【正文】 內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上必須由部門經(jīng)理簽字同意，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽字同意，否則按曠工處理二、 員工如有特殊情況需請(qǐng)事假，半天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，半天以上必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽字同意，并提前一天以書(shū)面形式請(qǐng)假，否則按曠工處理，事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過(guò)三天（含三天）扣發(fā)半月獎(jiǎng)金，員工一年內(nèi)事假不得超過(guò)三十天，否則予以辭退（除特殊情況外）。一、 獎(jiǎng)勵(lì)（一） 凡符合下列條件之一者，賓館將視其實(shí)際情況給予重獎(jiǎng)。二、 處罰員工違反賓館的有關(guān)規(guī)定，將發(fā)給“過(guò)失通知書(shū)”，并按過(guò)失種類給予扣發(fā)薪金處罰。連續(xù)三次一般過(guò)失按一次嚴(yán)重過(guò)失處理。（四） 處罰權(quán)限和程序 領(lǐng)班可對(duì)下屬提出口頭警告，建議罰款。 對(duì)部門經(jīng)理的過(guò)失處罰由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第七節(jié) 行為規(guī)范一、 行為準(zhǔn)則 遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律； 關(guān)心賓館建設(shè)，維護(hù)賓館聲譽(yù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成工作任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)； 服從領(lǐng)導(dǎo)，愛(ài)護(hù)下屬，團(tuán)結(jié)合作，聽(tīng)從調(diào)動(dòng)，秉公辦事，嚴(yán)于律己，以身作則； 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，在實(shí)踐工作中不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平； 遵守社會(huì)公德，不貪污受賄，不損工肥私，不偷盜賓館和賓客的財(cái)物，不吸毒販毒，不打架斗毆，不酗酒鬧事，不聚眾賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗； 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)牟取私利，給親朋好友特殊優(yōu)惠而侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得額外要求員工為自己辦私事； 愛(ài)護(hù)賓館各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備等公共財(cái)物，不得故意損壞和浪費(fèi)。四、 服務(wù)態(tài)度 接待客人要微笑，使用禮貌語(yǔ)言，整個(gè)服務(wù)過(guò)程要親切、友好； 待客熱情禮貌，不得對(duì)客人不屑一顧，更不許頂撞、謾罵客人； 工作時(shí)間相互交談要小聲，盡量縮短談話時(shí)間，在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂； 上班應(yīng)精神飽滿，注意力集中，操作要符合程序，動(dòng)作要快、高效； 及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動(dòng)為客人提供幫助。員工如遇特殊情況外出等無(wú)法到崗打卡時(shí)，由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤登記本人簽字，否則以曠工論處。如因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞時(shí)，可憑舊換新； 離職人員須將員工牌交回總經(jīng)辦，違者罰款50元。九、 制服為使員工著裝整齊統(tǒng)一并與賓館的風(fēng)格相稱，賓館將根據(jù)不同部門、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服，供員工在崗使用。十、 人事記錄（一） 員工變更時(shí)有下列情況的應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理辦公室： 住址和電話； 婚姻變化情況； 誕生子女情況； 姓名更改和學(xué)歷情況； 其他個(gè)人資料變更情況。賓館日常工作實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門工作負(fù)全面責(zé)任，賓館的管理工作將嚴(yán)格按照下列管理制度運(yùn)作：一、 層級(jí)管理制賓館各級(jí)人員實(shí)行層級(jí)管理，每一位員工原則上只接受直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級(jí)和賓館授權(quán)人員的檢查。并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。六、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一級(jí)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級(jí)定時(shí)定量的考核和評(píng)定，賓館對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。賓館固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現(xiàn)象和苗頭時(shí)，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。二、 由于本職工作需要掌握的保密情報(bào)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人員無(wú)權(quán)向第三者提供，賓館要求員工受聘時(shí)簽署保密協(xié)議條款，以表明員工接受賓館的保密制度，并在受聘期滿后，保證交回手中全部與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。五、 下列內(nèi)容屬賓館“絕對(duì)機(jī)密”： 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算方案、重要收支、各類合同和協(xié)議。無(wú)論通過(guò)任何途徑泄露保密情報(bào)的任何人都將受到追究，并給予一定的處罰。嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)同有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)報(bào)告，對(duì)客人已走未取走的物品，要查明情況，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后及時(shí)上交，不得隱瞞虛報(bào)私自處理。（四） 違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的事故責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。（八） 保護(hù)賓館和全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。（十二） 嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、條例。由于工作需要臨時(shí)動(dòng)用明火時(shí)，必須采取嚴(yán)格的防火措施，制定防火方案，提前報(bào)請(qǐng)賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。（一）注意防火，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。