【正文】 詢問(wèn)客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準(zhǔn)備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； 客房在確認(rèn)VIP客人的房號(hào)后，由總臺(tái)準(zhǔn)備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認(rèn)VIP客人房間完全準(zhǔn)備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)房間進(jìn)行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。（二） 抵店時(shí)的接待工作 VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，大堂副理要準(zhǔn)確地用客人姓名、職務(wù)來(lái)稱呼和迎接客人，介紹賓館領(lǐng)導(dǎo)； 由大堂副理引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入房間，向VIP客人介紹客房及賓館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備與當(dāng)日氣溫； 大堂副理到VIP客人房間辦理入住登記手續(xù)； 征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊服務(wù)； 大堂副理和總臺(tái)要做好VIP接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。（三） 離店時(shí)接待工作 由大堂副理了解VIP客人具體離店時(shí)間； 通知前廳、客房、安保等部門(mén)做好帳務(wù)、查房、行李及預(yù)留車(chē)位等服務(wù)準(zhǔn)備工作； VIP客人離店時(shí)，由大堂副理通知相關(guān)人員到大堂歡送客人。五、 客房VIP接待程序及要求（一） 客房中心接到銷售部下達(dá)的VIP接待計(jì)劃后，立即通知客房部經(jīng)理及樓層主管。（二） 按VIP級(jí)別進(jìn)行準(zhǔn)備工作。 V1級(jí)房間擺放大花籃，準(zhǔn)備水果一籃（三個(gè)品種以上），紅葡萄酒一瓶。另準(zhǔn)備水果刀、巾盤(pán)、洗手盅、墊盤(pán)各一個(gè)，準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片； V2級(jí)房間擺放盆花，準(zhǔn)備大果盤(pán)（兩個(gè)品種）一盤(pán)，另準(zhǔn)備好果刀、洗手盅、墊盤(pán)各一個(gè)，準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片； V3級(jí)房間擺放盆花，準(zhǔn)備小果藍(lán)（兩個(gè)品種）一藍(lán)，另準(zhǔn)備好果刀、洗手盅、墊盤(pán)各一個(gè)，準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片； V4級(jí)房間擺放瓶花，準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片。（三） 將準(zhǔn)備好的各類物品放入已清潔好的房間。 V1級(jí)和V2級(jí)重點(diǎn)房，將花籃、水果以及名片放在客廳，將紅葡萄酒放在酒柜處，果籃、巾盤(pán)、洗手盅、墊盤(pán)、果刀擺放在客廳茶幾上； V3級(jí)重點(diǎn)房，將盆花擺放在房間內(nèi)寫(xiě)字臺(tái)上面，果盤(pán)、果刀、巾盤(pán)、墊盤(pán)、名片擺放圓桌上； V4級(jí)重點(diǎn)房，將瓶花和名片擺放在寫(xiě)字臺(tái)上面。（四） 要求VIP房間內(nèi)擺放的鮮花，水果必須是新鮮、干凈并用保鮮膜保鮮，所有用品必須清潔無(wú)破損。（五） 在VIP記錄本上記錄所擺放物品及擺放時(shí)間。（六） 客房部經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指揮督導(dǎo)接待工作，服務(wù)員應(yīng)在VIP客人抵達(dá)房間后，根據(jù)房間內(nèi)人數(shù)立即備好熱毛巾、熱茶送至VIP房間內(nèi)。（七） 樓層服務(wù)員在VIP客人入住期間，應(yīng)對(duì)樓層加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告保安部。（八） 樓層主管、客房經(jīng)理對(duì)VIP房衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備要嚴(yán)格檢查，杜絕一切可能出項(xiàng)的質(zhì)量問(wèn)題。（九） VIP客人退房后及時(shí)回收所擺放物品，清理干凈在存放。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔(dān)著維護(hù)所在部門(mén)的治安秩序和保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，接受公安消防機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。一.、前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將賓館的保密材料、信息外泄；二、按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做好住客登記工作，確保住客資料的真實(shí)、詳細(xì)；三、嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系并及時(shí)報(bào)告；四、熟悉不部門(mén)安全狀況，認(rèn)真貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制；五、嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護(hù)服務(wù)器和消防器具；六、提示客人貴重物品必須寄存在貴重物品寄存室，并辦理相關(guān)手續(xù)；七、前廳經(jīng)理應(yīng)定期組織主管、安全員對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行安全檢查；八、前廳經(jīng)營(yíng)中的現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、公章等由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)管理，并做好工作記錄和交接工作。