拾金（物）不昧者，視其價值大小給予獎勵（手機獎2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎勵；5000元以上者給予60分獎勵并在賓館給予通報表揚；其他物品按其價值參照以上標準執(zhí)行）。（二） 服務(wù)質(zhì)量 對賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、未講普通話、不主動招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無責任心、服務(wù)意識差者，罰2—6分。 利用考核打擊報復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實后，罰責任人10—20分。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線（如財務(wù)部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門的協(xié)調(diào)。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。 對員工進行培訓(xùn)并進行定期評估。 維護大堂秩序，對賓館和客人的財產(chǎn)安全負責。（九） 問詢員崗位職責a) 掌握賓館的一切設(shè)備及賓館附近的其他飯店、娛樂場所、游覽勝地的一些基本情況；b) 熟悉電腦查詢操作；c) 幫助客人安排會客。（三） VIP客人抵店 前廳迎賓員主動上前幫助開車門； 賓館領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，銷售部經(jīng)理（或接待員）負責介紹，禮儀員鮮花； 由大堂副理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設(shè)施，報出當日氣溫； 行李員及時將行李送到客人房間； 特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作； 如果逢臨時到店的VIP由各接待部門及時通知銷售部，晚上18:00的VIP客人臨時抵店，應(yīng)及時通知前廳部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班經(jīng)理。四、 前廳VIP接待程序及要求（一） 抵店前的準備工作 每日總臺早班檢查當日訂單是否有VIP客人，如有，要詢問客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間； 客房在確認VIP客人的房號后，由總臺準備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認VIP客人房間完全準備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負責對房間進行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達前一小時，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔著維護所在部門的治安秩序和保障客人的人身財產(chǎn)安全的責任，接受公安消防機關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。（二） 登記的基本程序 接待服務(wù)； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫住宿登記表； 確定信用關(guān)系； 內(nèi)部推銷； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。②老年人、傷殘人或行動不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務(wù)臺較近的房間，以便客人進出客房和便于服務(wù)員照顧。要做到這一點，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務(wù)，善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人的特點和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。因此，在與客人洽談價格過程中，不能簡單地說“一間300元的客房，您要不要？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點，推銷時應(yīng)加上適當?shù)拿枋觯ㄖ竷r值），例如：剛裝修過的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類型的房間獨此一間等。由于每一位顧客對房價的評價是不同的，何況市場的價格競爭有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對一些房間進行維護保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。 賓館提供的客房類型、價格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時，應(yīng)復(fù)述