【正文】 明確，遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2—4分。第三章 前廳部管理制度第一節(jié) 前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對(duì)客服務(wù)的相關(guān)工作，以確保對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。 每天檢查員工儀容儀表及工作情況。 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時(shí)按緊急情況處理突發(fā)事件。（八） 行李員崗位職責(zé)a) 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助；b) 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹賓館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；c) 確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)正確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)；d) 回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明賓館有關(guān)寄存的規(guī)定；e) 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；f) 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚；g) 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 檢查房間設(shè)備是否完好；鮮花、水果、名片是否擺妥，其它所需物品是否放好； 檢查大廳是否清潔； 檢查VIP下榻的各個(gè)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全防護(hù)是否完善； 門前留停車位； 迎候人員須提前十分鐘到位等候； 大堂副理準(zhǔn)備房卡、登記卡。宴會(huì)廳包間部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。（九） VIP客人退房后及時(shí)回收所擺放物品，清理干凈在存放。這樣，有助于明確責(zé)任、減少矛盾糾紛，改善對(duì)客關(guān)系，完善服務(wù)環(huán)節(jié)。前臺(tái)分房技巧體現(xiàn)在以下兩方面：A、 根據(jù)客人的特點(diǎn)和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在樓層邊角配備大床的房間，或連通房等，以滿足客人需要安靜和感受賓館服務(wù)的細(xì)致、周到及熱情。 前臺(tái)客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責(zé)來(lái)說，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性事毫無(wú)疑問的，為了增加賓館的銷售收入，前臺(tái)的服務(wù)人員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷客房以及其他服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對(duì)賓館在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)中顯得尤為重要。價(jià)值的大小通過價(jià)格來(lái)反映，它們之間是成正比例的關(guān)系，只有當(dāng)價(jià)格與價(jià)值相對(duì)平衡時(shí)，才能說價(jià)格是公道合理，買賣雙方才能成交。當(dāng)然，前臺(tái)的服務(wù)人員無(wú)法擅自改變賓館的客房?jī)r(jià)格，可是作為一名稱職的前臺(tái)服務(wù)人員，應(yīng)樹立主人翁精神，強(qiáng)烈的職業(yè)自豪感；通過語(yǔ)言推銷技巧來(lái)刺激和誘導(dǎo)客人消費(fèi)，盡快使賓館的產(chǎn)品被顧客認(rèn)可，前廳服務(wù)員應(yīng)該努力去做。⑤ 夏冬季節(jié)如可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，而冬天則可多安排朝南方向或暖色調(diào)的房間，以調(diào)整客人對(duì)溫度的感覺。房卡上填寫的房?jī)r(jià)應(yīng)與登記表的一致，并且要向客人口頭報(bào)價(jià)，如果出現(xiàn)了無(wú)法向訂房客人提供所確認(rèn)的客房，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出租，并向客人說明情況，請(qǐng)客人原諒。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務(wù)處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務(wù)，有助于向客人推銷郵寄促銷印刷品，又有助于客人投訴處理的跟蹤服務(wù)等；F、 客人與接待員的簽名。（六） 客房部經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指揮督導(dǎo)接待工作，服務(wù)員應(yīng)在VIP客人抵達(dá)房間后，根據(jù)房間內(nèi)人數(shù)立即備好熱毛巾、熱茶送至VIP房間內(nèi)。豪標(biāo)、小果籃、盆花、總經(jīng)理名片。六、問詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)接電話正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門；正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒鐘內(nèi)被招呼；熱情友好地問候賓客；禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的賓館宣傳冊(cè)；提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置；所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能按賓客要求及時(shí)送到；所有留言都記錄清晰、易懂，并記在賓館專用紙上；員工熟悉賓館各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂等信息；員工熟悉賓館周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。 交接工作A、 打掃好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生；B、 認(rèn)真填寫交接日記，給接班人員交代清楚內(nèi)容：VIP住房情況及房號(hào)；電話轉(zhuǎn)接情況；電話留言情況；叫醒服務(wù)情況?？腿说竭_(dá)，組織接待，陪同客人進(jìn)房間，辦理登記手續(xù)，事后交柜臺(tái)接待員。（二） 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖:前廳部經(jīng)理總臺(tái)主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺(tái)領(lǐng)班總臺(tái)問詢員總臺(tái)接待員總臺(tái)收銀員總機(jī)話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行 李 生門 僮二、前廳部各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下屬：前廳各主管、大堂副理崗位職責(zé)：a) 全面主持前廳工作，提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)最大限度地提高客房出租率；b) 貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指示；c) 根據(jù)賓館計(jì)劃，制定前廳各項(xiàng)指示和規(guī)劃；d) 對(duì)各崗位下達(dá)工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；e) 組織每周前廳部工作例會(huì)，傳達(dá)賓館例會(huì)安排的工作要點(diǎn)，聽取崗位工作匯報(bào)，布置工作，解決難題；f) 確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等；g) 負(fù)責(zé)將“昨日客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”報(bào)送總經(jīng)理；h) 檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)（包括員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生情況），保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；i) 負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn)；j) 每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；k) 對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲條例提出獎(jiǎng)懲意見；l) 做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；m) 協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件；n) 每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓投訴和客人的疑難問題；o) 密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供總經(jīng)理等參考決策；p) 按總經(jīng)理或其他管理部門要求，做好相關(guān)工作；q) 檢查VIP接待工作，并親自查房迎接。 建立客史檔案前廳對(duì)入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。對(duì)部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)，無(wú)論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后，隨即生效。