【正文】 拿賓客丟棄物品者，各罰4—10分；1 在賓館內(nèi)吵鬧、罵人、打架鬧事者，各罰6—20分；1 在非指定地點停放各種車輛，罰責任人4分；1 搬弄是非、誹謗他人、影響工作和團結者，各罰4—10分； 擅自調(diào)班、替班者，各罰2—6分；2 在工作崗位中未盡職盡責，給賓客和賓館造成損失者，罰4—20分，直至報告上級解除勞動合同；2 不服從工作分配，頂撞上司者，在公眾場所給上司提反對意見者，根據(jù)情節(jié)輕重，罰10—20分，直至報告上級解除勞動合同。（六） 設施設備 不定期保養(yǎng)設備，壞了不及時報修，缺損不明原因者，罰責任人2—8分； 工程部接到報修通知后，15分鐘內(nèi)須到現(xiàn)場修理，如超時又無正當理由者，罰責任人2分； 不按規(guī)定節(jié)約能源，罰責任人2—10分； 在各種設備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻，每發(fā)現(xiàn)一處，罰責任人2—6分； 搬動桌椅、家具等物品時，不得亂拖、亂拉，野蠻操作，不按規(guī)定者，罰責任人2——6分； 未經(jīng)允許，私拿、私用、私給他人公物者，發(fā)現(xiàn)一次除按其物品價值10倍賠償外，罰責任人4—20分。 利用考核打擊報復、弄虛作假，經(jīng)查實后，罰責任人10—20分。 拒絕接受檢查的班組、個人，罰責任人10—20分。若受罰人員無力交罰金，亦可在工資中扣抵。員工有申訴權力，凡對獎勵或處罰有異議者，可在處罰3日內(nèi)向本部門提出申訴，對部門答復有異議者，7日內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴，總經(jīng)辦未作出最后決定前，原決定有效。前廳的工作還涉及賓館一線如賓館外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店與二線（如財務部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心）部門的協(xié)調(diào)。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著賓館的客房收入，而且也間接影響著賓館餐飲及相關服務項目的收入。 協(xié)調(diào)對客服務前廳部向有關部門下達各項業(yè)務指令，協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客提供優(yōu)質服務。二、 前廳部的地位和作用 前廳部是賓館業(yè)務活動的中心客房時賓館最主要的產(chǎn)品。前廳部自始自終是為客人服務的中心，是客人與賓館聯(lián)絡的紐帶。反之，客人對一切都會感到不滿。總上可見，前廳是賓館的重要組成部分，是加強賓館經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點，因此，賓館以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，如果將賓館比作“一條龍”，那么前廳就是“龍頭”。（三） 主管崗位職責直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：領班崗位職責： 協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和執(zhí)行前廳部的工作程序，全面負責前廳接待和問訊等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質服務。 對員工進行培訓并進行定期評估。 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生、賓館宣傳、介紹陳列品等，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。 處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計投訴涉及的問題、部門，報告分管副總經(jīng)理。 編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。 維護大堂秩序，對賓館和客人的財產(chǎn)安全負責。（五） 總臺接待員崗位職責工作職責：主要負責對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況向上級匯報。工作原則：細致、準確、快捷、熱情。（七） 迎賓崗位職責a) 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作；b) 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。（九） 問詢員崗位職責a) 掌握賓館的一切設備及賓館附近的其他飯店、娛樂場所、游覽勝地的一些基本情況；b) 熟悉電腦查詢操作；c) 幫助客人安排會客。（十一） 保潔工職責保潔是賓館維護公共衛(wèi)生、美化賓館環(huán)境的專職人員，其主要職責是：a) 按照星級賓館衛(wèi)生標準，維護賓館所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；b) 負責賓館大堂的鈦金、不銹鋼、玻璃的清潔保養(yǎng)；c) 負責賓館內(nèi)部及外圍花草、綠化的整理和修剪；d) 負責賓館地毯、石材的保養(yǎng)維護；e) 負責賓館公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及跟廁服務；f) 負責賓館的垃圾處理，垃圾桶定期打藥與更換，保證地面無遺留垃圾。