三、 意外（一）如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)處理；（二）加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)域。一、 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)組建以高望都賓館有限責(zé)任公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人為成員的賓館質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)賓館各經(jīng)營(yíng)單位的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況對(duì)受檢單位及個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 為維護(hù)賓館賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)者，視其情況給予重獎(jiǎng)，賓館通報(bào)表?yè)P(yáng)。 自覺(jué)加強(qiáng)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，服務(wù)質(zhì)量好，深受賓客滿意者獎(jiǎng)4—8分。1 工作任勞任怨，主動(dòng)完成職責(zé)外的相關(guān)工作，助人為樂(lè)者獎(jiǎng)4—6分。 女員工發(fā)型怪異、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)過(guò)肩、用色澤鮮艷的發(fā)飾者；男員工留胡須、留長(zhǎng)發(fā)、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)后衣領(lǐng)者，罰2—4分。 迎賓員工不使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)、不主動(dòng)為賓客開(kāi)車門；行李員不主動(dòng)幫助賓客搬運(yùn)行李，保安站立不到位，不主動(dòng)指揮車輛，各罰2—4分。 工作中不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品或漏放，罰責(zé)任人2分。（四） 清潔衛(wèi)生 工作場(chǎng)地和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查，一處不合格，罰責(zé)任人1—2分； 不按規(guī)定程序?qū)Ρ⒉杈哌M(jìn)行消毒，不熟記衛(wèi)生知識(shí)者，罰責(zé)任人2—4分； 賓館員工在崗位和公共場(chǎng)所吸煙者（除吸煙室、辦公室外），罰2—4分； 潲水桶不加蓋、亂倒垃圾，罰責(zé)任人2—6分； 工作場(chǎng)地對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所地面發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭，罰責(zé)任人1分； 公共場(chǎng)所垃圾筒內(nèi)垃圾過(guò)半，罰責(zé)任人2分。（七） 投訴 賓客口頭投訴一次，罰責(zé)任人2—6分，賓客書(shū)面投訴一次，罰責(zé)任人4—6分； 對(duì)私自銷毀賓客投訴和偽造賓客表?yè)P(yáng)信者，發(fā)現(xiàn)一次，罰責(zé)任人10—20分； 內(nèi)部投訴一次，查證屬實(shí)，罰責(zé)任人2—6分。 當(dāng)日的質(zhì)量檢查，一個(gè)班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上（含5分），則分別罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分。 質(zhì)檢人員在工作中不嚴(yán)格執(zhí)法、不秉公辦事，罰責(zé)任人2—10分。五、獎(jiǎng)罰權(quán)限及程序單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)生一次立即獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)勵(lì)由班組推薦，部門簽署意見(jiàn)，送總經(jīng)辦匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予榮譽(yù)稱號(hào)、發(fā)給證書(shū)、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。超過(guò)7日示答復(fù)，可在15日直接向總經(jīng)理申訴，對(duì)申訴者應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度慎重處理。一、 前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一，在賓館管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是賓館的神經(jīng)中樞。 正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都能正確地顯示賓館每個(gè)房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)賓館其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂，入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案等，貫穿于客人與賓館交易往來(lái)的全過(guò)程。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映到賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響到賓館的總體形象?？梢?jiàn)前廳的重要地位。 主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)。 下班之前與預(yù)訂核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。 按要求每月制作有關(guān)報(bào)表送相關(guān)部門。 接待VIP客人。 客滿時(shí)配合總臺(tái)接待員做好客人服務(wù)工作。糾正前廳部各崗位人員工作中不合格的言行及操作程序。工作原則：思維敏捷、辦事高效、態(tài)度和藹。工作內(nèi)容： 準(zhǔn)備工作A、 認(rèn)真閱讀交接班記錄，留言記錄和叫醒記錄，了解接班前的工作情況；B、 了解當(dāng)日客人進(jìn)出量、VIP情況、店內(nèi)大型活動(dòng)；C、 將當(dāng)日重要情況寫在白板上。對(duì)孩子、老人或行動(dòng)不便的客人，要主動(dòng)提供幫助，攙扶下車；c) 幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜；d) 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。第二節(jié) 前廳部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一、 電話預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn) 接電話正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱； 確認(rèn)賓客抵離時(shí)間； 詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)； 提供所有適合賓客要求房型的信息； 正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）； 如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇； 詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫； 詢問(wèn)賓客地址或其他聯(lián)系方式； 說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容； 清楚準(zhǔn)確記錄預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂人姓名；1 說(shuō)明入住賓館的有關(guān)規(guī)定；1 通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)；1 通話結(jié)束，員工向賓客致謝；1 若有獨(dú)立網(wǎng)站，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施網(wǎng)上預(yù)訂工作。