【正文】 “V”記號。(5)在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域?？腿诉z留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告。（1）在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺；（2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺；（3）前臺服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名；分 類（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保 存（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；（2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；（3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；（4）超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；認(rèn) 領(lǐng)（1）認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；（2）問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址?？头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)１、未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。２、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。３、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。４、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。５、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。６、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。７、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5100元。８、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。1無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。1未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。1上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。1私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。1燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。1工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。1鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。1未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元。1因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。服務(wù)員不得在客房內(nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。以上辦法實(shí)行經(jīng)理對員工考核制度。對每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人。第四篇：賓館衛(wèi)生管理制度賓館衛(wèi)生管理制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，第五篇：賓館管理制度賓館管理制度陽關(guān)賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理（王**）大堂經(jīng)理兼總經(jīng)理助理（代**）總臺主管（方**）廚師（吳**）墩子（張*）傳菜員（郭*）保潔員（李**）雜工（楊*）一：總經(jīng)理工作職責(zé)（1）總經(jīng)理須招牌素質(zhì)較好的男女服務(wù)員3050人，設(shè)總臺，客服部和餐飲部三個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的部門分工負(fù)責(zé)制（1）全面負(fù)責(zé)賓館和餐飲部的行政，業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人事，安全及后勤管理工作（2）監(jiān)督、檢查、協(xié)助總臺，客房部及餐飲部的工作執(zhí)行情況，不斷提出改進(jìn)意見（3）負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)管理，抓好收入和支出，不斷努力增加積累，提高工作效益（4）妥善處理好各個(gè)方面的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作正常開展及運(yùn)轉(zhuǎn)二：大堂經(jīng)理工作職責(zé)（1）協(xié)助總經(jīng)理完成大堂、前臺、客服部和餐飲部的業(yè)務(wù)營業(yè)工作（2）負(fù)責(zé)抓好員工的學(xué)習(xí)、服務(wù)、迎賓、勞動紀(jì)律及大掃除和安全保衛(wèi)的日常事務(wù)工作（3）妥善處理好各方面的公共關(guān)系、確保賓館，客房部及餐飲部的各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行（4）搞好同事之間的互助團(tuán)結(jié)協(xié)作（5）以身作則，做出表率，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，熱情待客，以一流的服務(wù)不斷提高賓館和餐飲部的業(yè)績客房部各工作人員職責(zé)一：總臺人員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦理好出入旅客和用餐客人的接待，登記好收銀工作（2）負(fù)責(zé)搞好大廳，包房，餐桌及客房部麻將、物品的安全和清理衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈，整齊的舒適環(huán)境（3）值班人員上午9:00前搞好接班。