（五） 安全管理 擅離職守者，罰2—8分； 不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰2—6分； 消防設(shè)備必須保持完好無(wú)損，實(shí)行誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，如有損壞而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修，罰責(zé)任人2—6分； 檢修人員進(jìn)入對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按規(guī)定者，罰2—4分； 保安人員對(duì)賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)者，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同； 發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰5—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同； 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者，罰責(zé)任人10—20分； 銷售三無(wú)產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰責(zé)任人10—20分。 不佩戴工號(hào)牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌者，罰2—4分。本員工手冊(cè)屬賓館內(nèi)部機(jī)密，泄密者將根據(jù)賓館有關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理。（十） 未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。 《經(jīng)理手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。四、 命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令，不得陽(yáng)奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔(dān)損失責(zé)任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。（五） 過失員工申請(qǐng)員工有申訴權(quán)，凡對(duì)獎(jiǎng)懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對(duì)回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過七日未答復(fù)，直接向總經(jīng)理申訴。（二） 獎(jiǎng)勵(lì)程序由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二） 工作不能勝任或有過失者，賓館可對(duì)其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。為了使您出色地完成工作，請(qǐng)您牢記《員工手冊(cè)》具體要求，它會(huì)使您在工作中更有信心。四、 培訓(xùn)、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和服務(wù)技能。三、 員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時(shí)簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫報(bào)告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實(shí)情不符，將對(duì)部門考勤人以曠工一天和記過處理。（二） 嚴(yán)重過失有下列過失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎(jiǎng)金。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過濃，女員工應(yīng)化淡妝； 員工當(dāng)班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。如未清洗就交還的應(yīng)交納洗衣費(fèi)20元； 員工制服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿破損制服上崗。八、 特殊授權(quán)制任何一級(jí)人員都必須接受賓館授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導(dǎo)。遵守涉外人員工作守則和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客人遺失或丟失的物品要及時(shí)上交部門領(lǐng)導(dǎo)，不得私自處理。賓館范圍內(nèi)嚴(yán)禁焚燒易燃物品，燃放煙花爆竹，禁用明火作業(yè)。 拾金（物）不昧者，視其價(jià)值大小給予獎(jiǎng)勵(lì)（手機(jī)獎(jiǎng)2—8分；現(xiàn)金1000元以下者，視其金額大小獎(jiǎng)2—10分；1000元—5000元給予15—40分獎(jiǎng)勵(lì)；5000元以上者給予60分獎(jiǎng)勵(lì)并在賓館給予通報(bào)表?yè)P(yáng)；其他物品按其價(jià)值參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。（二） 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)賓客不熱情、不微笑服務(wù)、無(wú)禮貌語(yǔ)言、未講普通話、不主動(dòng)招呼賓客，站姿不規(guī)范，迎送不到位、工作無(wú)責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)差者，罰2—6分。 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰責(zé)任人10—20分。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店與二線（如財(cái)務(wù)部、人事部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門的協(xié)調(diào)。前廳部自始自終是為客人服務(wù)的中心，是客人與賓館聯(lián)絡(luò)的紐帶。 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。 維護(hù)大堂秩序，對(duì)賓館和客人的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。（九） 問詢員崗位職責(zé)a) 掌握賓館的一切設(shè)備及賓館附近的其他飯店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些基本情況；b) 熟悉電腦查詢操作；c) 幫助客人安排會(huì)客。（三） VIP客人抵店 前廳迎賓員主動(dòng)上前幫助開車門； 賓館領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，銷售部經(jīng)理（或接待員）負(fù)責(zé)介紹，禮儀員鮮花； 由大堂副理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設(shè)施，報(bào)出當(dāng)日氣溫； 行李員及時(shí)將行李送到客人房間； 特殊身份的客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作； 如果逢臨時(shí)到店的VIP由各接待部門及時(shí)通知銷售部，晚上18:00的VIP客人臨時(shí)抵店，應(yīng)及時(shí)通知前廳部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班經(jīng)理。四、 前廳VIP接待程序及要求（一） 抵店前的準(zhǔn)備工作 每日總臺(tái)早班檢查當(dāng)日訂單是否有VIP客人，如有，要詢問客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準(zhǔn)備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； 客房在確認(rèn)VIP客人的房號(hào)后，由總臺(tái)準(zhǔn)備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認(rèn)VIP客人房間完全準(zhǔn)備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)房間進(jìn)行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔(dān)著維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，接受公安消防機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。（二） 登記的基本程序 接待服務(wù)； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫住宿登記表； 確定信用關(guān)系； 內(nèi)部推銷； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。②老年人、傷殘人或行動(dòng)不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務(wù)臺(tái)較近的房間，以便客人進(jìn)出客房和便于服務(wù)員照顧。要做到這一點(diǎn)，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務(wù)，善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人的特點(diǎn)和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。因此，在與客人洽談價(jià)格過程中，不能簡(jiǎn)單地說“一間300元的客房，您要不要？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點(diǎn)，推銷時(shí)應(yīng)加上適當(dāng)?shù)拿枋觯ㄖ竷r(jià)值），例如：剛裝修過的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類型的房間獨(dú)此一間等。由于每一位顧客對(duì)房?jī)r(jià)的評(píng)價(jià)是不同的，何況市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個(gè)樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對(duì)一些房間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營(yíng)和保持市場(chǎng)形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。 賓館提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述