四、門衛(wèi)行李工作標準（一）賓客到店正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客；為賓客拉開車門；幫助賓客搬運行李；為賓客開門或指引賓客進入賓館；為賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間；送行李進房時，輕輕敲擊房門或按門鈴；進房時，禮貌友好地問候賓客；將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意；保持賓館大門口出整潔、暢通、有序。七、總機話務員工作標準在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答；接電話時正確問候賓客，同時報出賓館名稱；轉接電話準確、及時、無差錯；熟練掌握崗位英語或專業(yè)用語；接電話的背景沒有雜聲和其他干擾聲；語音清晰，態(tài)度親切。（三） VIP客人抵店 前廳迎賓員主動上前幫助開車門； 賓館領導上前迎接，銷售部經(jīng)理（或接待員）負責介紹，禮儀員鮮花； 由大堂副理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設施，報出當日氣溫； 行李員及時將行李送到客人房間； 特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作； 如果逢臨時到店的VIP由各接待部門及時通知銷售部，晚上18:00的VIP客人臨時抵店，應及時通知前廳部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班經(jīng)理。三、 VIP接待級別及規(guī)格級別定義客房餐飲歡迎級別V1政府高級官員（省級領導）、大公司總裁、明星、知名人士。套房、大果盤、盆花、總經(jīng)理名片、熱毛巾、熱茶。宴會廳包間由副總、部門經(jīng)理、大堂副理出面接待。四、 前廳VIP接待程序及要求（一） 抵店前的準備工作 每日總臺早班檢查當日訂單是否有VIP客人，如有，要詢問客房部是否接到VIP通知單，并選擇較好的房間，準備好VIP的接待； 了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間； 客房在確認VIP客人的房號后，由總臺準備好房卡，并將VIP信息傳送前廳各崗位； 客房確認VIP客人房間完全準備好后，由客房部經(jīng)理或大堂副理負責對房間進行檢查，確保VIP房的最佳狀態(tài)； 大堂副理在VIP客人到達前一小時，檢查鮮花、水果和總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。（二） 按VIP級別進行準備工作。 V1級和V2級重點房，將花籃、水果以及名片放在客廳，將紅葡萄酒放在酒柜處，果籃、巾盤、洗手盅、墊盤、果刀擺放在客廳茶幾上； V3級重點房，將盆花擺放在房間內(nèi)寫字臺上面，果盤、果刀、巾盤、墊盤、名片擺放圓桌上； V4級重點房，將瓶花和名片擺放在寫字臺上面。（七） 樓層服務員在VIP客人入住期間，應對樓層加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作。第五節(jié) 前廳部安全管理制度前廳部承擔著維護所在部門的治安秩序和保障客人的人身財產(chǎn)安全的責任，接受公安消防機關、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務培訓指導。 辦理入住登記的目的A、 遵守國家法律中有關戶籍管理規(guī)定；B、 獲得住店客人的個人資料；C、 滿足客人對客房及房價的要求；D、 為客人入住后各種表格、文件形式，提供可靠的依據(jù)；E、 向客人推薦賓館的服務與設施。房價是建立客人賬戶，預測客房收入的重要依據(jù)；C、 付款方式?？腿说暮灻?，是為了讓客人對所列項目內(nèi)容的認可并作出保證，提高合法性；接待員的簽名，有助于加強其工作的責任心，是賓館質量控制的措施之一；G、 賬單編號。（二） 登記的基本程序 接待服務； 確定客人的需要； 出租客房； 填寫住宿登記表； 確定信用關系； 內(nèi)部推銷； 分派客房； 調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。 客人抱怨辦理入住登記的時間過久事實上客人抵店辦理入住登記的程序并不像寫在紙上的程序那樣一成不變。 客人暫時不能進房在接到客房部關于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的。（四） 前臺分房與銷售技巧 前臺分房技巧對團體客人或有預訂的客人，一般可以事先分房；而對沒有預訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)則需同時進行。②老年人、傷殘人或行動不便者可那排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務臺較近的房間，以便客人進出客房和便于服務員照顧。⑤同一團體中的領隊、陪同、會務組等這部分人盡可能安排在同一樓層的出入口處的房間。② 無行李且有行為不軌嫌疑的旅客盡可能安排在樓層服務臺附近或便于觀察監(jiān)控的房間。⑥ 抵店時間或離店時間相近的客人如有可能，盡可能安排在同一樓層，以便客房部的接待服務和離店后集中清潔整理工作等。要做到這一點，就要充分了解賓館的各種產(chǎn)品與服務，善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人的特點和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處低宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。