第六節(jié) 前廳部各崗位工作程序一、 賓客入住程序（一） 辦理入住登記的目的與作用對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，入住登記是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程和一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各種功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是客人與賓館之間建立正式的合法關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。 辦理入住登記的目的A、 遵守國(guó)家法律中有關(guān)戶籍管理規(guī)定；B、 獲得住店客人的個(gè)人資料；C、 滿足客人對(duì)客房及房?jī)r(jià)的要求；D、 為客人入住后各種表格、文件形式，提供可靠的依據(jù)；E、 向客人推薦賓館的服務(wù)與設(shè)施。 辦理入住登記對(duì)賓館的作用A、 房號(hào)。注明房號(hào)是為了便于查找、識(shí)別住客及建立客賬。所以房號(hào)的填寫(xiě)必須正確無(wú)誤，這對(duì)賓館的日常管理、安全保證也是非常重要的；B、 房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)是建立客人賬戶，預(yù)測(cè)客房收入的重要依據(jù)；C、 付款方式。請(qǐng)客人填寫(xiě)付款方式，是為了了解客人最終選擇的結(jié)帳方法，以便決定客人住店期間的信用限額，有助于加快離店的結(jié)賬速度；D、 抵離店的日期與時(shí)間。正確地記錄客人抵、離店日期與時(shí)間，有助于接帳、提供郵件和查詢服務(wù)，有助于客房預(yù)測(cè)及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務(wù)工作；E、 地址。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務(wù)處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務(wù)，有助于向客人推銷郵寄促銷印刷品，又有助于客人投訴處理的跟蹤服務(wù)等；F、 客人與接待員的簽名。客人的簽名，是為了讓客人對(duì)所列項(xiàng)目?jī)?nèi)容的認(rèn)可并作出保證，提高合法性；接待員的簽名，有助于加強(qiáng)其工作的責(zé)任心，是賓館質(zhì)量控制的措施之一；G、 賬單編號(hào)。有助于迅速查找出離店客人的賬單存根；H、 有關(guān)賓館責(zé)任的聲明。賓館的有關(guān)責(zé)任聲明一般包括：貴重物品的寄存規(guī)定、結(jié)賬離店的時(shí)間規(guī)定、會(huì)客須知、查驗(yàn)證件的要求等。這樣，有助于明確責(zé)任、減少矛盾糾紛，改善對(duì)客關(guān)系，完善服務(wù)環(huán)節(jié)。（二） 登記的基本程序 接待服務(wù)； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫(xiě)住宿登記表； 確定信用關(guān)系； 內(nèi)部推銷； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。（三） 入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策 賓館無(wú)法為客人住房遇到這種情況，應(yīng)首先弄清客人是否已得到了賓館的訂房確認(rèn)書(shū)。如確系訂房客人，則應(yīng)按處理客房預(yù)訂中失約的方法辦理。如賓客系未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)感謝他們的光臨，盡力為客人尋找其他住宿的地方。 客人抱怨辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久事實(shí)上客人抵店辦理入住登記的程序并不像寫(xiě)在紙上的程序那樣一成不變。在客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切地等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過(guò)程中他們會(huì)提出很多要求，因而大廳內(nèi)有可能出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象。此時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，避免慌亂。A、 客人抵店前，接待中應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；B、 根據(jù)客情，合理安排人力，當(dāng)客流高峰到來(lái)時(shí)，保證有足夠的人手；C、 在繁忙時(shí)刻到來(lái)前，用指示欄桿把前臺(tái)分成兩部分，一部分專門(mén)接待已訂房客人，另一部分則接待未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人；D、 繁忙時(shí)候須保持冷靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事；E、 保持正確、整潔的記錄，因接待工作的有效性要依靠這些記錄。 