【正文】 詢問客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間； 客房在確認VIP客人的房號后，由總臺準備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認VIP客人房間完全準備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負責對房間進行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達前一小時，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。（二） 抵店時的接待工作 VIP客人進入大堂時，大堂副理要準確地用客人姓名、職務來稱呼和迎接客人，介紹賓館領導； 由大堂副理引領VIP客人進入房間，向VIP客人介紹客房及賓館內(nèi)設施、設備與當日氣溫； 大堂副理到VIP客人房間辦理入住登記手續(xù)； 征求VIP客人的意見，隨時提供特殊服務； 大堂副理和總臺要做好VIP接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。（三） 離店時接待工作 由大堂副理了解VIP客人具體離店時間； 通知前廳、客房、安保等部門做好帳務、查房、行李及預留車位等服務準備工作； VIP客人離店時，由大堂副理通知相關(guān)人員到大堂歡送客人。五、 客房VIP接待程序及要求（一） 客房中心接到銷售部下達的VIP接待計劃后，立即通知客房部經(jīng)理及樓層主管。（二） 按VIP級別進行準備工作。 V1級房間擺放大花籃，準備水果一籃（三個品種以上），紅葡萄酒一瓶。另準備水果刀、巾盤、洗手盅、墊盤各一個，準備好總經(jīng)理名片； V2級房間擺放盆花，準備大果盤（兩個品種）一盤，另準備好果刀、洗手盅、墊盤各一個，準備好總經(jīng)理名片； V3級房間擺放盆花，準備小果藍（兩個品種）一藍，另準備好果刀、洗手盅、墊盤各一個，準備好總經(jīng)理名片； V4級房間擺放瓶花，準備好總經(jīng)理名片。（三） 將準備好的各類物品放入已清潔好的房間。 V1級和V2級重點房，將花籃、水果以及名片放在客廳，將紅葡萄酒放在酒柜處，果籃、巾盤、洗手盅、墊盤、果刀擺放在客廳茶幾上； V3級重點房，將盆花擺放在房間內(nèi)寫字臺上面，果盤、果刀、巾盤、墊盤、名片擺放圓桌上； V4級重點房，將瓶花和名片擺放在寫字臺上面。（四） 要求VIP房間內(nèi)擺放的鮮花，水果必須是新鮮、干凈并用保鮮膜保鮮，所有用品必須清潔無破損。（五） 在VIP記錄本上記錄所擺放物品及擺放時間。（六） 客房部經(jīng)理應在現(xiàn)場指揮督導接待工作，服務員應在VIP客人抵達房間后，根據(jù)房間內(nèi)人數(shù)立即備好熱毛巾、熱茶送至VIP房間內(nèi)。（七） 樓層服務員在VIP客人入住期間，應對樓層加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告保安部。（八） 樓層主管、客房經(jīng)理對VIP房衛(wèi)生及設施設備要嚴格檢查，杜絕一切可能出項的質(zhì)量問題。（九） VIP客人退房后及時回收所擺放物品，清理干凈在存放。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔著維護所在部門的治安秩序和保障客人的人身財產(chǎn)安全的責任，接受公安消防機關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務培訓指導。一.、前廳部員工應嚴格遵守保密制度，不得將賓館的保密材料、信息外泄；二、按照標準規(guī)范做好住客登記工作，確保住客資料的真實、詳細；三、嚴禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動向有關(guān)部門聯(lián)系并及時報告；四、熟悉不部門安全狀況，認真貫徹“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責，誰操作，誰負責”的安全崗位責任制；五、嚴格遵守賓館各項安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護服務器和消防器具；六、提示客人貴重物品必須寄存在貴重物品寄存室，并辦理相關(guān)手續(xù)；七、前廳經(jīng)理應定期組織主管、安全員對所轄區(qū)域進行安全檢查；八、前廳經(jīng)營中的現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、公章等由當班收銀員負責管理，并做好工作記錄和交接工作。第六節(jié) 前廳部各崗位工作程序一、 賓客入住程序（一） 辦理入住登記的目的與作用對前廳部來說，入住登記是對客服務全過程和一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務、建立客賬與客史檔案等各種功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是客人與賓館之間建立正式的合法關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。 辦理入住登記的目的A、 遵守國家法律中有關(guān)戶籍管理規(guī)定；B、 獲得住店客人的個人資料；C、 滿足客人對客房及房價的要求；D、 為客人入住后各種表格、文件形式，提供可靠的依據(jù)；E、 向客人推薦賓館的服務與設施。 辦理入住登記對賓館的作用A、 房號。注明房號是為了便于查找、識別住客及建立客賬。所以房號的填寫必須正確無誤，這對賓館的日常管理、安全保證也是非常重要的；B、 房價。