堅持正面介紹，多提建議，必要時可以引領客人實地參觀客房，或給客人看客房的彩色照片。這也是提高賓館綜合經(jīng)濟效益的途徑。① 客房銷售的根本是銷售其價值，而不是價格。因此，在與客人洽談價格過程中，不能簡單地說“一間300元的客房，您要不要？”而應該根據(jù)客人及客房的特點，推銷時應加上適當?shù)拿枋觯ㄖ竷r值），例如：剛裝修過的，具有民族或地方特色；能觀看到美妙景色；安靜的、豪華舒適的、最大的、在頂層的，這種類型的房間獨此一間等。④ 高碼討價法與利益引誘法銷售技巧高碼討價法是指客房銷售中向客人推薦合適其地位的最高價格的客房。② 有針對性地向客人提供價格選擇的范圍如果客人沒有具體說明需要哪種類型的房間，前臺服務人員可根據(jù)其特點有針對性地向客人推薦二至三種不同價格的房間供客人選擇。因為，客人購買的是產(chǎn)品的價值，而不是產(chǎn)品價格。由于每一位顧客對房價的評價是不同的，何況市場的價格競爭有很激烈，很多地區(qū)出現(xiàn)供大于求的狀況，客人選擇賓館的余地很大。C、 加強推銷賓館的其他產(chǎn)品在宣傳推銷客房產(chǎn)品的同時，不應忽視推銷賓館的其他產(chǎn)品，如餐飲設施與特色、會議設施、娛樂健身設施、商務中心等等，以使客人了解賓館產(chǎn)品的綜合性與完整性。做好客房銷售工作的先決條件是對賓館主要產(chǎn)品之一——客房，需要完整地了解各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、所處的樓層、價格及計價方式、特點、設施設備等。這就要求前臺服務人員不斷地在工作中總結經(jīng)驗，判斷需求，靈活掌握。④ 淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可由低層往高層或高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對一些房間進行維護保養(yǎng)工作，或從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。⑦團體客人與散客的房間盡可能分開距離，以免干擾。如競爭對手客人的房間、敵對國家客人的房間、發(fā)達與不發(fā)達國家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號、樓層號與宗教禁忌的關系。分房的原則是：盡力滿足賓客的不同特點和要求，這有利于賓館的經(jīng)營管理和服務。 賓館提供的客房類型、價格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免誤解。此時前臺服務人員必須保持鎮(zhèn)靜，避免慌亂。如確系訂房客人，則應按處理客房預訂中失約的方法辦理。賓館的有關責任聲明一般包括：貴重物品的寄存規(guī)定、結賬離店的時間規(guī)定、會客須知、查驗證件的要求等。正確地記錄客人抵、離店日期與時間，有助于接帳、提供郵件和查詢服務，有助于客房預測及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務工作；E、 地址。注明房號是為了便于查找、識別住客及建立客賬。第六節(jié) 前廳部各崗位工作程序一、 賓客入住程序（一） 辦理入住登記的目的與作用對前廳部來說，入住登記是對客服務全過程和一個關鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務、建立客賬與客史檔案等各種功能的發(fā)揮。（八） 樓層主管、客房經(jīng)理對VIP房衛(wèi)生及設施設備要嚴格檢查，杜絕一切可能出項的質量問題。（五） 在VIP記錄本上記錄所擺放物品及擺放時間。另準備水果刀、巾盤、洗手盅、墊盤各一個，準備好總經(jīng)理名片； V2級房間擺放盆花，準備大果盤（兩個品種）一盤，另準備好果刀、洗手盅、墊盤各一個，準備好總經(jīng)理名片； V3級房間擺放盆花，準備小果藍（兩個品種）一藍，另準備好果刀、洗手盅、墊盤各一個，準備好總經(jīng)理名片； V4級房間擺放瓶花，準備好總經(jīng)理名片。（三） 離店時接待工作 由大堂副理了解VIP客人具體離店時間； 通知前廳、客房、安保等部門做好帳務、查房、行李及預留車位等服務準備工作； VIP客人離店時，由大堂副理通知相關人員到大堂歡送客人。擺放瓶花，準備總經(jīng)理名片。V3公司經(jīng)理級，賓館重點熟客、同行、上級單位領導（處級）。宴會廳豪華包間總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳公關銷售部經(jīng)理，大堂副理、禮儀人員獻花。（五） VIP客人離店銷售部經(jīng)理落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務部、安保部等部門，客人離店前10分鐘，賓館領導到達大堂歡送，前臺收銀處主管將客人帳單審核后備好，安保部留好車位，行李員將客人行李送至大廳，由接待單位清點認可后送上車，賓館領導與客人握手道別。第四節(jié) VIP接待程序與標準二、 賓館VIP接待程序及要求（一） 由銷售部制作VIP接待計劃，提前發(fā)放至相關部門；（二） VIP客人抵達前檢查工作由大堂副理負責組織安排進行。五、商務中心工作標準員工熱情友好地問候賓客；耐心解釋各項服務收費規(guī)定；代售郵票、代發(fā)信件方便、周到、準確無差錯；代辦電報、電傳、傳真、國際長途電話，方便、周到、