客人暫時(shí)不能進(jìn)房在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十分重要的。接待員可以為客人提供寄存行李服務(wù)，或請(qǐng)客人去茶座，等派員加緊打掃，檢查完畢后，才可引領(lǐng)客人進(jìn)房。 賓館提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn)，避免誤解。房卡上填寫(xiě)的房?jī)r(jià)應(yīng)與登記表的一致，并且要向客人口頭報(bào)價(jià)，如果出現(xiàn)了無(wú)法向訂房客人提供所確認(rèn)的客房，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出租，并向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人原諒。（四） 前臺(tái)分房與銷售技巧 前臺(tái)分房技巧對(duì)團(tuán)體客人或有預(yù)訂的客人，一般可以事先分房；而對(duì)沒(méi)有預(yù)訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)則需同時(shí)進(jìn)行。但不論什么情況，分房不是一種簡(jiǎn)單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求和技巧的。分房的原則是：盡力滿足賓客的不同特點(diǎn)和要求，這有利于賓館的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)。前臺(tái)分房技巧體現(xiàn)在以下兩方面：A、 根據(jù)客人的特點(diǎn)和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在樓層邊角配備大床的房間，或連通房等，以滿足客人需要安靜和感受賓館服務(wù)的細(xì)致、周到及熱情。②老年人、傷殘人或行動(dòng)不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務(wù)臺(tái)較近的房間，以便客人進(jìn)出客房和便于服務(wù)員照顧。③在風(fēng)俗習(xí)慣等方面有較大差別的客人根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、愛(ài)好、生活習(xí)慣、價(jià)值等的不同，而反差比較大的客人，他們的房間盡可能拉開(kāi)距離或分樓層安排。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客人的房間、敵對(duì)國(guó)家客人的房間、發(fā)達(dá)與不發(fā)達(dá)國(guó)家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號(hào)、樓層號(hào)與宗教禁忌的關(guān)系。④同一團(tuán)體或同行的客人對(duì)于同一團(tuán)體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在同一樓層或相近樓層和相近的房間。⑤同一團(tuán)體中的領(lǐng)隊(duì)、陪同、會(huì)務(wù)組等這部分人盡可能安排在同一樓層的出入口處的房間。⑥VIP客人對(duì)VIP客人的房間，盡可能分配同類型房中最好的房間。⑦團(tuán)體客人與散客的房間盡可能分開(kāi)距離，以免干擾。B、 根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的需要分房① 長(zhǎng)包房客人盡可能集中在同一樓層，且是低樓層樓面。② 無(wú)行李且有行為不軌嫌疑的旅客盡可能安排在樓層服務(wù)臺(tái)附近或便于觀察監(jiān)控的房間。③ 旺季要注意留店客人和到店客人房間使用上的時(shí)間差，做好銜接。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個(gè)樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對(duì)一些房間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營(yíng)和保持市場(chǎng)形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。⑤ 夏冬季節(jié)如可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，而冬天則可多安排朝南方向或暖色調(diào)的房間，以調(diào)整客人對(duì)溫度的感覺(jué)。⑥ 抵店時(shí)間或離店時(shí)間相近的客人如有可能，盡可能安排在同一樓層，以便客房部的接待服務(wù)和離店后集中清潔整理工作等?？傊?，分房不是一種機(jī)械的、簡(jiǎn)單的工作，從某個(gè)角度上說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)，要做到恰到好處，要對(duì)客人、對(duì)賓館都有利。這就要求前臺(tái)服務(wù)人員不斷地在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，判斷需求，靈活掌握。 前臺(tái)客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責(zé)來(lái)說(shuō)，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性事毫無(wú)疑問(wèn)的，為了增加賓館的銷售收入，前臺(tái)的服務(wù)人員不僅僅要接受客人的預(yù)訂、安排房間，還要善于推銷客房以及其他服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對(duì)賓館在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)中顯得尤為重要。