（交接工作時(shí)必須打掃干凈，出入登記必須清楚，錢賬必須相符無錯(cuò)（4）上班期間必須著裝整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、態(tài)度和藹、隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)和文化修養(yǎng)，對客人一律用普通話（5）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作（6）注：（如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房內(nèi)物品由前臺人員負(fù)責(zé)）二：保潔員工作職責(zé)（1）客房內(nèi)被套、床單、枕套、一次性日用品必須做到一住，一次，一清洗，一更換（2）負(fù)責(zé)客房內(nèi)的使用品的清潔，晾曬，折疊，并存放進(jìn)儲蓄柜，為客房隨時(shí)備用（3）客人退房時(shí)檢查和清點(diǎn)客房內(nèi)的物品，有無丟失或損壞，如有丟失或損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺，以便查處（4）搞好客房部，樓道，門窗的清潔衛(wèi)生，客房內(nèi)物品統(tǒng)一固定位置擺放，室內(nèi)鮮花須及時(shí)澆水，隨時(shí)保持其干凈，整潔，新鮮舒適的內(nèi)務(wù)環(huán)境（5）上班期間著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，有求必應(yīng)（6）搞好同事之間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作（7）注：（如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房內(nèi)物品由前臺人員負(fù)責(zé)）餐飲部人員工作職責(zé)一：廚師工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)完成顧客用餐供應(yīng)和員工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全（2）搞好廚房清潔衛(wèi)生、定時(shí)消毒、隨時(shí)消滅廚房內(nèi)蚊蟲、蒼蠅、螞蟻、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害蟲（3）隨時(shí)檢查儲蓄柜、冰柜、冰箱內(nèi)食品和蔬菜的存放情況、避免食品過期變質(zhì)，減少不必要的浪費(fèi)（4）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客，隨時(shí)征求顧客意見，不斷推陳出新，提高烹飪技術(shù)，努力實(shí)現(xiàn)”回頭客“不斷增多（5）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作二：墩子工作職責(zé)（1）做好每天蔬菜的加工，保管和儲存，并確保蔬菜干凈、新鮮，盡力為廚師提供烹飪方便（2）與廚師密切配合搞好廚房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)檢查儲蓄柜，冰箱內(nèi)食品和蔬菜的儲存，避免食品及蔬菜的過期或變質(zhì)，以免減少不必要的損失和浪費(fèi)（3）每天做好蔬菜及食品過稱和驗(yàn)收工作（4）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客（5）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作三：雜工工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)煮飯、洗菜、洗碗工作（2）負(fù)責(zé)搞好一樓兩個(gè)衛(wèi)生間，洗菜間及樓梯間的清潔衛(wèi)生，如有酒席，待客人散后協(xié)助大廳收撿餐具和打掃衛(wèi)生（3）上班期間必著裝干凈整齊，禮貌待客（4）搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作四：傳菜員與服務(wù)員工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)接待客人，推薦菜品，餐桌餐具擺放（2）負(fù)責(zé)傳遞顧客所點(diǎn)菜品上菜，一定要對單上菜，避免上錯(cuò)菜上從菜（3）每天協(xié)助做好餐飲部衛(wèi)生，餐前準(zhǔn)備工作（4）酒席散后幫助做好收撿餐具和打掃地面衛(wèi)生每天上班工作時(shí)間1早上9:0014:00（午休時(shí)間）下午16:3021:002：每天早上前做好著裝干凈整潔參加 9：00點(diǎn)名（點(diǎn)名后各自做好餐前準(zhǔn)備及衛(wèi)生）3：每天工作餐時(shí)間、早上10:00、中午16:00、晚上21:00（注 晚上按客人用餐情況而定）4：早上11：30檢查餐前準(zhǔn)備和衛(wèi)生 為迎接顧客的光臨做好充分準(zhǔn)備5：下午16:30點(diǎn)名（點(diǎn)名后做好餐前準(zhǔn)備工作）6：每天收市過后下班各自檢查好各自區(qū)域物品、衛(wèi)生及電源是否完好是否無安全隱患方可下班員工儀容儀表及規(guī)章制度1：本館招牌人員一律試用期為13個(gè)月，試用期內(nèi)工資為1000元1200元，根據(jù)試用期間的工作表現(xiàn)和工作來確定試用期時(shí)間和工資，試用期滿本館給予轉(zhuǎn)正，并享受正式員工的工資待遇2：優(yōu)秀員工本館給予獎勵(lì)，反之如有違反給予批評和處罰，嚴(yán)重者將以辭退，如造成經(jīng)濟(jì)損失者將追究賠償3：員工要求辭職，應(yīng)提前一個(gè)月寫好辭職書交與大堂經(jīng)理或總經(jīng)理，待批準(zhǔn)后做好交接工作，方可離職 如自動離職者將不得享有任何工資或獎勵(lì)4：員工如在工作期間外出做違法違紀(jì)的事情或傷害事故，本館不承擔(dān)責(zé)任，自行負(fù)責(zé)5：員工必須禮貌待人，微笑服務(wù)，上班期間一律穿戴工作服，不準(zhǔn)穿戴奇裝異服，涂指甲，留長指甲，不濃妝艷抹（可適當(dāng)?shù)瓓y）不準(zhǔn)穿高跟鞋或拖鞋，男生不準(zhǔn)留長發(fā)和染發(fā)6：員工在上班服務(wù)期間。工作不認(rèn)真。提供錯(cuò)客人需要的項(xiàng)目、上錯(cuò)食品或廚房食品加工出現(xiàn)變質(zhì)、有異味、蟲子等錯(cuò)誤，所照成的損失由當(dāng)事人自己承擔(dān)負(fù)責(zé)7：員工如需要請假，需要寫請假書，請假一天扣當(dāng)天工資，遲到或早退按每分鐘2元處理、遲到30分鐘以上按曠工半天處理、曠工半天扣50元、曠工一天扣100元、曠工兩天扣200元 如曠工三天者按自動離職處理8：員工如有特殊情況，在不影響工作的前提下，員工之間出現(xiàn)換班倒班，視情況而定給予批準(zhǔn)，但每月限兩次，每次只限兩天9：員工如一崗兩人者無休息日、一崗一人者在完成工作職責(zé)的前提下可自行調(diào)節(jié)休息，每月休息一天，特殊工作如保潔員在完成工作和做好本職工作的前提下休息時(shí)間自由安排，不計(jì)每月全勤獎10：本館員工必須遵守工作制度和做好本職工作，堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不嬉戲打鬧，尤其是總臺非工作需要不準(zhǔn)在總臺玩耍，玩電腦等11：每月5號做月工作總結(jié)大會（總經(jīng)理大堂經(jīng)理前臺主管廚師）每周一早上9:00點(diǎn)為本館員工周會時(shí)間、每周二早上9:00點(diǎn)做大掃除獎罰勵(lì)制度1：全勤獎；凡每月員工無遲到，請假，早退，曠工，將享受每月全勤獎100元2：鼓勵(lì)獎；凡本館員工每月表現(xiàn)良好，無顧客反應(yīng)和投訴情況發(fā)生，每月給予鼓勵(lì)獎100元3：提成獎；前臺員工每天開房出過10個(gè)，每房提成1元，如當(dāng)天開出11個(gè)房提成11元，以此類推 月底結(jié)賬，前臺員工分別獨(dú)立登好、保潔員每月開房超過9個(gè)，沒個(gè)房提成5元以此類推，月底結(jié)賬工程部主管工作職責(zé)1：負(fù)責(zé)做好賓館全部水電及家具維修，發(fā)生故障需及時(shí)排除，確定賓館各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)2：需參與前臺值班，并按前臺人員工作職責(zé)完成工作任務(wù)3：每月享受前臺人員的工作待遇，工程部無職務(wù)工資，鼓勵(lì)獎，全勤獎和提成獎，利用業(yè)余時(shí)間再外經(jīng)營收入歸個(gè)人所有