房價是建立客人賬戶，預測客房收入的重要依據(jù)；C、 付款方式。請客人填寫付款方式，是為了了解客人最終選擇的結(jié)帳方法，以便決定客人住店期間的信用限額，有助于加快離店的結(jié)賬速度；D、 抵離店的日期與時間。正確地記錄客人抵、離店日期與時間，有助于接帳、提供郵件和查詢服務，有助于客房預測及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務工作；E、 地址。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務，有助于向客人推銷郵寄促銷印刷品，又有助于客人投訴處理的跟蹤服務等；F、 客人與接待員的簽名?？腿说暮灻?，是為了讓客人對所列項目內(nèi)容的認可并作出保證，提高合法性；接待員的簽名，有助于加強其工作的責任心，是賓館質(zhì)量控制的措施之一；G、 賬單編號。有助于迅速查找出離店客人的賬單存根；H、 有關(guān)賓館責任的聲明。賓館的有關(guān)責任聲明一般包括：貴重物品的寄存規(guī)定、結(jié)賬離店的時間規(guī)定、會客須知、查驗證件的要求等。這樣，有助于明確責任、減少矛盾糾紛，改善對客關(guān)系，完善服務環(huán)節(jié)。（二） 登記的基本程序 接待服務； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫住宿登記表； 確定信用關(guān)系； 內(nèi)部推銷； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。（三） 入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策 賓館無法為客人住房遇到這種情況，應首先弄清客人是否已得到了賓館的訂房確認書。如確系訂房客人，則應按處理客房預訂中失約的方法辦理。如賓客系未經(jīng)預訂、直接抵店的客人，前臺服務員應感謝他們的光臨，盡力為客人尋找其他住宿的地方。 客人抱怨辦理入住登記的時間過久事實上客人抵店辦理入住登記的程序并不像寫在紙上的程序那樣一成不變。在客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切地等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中他們會提出很多要求，因而大廳內(nèi)有可能出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象。此時前臺服務人員必須保持鎮(zhèn)靜，避免慌亂。A、 客人抵店前，接待中應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作；B、 根據(jù)客情，合理安排人力，當客流高峰到來時，保證有足夠的人手；C、 在繁忙時刻到來前，用指示欄桿把前臺分成兩部分，一部分專門接待已訂房客人，另一部分則接待未經(jīng)預訂、直接抵店的客人；D、 繁忙時候須保持冷靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事；E、 保持正確、整潔的記錄，因接待工作的有效性要依靠這些記錄。 客人暫時不能進房在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的。接待員可以為客人提供寄存行李服務，或請客人去茶座，等派員加緊打掃，檢查完畢后，才可引領客人進房。 賓館提供的客房類型、價格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免誤解。房卡上填寫的房價應與登記表的一致，并且要向客人口頭報價，如果出現(xiàn)了無法向訂房客人提供所確認的客房，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出租，并向客人說明情況，請客人原諒。（四） 前臺分房與銷售技巧 前臺分房技巧對團體客人或有預訂的客人，一般可以事先分房；而對沒有預訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)則需同時進行。但不論什么情況，分房不是一種簡單的配房，而是應該有一定的要求和技巧的。分房的原則是：盡力滿足賓客的不同特點和要求，這有利于賓館的經(jīng)營管理和服務。前臺分房技巧體現(xiàn)在以下兩方面：A、 根據(jù)客人的特點和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在樓層邊角配備大床的房間，或連通房等，以滿足客人需要安靜和感受賓館服務的細致、周到及熱情。②老年人、傷殘人或行動不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務臺較近的房間，以便客人進出客房和便于服務員照顧。③在風俗習慣等方面有較大差別的客人根據(jù)風俗習慣、宗教信仰、愛好、生活習慣、價值等的不同，而反差比較大的客人，他們的房間盡可能拉開距離或分樓層安排。如競爭對手客人的房間、敵對國家客人的房間、發(fā)達與不發(fā)達國家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號、樓層號與宗教禁忌的關(guān)系。④同一團體或同行的客人對于同一團體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在同一樓層或相近樓層和相近的房間。⑤同一團體中的領隊、陪同、會務組等這部分人盡可能安排在同一樓層的出入口處的房間。⑥VIP客人對VIP客人的房間，盡可能分配同類型房中最好的房間。⑦團體客人與散客的房間盡可能分開距離，以免干擾。