要做到這一點(diǎn)，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務(wù)，善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人的特點(diǎn)和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。A、 熟悉掌握賓館的基本情況及產(chǎn)品特點(diǎn)包括：賓館所處的地理位置及交通情況；賓館建筑、裝飾布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；賓館的等級(jí)與類型；賓館的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；賓館產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)的政策和規(guī)定等。做好客房銷售工作的先決條件是對(duì)賓館主要產(chǎn)品之一——客房，需要完整地了解各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價(jià)格及計(jì)價(jià)方式、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等。B、 加強(qiáng)宣傳推銷力度根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、國(guó)籍、旅行目的、身體等方面情況，可以基本了解客人的選房?jī)A向、支付能力、消費(fèi)習(xí)慣以及心理的承受能力，從而可以不失時(shí)機(jī)地、有針對(duì)性地介紹、推銷客房產(chǎn)品。堅(jiān)持正面介紹，多提建議，必要時(shí)可以引領(lǐng)客人實(shí)地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片。同時(shí)，賓館在大廳配有電腦多媒體功能的設(shè)備，讓客人在大廳就可對(duì)客房等產(chǎn)品情況一目了然，以達(dá)到銷售目的。C、 加強(qiáng)推銷賓館的其他產(chǎn)品在宣傳推銷客房產(chǎn)品的同時(shí)，不應(yīng)忽視推銷賓館的其他產(chǎn)品，如餐飲設(shè)施與特色、會(huì)議設(shè)施、娛樂(lè)健身設(shè)施、商務(wù)中心等等，以使客人了解賓館產(chǎn)品的綜合性與完整性。因?yàn)?，客人住店，不僅僅是為了滿足其休息的生理需要，往往還有其他方面的需要。這也是提高賓館綜合經(jīng)濟(jì)效益的途徑。D、 掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法通常，賓客對(duì)價(jià)格是很敏感的，而價(jià)格又往往是決定買(mǎi)賣(mài)雙方是否能成交的關(guān)鍵之一。由于每一位顧客對(duì)房?jī)r(jià)的評(píng)價(jià)是不同的，何況市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。當(dāng)然，前臺(tái)的服務(wù)人員無(wú)法擅自改變賓館的客房?jī)r(jià)格，可是作為一名稱職的前臺(tái)服務(wù)人員，應(yīng)樹(shù)立主人翁精神，強(qiáng)烈的職業(yè)自豪感；通過(guò)語(yǔ)言推銷技巧來(lái)刺激和誘導(dǎo)客人消費(fèi)，盡快使賓館的產(chǎn)品被顧客認(rèn)可，前廳服務(wù)員應(yīng)該努力去做。① 客房銷售的根本是銷售其價(jià)值，而不是價(jià)格。在銷售客房的產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客房的價(jià)值（主要指客房的使用價(jià)值，包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的價(jià)值）。因?yàn)?，客人?gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是產(chǎn)品價(jià)格。價(jià)值的大小通過(guò)價(jià)格來(lái)反映，它們之間是成正比例的關(guān)系，只有當(dāng)價(jià)格與價(jià)值相對(duì)平衡時(shí)，才能說(shuō)價(jià)格是公道合理，買(mǎi)賣(mài)雙方才能成交。因此，在與客人洽談價(jià)格過(guò)程中，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“一間300元的客房，您要不要？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點(diǎn)，推銷時(shí)應(yīng)加上適當(dāng)?shù)拿枋觯ㄖ竷r(jià)值），例如：剛裝修過(guò)的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類型的房間獨(dú)此一間等。除了介紹客房的自然狀況特點(diǎn)外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房對(duì)客人本身帶來(lái)的好處，例如：“孩子與您同在一套聯(lián)通房，您可以不必為他擔(dān)心”“由于這間房間很安靜，您可以好好休息，不受干擾”。② 有針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍如果客人沒(méi)有具體說(shuō)明需要哪種類型的房間，前臺(tái)服務(wù)人員可根據(jù)其特點(diǎn)有針對(duì)性地向客人推薦二至三種不同價(jià)格的房間供客人選擇。③ 有關(guān)推銷技巧的運(yùn)用當(dāng)客人猶豫不決或有可能放棄住宿想法時(shí)，前臺(tái)人員可適時(shí)運(yùn)用“第三者意見(jiàn)技巧”或“替客人下決心技巧”或“扳道貧技巧”等來(lái)盡早促使成交。④ 高碼討價(jià)法與利益引誘法銷售技巧高碼討價(jià)法是指客房銷售中向客人推薦合適其地位的最高價(jià)格的客房。如果