（二）賓客離店接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門；與賓客確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間；行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間；行李員按門鈴或輕輕敲擊房門；禮貌又好地問(wèn)候賓客；主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要賓館為其安排交通工具；協(xié)助賓客將行李放入車輛中；與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；為賓客拉開(kāi)車門；感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快。八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)正確情況下，電話鈴響后10秒內(nèi)接起；員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門；重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍叫醒；能夠準(zhǔn)確有效地叫醒賓客；叫醒電話正確問(wèn)候賓客。次日，由大堂副理將信息反饋至銷售部；（四） VIP客人在店期間銷售部經(jīng)理要隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，落實(shí)客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)，每日活動(dòng)日程，并通知有關(guān)部門。豪華套房，水果果籃（三種以上）、大花籃、總經(jīng)理名片、備葡萄酒一瓶，熱毛巾、熱茶。宴會(huì)廳包間總經(jīng)理、前廳公關(guān)銷售部經(jīng)理、大堂副理。V4賓館確定的其他重點(diǎn)客人。（二） 抵店時(shí)的接待工作 VIP客人進(jìn)入大堂時(shí)，大堂副理要準(zhǔn)確地用客人姓名、職務(wù)來(lái)稱呼和迎接客人，介紹賓館領(lǐng)導(dǎo)； 由大堂副理引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入房間，向VIP客人介紹客房及賓館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備與當(dāng)日氣溫； 大堂副理到VIP客人房間辦理入住登記手續(xù)； 征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊服務(wù)； 大堂副理和總臺(tái)要做好VIP接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。 V1級(jí)房間擺放大花籃，準(zhǔn)備水果一籃（三個(gè)品種以上），紅葡萄酒一瓶。（四） 要求VIP房間內(nèi)擺放的鮮花，水果必須是新鮮、干凈并用保鮮膜保鮮，所有用品必須清潔無(wú)破損。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告保安部。一.、前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將賓館的保密材料、信息外泄；二、按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做好住客登記工作，確保住客資料的真實(shí)、詳細(xì)；三、嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)向有關(guān)部門聯(lián)系并及時(shí)報(bào)告；四、熟悉不部門安全狀況，認(rèn)真貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制；五、嚴(yán)格遵守賓館各項(xiàng)安全操作規(guī)程，能正確使用各種防護(hù)服務(wù)器和消防器具；六、提示客人貴重物品必須寄存在貴重物品寄存室，并辦理相關(guān)手續(xù)；七、前廳經(jīng)理應(yīng)定期組織主管、安全員對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行安全檢查；八、前廳經(jīng)營(yíng)中的現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、公章等由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)管理，并做好工作記錄和交接工作。 辦理入住登記對(duì)賓館的作用A、 房號(hào)。請(qǐng)客人填寫付款方式，是為了了解客人最終選擇的結(jié)帳方法，以便決定客人住店期間的信用限額，有助于加快離店的結(jié)賬速度；D、 抵離店的日期與時(shí)間。有助于迅速查找出離店客人的賬單存根；H、 有關(guān)賓館責(zé)任的聲明。（三） 入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策 賓館無(wú)法為客人住房遇到這種情況，應(yīng)首先弄清客人是否已得到了賓館的訂房確認(rèn)書(shū)。在客人抵店的繁忙時(shí)刻，會(huì)有許多客人急切地等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過(guò)程中他們會(huì)提出很多要求，因而大廳內(nèi)有可能出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象。接待員可以為客人提供寄存行李服務(wù)，或請(qǐng)客人去茶座，等派員加緊打掃，檢查完畢后，才可引領(lǐng)客人進(jìn)房。但不論什么情況，分房不是一種簡(jiǎn)單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求和技巧的。③在風(fēng)俗習(xí)慣等方面有較大差別的客人根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、愛(ài)好、生活習(xí)慣、價(jià)值等的不同，而反差比較大的客人，他們的房間盡可能拉開(kāi)距離或分樓層安排。⑥VIP客人對(duì)VIP客人的房間，盡可能分配同類型房中最好的房間。③ 旺季要注意留店客人和到店客人房間使用上的時(shí)間差，做好銜接。總之，分房不是一種機(jī)械的、簡(jiǎn)單的工作，從某個(gè)角度上說(shuō)是一門藝術(shù)，要做到恰到好處，要對(duì)客人、對(duì)賓館都有利。A、 熟悉掌握賓館的基本情況及產(chǎn)品特點(diǎn)包括：賓館所處的地理位置及交通情況；賓館建筑、裝飾布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；賓館的等級(jí)與類型；賓館的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；賓館產(chǎn)品的價(jià)格與相關(guān)的政策和規(guī)定等。同時(shí)，賓館在大廳配有電腦多媒體功能的設(shè)備，讓客人在大廳就可對(duì)客房等產(chǎn)品情況一目了然，以達(dá)到銷售目的。D、 掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法通常，賓客對(duì)價(jià)格是很敏感的，而價(jià)格又往往是決定買賣雙方是否能成交的關(guān)鍵之一。在銷售客房的產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是客房的價(jià)值（主要指客房的使用價(jià)值，包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的價(jià)值）。除了介紹客房的自然狀況特點(diǎn)外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房對(duì)客人本身帶來(lái)的好處，例如：“孩子與您同在一套聯(lián)通房，您可以不必為他擔(dān)心”“由于這間房間很安靜，您可以好好休息，不受干擾”。如果