B、 根據(jù)賓館的經(jīng)營管理和服務的需要分房① 長包房客人盡可能集中在同一樓層，且是低樓層樓面。② 無行李且有行為不軌嫌疑的旅客盡可能安排在樓層服務臺附近或便于觀察監(jiān)控的房間。③ 旺季要注意留店客人和到店客人房間使用上的時間差，做好銜接。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對一些房間進行維護保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。⑤ 夏冬季節(jié)如可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，而冬天則可多安排朝南方向或暖色調(diào)的房間，以調(diào)整客人對溫度的感覺。⑥ 抵店時間或離店時間相近的客人如有可能，盡可能安排在同一樓層，以便客房部的接待服務和離店后集中清潔整理工作等?？傊?，分房不是一種機械的、簡單的工作，從某個角度上說是一門藝術(shù)，要做到恰到好處，要對客人、對賓館都有利。這就要求前臺服務人員不斷地在工作中總結(jié)經(jīng)驗，判斷需求，靈活掌握。 前臺客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責來說，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性事毫無疑問的，為了增加賓館的銷售收入，前臺的服務人員不僅僅要接受客人的預訂、安排房間，還要善于推銷客房以及其他服務產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對賓館在當今激烈競爭中顯得尤為重要。要做到這一點，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務，善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人的特點和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。A、 熟悉掌握賓館的基本情況及產(chǎn)品特點包括：賓館所處的地理位置及交通情況；賓館建筑、裝飾布置的風格與特點；賓館的等級與類型；賓館的服務設施與服務項目；賓館產(chǎn)品的價格與相關(guān)的政策和規(guī)定等。做好客房銷售工作的先決條件是對賓館主要產(chǎn)品之一——客房，需要完整地了解各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價格及計價方式、特點、設施設備等。B、 加強宣傳推銷力度根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的、身體等方面情況，可以基本了解客人的選房傾向、支付能力、消費習慣以及心理的承受能力，從而可以不失時機地、有針對性地介紹、推銷客房產(chǎn)品。堅持正面介紹，多提建議，必要時可以引領客人實地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片。同時，賓館在大廳配有電腦多媒體功能的設備，讓客人在大廳就可對客房等產(chǎn)品情況一目了然，以達到銷售目的。C、 加強推銷賓館的其他產(chǎn)品在宣傳推銷客房產(chǎn)品的同時，不應忽視推銷賓館的其他產(chǎn)品，如餐飲設施與特色、會議設施、娛樂健身設施、商務中心等等，以使客人了解賓館產(chǎn)品的綜合性與完整性。因為，客人住店，不僅僅是為了滿足其休息的生理需要，往往還有其他方面的需要。這也是提高賓館綜合經(jīng)濟效益的途徑。D、 掌握報價方法通常，賓客對價格是很敏感的，而價格又往往是決定買賣雙方是否能成交的關(guān)鍵之一。由于每一位顧客對房價的評價是不同的，何況市場的價格競爭有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。當然，前臺的服務人員無法擅自改變賓館的客房價格，可是作為一名稱職的前臺服務人員，應樹立主人翁精神，強烈的職業(yè)自豪感；通過語言推銷技巧來刺激和誘導客人消費，盡快使賓館的產(chǎn)品被顧客認可，前廳服務員應該努力去做。① 客房銷售的根本是銷售其價值，而不是價格。在銷售客房的產(chǎn)品過程中，應該強調(diào)的是客房的價值（主要指客房的使用價值，包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的價值）。因為，客人購買的是產(chǎn)品的價值，而不是產(chǎn)品價格。價值的大小通過價格來反映，它們之間是成正比例的關(guān)系，只有當價格與價值相對平衡時，才能說價格是公道合理，買賣雙方才能成交。因此，在與客人洽談價格過程中，不能簡單地說“一間300元的客房，您要不要？”而應該根據(jù)客人及客房的特點，推銷時應加上適當?shù)拿枋觯ㄖ竷r值），例如：剛裝修過的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類型的房間獨此一間等。除了介紹客房的自然狀況特點外，還應該強調(diào)客房對客人本身帶來的好處，例如：“孩子與您同在一套聯(lián)通房，您可以不必為他擔心”“由于這間房間很安靜，您可以好好休息，不受干擾”。② 有針對性地向客人提供價格選擇的范圍如果客人沒有具體說明需要哪種類型的房間，前臺服務人員可根據(jù)其特點有針對性地向客人推薦二至三種不同價格的房間供客人選擇。③ 有關(guān)推銷技巧的運用當客人猶豫不決或有可能放棄住宿想法時，前臺人員可適時運用“第三者意見技巧”或“替客人下決心技巧”或“扳道貧技巧”等來盡早促使成交。④ 高碼討價法與利益引誘法銷售技巧高碼討價法是指客房銷售中向客人推薦合適其地位的最高價格的客房。如果