【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)際情況，特制定酒店突發(fā)事件處理方案如下： 突發(fā)事件分為一個(gè)小組：賈宏為總領(lǐng)導(dǎo)、劉小軍為保安總指揮、前廳為分布個(gè)區(qū)域，分別管轄 政治性突發(fā)性事件： 由巡查人員或目擊者報(bào)告保安領(lǐng)班。各級(jí)人員處理時(shí)應(yīng)特別慎重，注意政策性。要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理，如大小字報(bào)、非法組織活動(dòng)，以及所見(jiàn)到的現(xiàn)場(chǎng)情況 、資料等，給予一定時(shí)間范圍的保護(hù)，直至有關(guān)保安主管、總值經(jīng)理到場(chǎng)處理。 緊急事故處理： （ 1）、發(fā)生火災(zāi)事故： A、當(dāng)火源不大時(shí)，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)臏缁鸫胧?，并向總值?jīng)理和保安領(lǐng)班報(bào)告；電話按 “ 分機(jī) 119” ，或手機(jī)撥打 “ 13716464864” 通知總機(jī)。 B、重大火情則應(yīng)立即向 119報(bào)警，保安員應(yīng)立即拉閘，切斷樓層總電源； C、總值經(jīng)理、保安員組織客人有序疏散，撤離火場(chǎng)； D、在保證安全的前提下，配合消防人員救火； E、事后，相關(guān)人員應(yīng)積極配合有關(guān)部門(mén)，有組織的進(jìn)行事故調(diào)查。 （ 2）、發(fā)生被 盜案件： A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安員，保安員應(yīng)立即報(bào)告保安主管、領(lǐng)班，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并通知總值經(jīng)理到場(chǎng)； B、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門(mén)或公安部進(jìn)行調(diào)查取證工作，積極提供線索； C、行政部相關(guān)工作人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。 （ 3）、發(fā)生打架斗毆事件： A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安員，保安員立即報(bào)告保安主管和領(lǐng)班、總值經(jīng)理并控制事態(tài)； B、及時(shí)組織保安員協(xié)助控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大； C、如果發(fā)生意外傷害，應(yīng)立即救人，防止傷勢(shì)惡化； D、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門(mén)或公安部門(mén)進(jìn)行調(diào) 查取證工作，并積極提供線索； E、行政部工作人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，做好穩(wěn)定工作和教育工作，并將情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 F、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時(shí)，保安在控制、勸阻不聽(tīng)的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場(chǎng)，以免影響現(xiàn)場(chǎng)其它客人，減少現(xiàn)場(chǎng)混亂，在現(xiàn)場(chǎng)酒店部門(mén)經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。 （ 4）、發(fā)生重大疾?。? 先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報(bào)告保安員，保安員應(yīng)迅速報(bào)告保安主管，講清病人的處所和基本病情。如遇特殊情況，要及時(shí)將客人送醫(yī)療單位搶救，必要時(shí)撥打 120，同時(shí)報(bào)告總值經(jīng)理，由總值經(jīng)理通知行政部人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 （ 5）、交通事件處理應(yīng)急方案： 當(dāng)值人員必須在停車(chē)場(chǎng)做好交通指揮工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值領(lǐng)班或各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如各部門(mén)經(jīng)理）。 當(dāng)值領(lǐng)班、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，到場(chǎng)后看是否能處理，立刻上報(bào)主管或總值經(jīng)理。 主管、總值經(jīng)理到達(dá)后根據(jù)事件的特殊性向總經(jīng)辦匯報(bào) ，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，聯(lián)系相關(guān)警方或有關(guān)政法部門(mén)。 為了更好、更有效的控制現(xiàn)場(chǎng)，保安員須按指定位置站崗，站崗時(shí)注意觀察周?chē)鷧^(qū)域的變化與動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊(duì)長(zhǎng)通知，隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)情況，呼叫保安主 管或總值經(jīng)理。 一、安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預(yù)案 （一）單位應(yīng)急救援組織由下列人員組成： 總指揮、事故現(xiàn)場(chǎng)指揮員、應(yīng)急救援組、工程搶險(xiǎn)組，安全疏散組、機(jī)動(dòng)救助隊(duì)和善后工作組等。 （二）應(yīng)急救援組織的職責(zé)分工如下： 總指揮：由安全生產(chǎn)第一責(zé)任人擔(dān)任。 安全生產(chǎn)第一責(zé)任人不在崗位時(shí)，由在場(chǎng)職務(wù)最高的管理人員擔(dān)任，全權(quán)負(fù)責(zé)事故的處置。主要職責(zé)包括： （ 1）根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)狀況決策搶險(xiǎn)救援、安全疏散等事項(xiàng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)指揮員下達(dá)任務(wù)指令。 （ 2）根據(jù)事故狀況下達(dá)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān)部門(mén)報(bào)警指令，負(fù)責(zé)或指定專人向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān) 部門(mén)報(bào)告。 （ 3）其他管理人員擔(dān)任總指揮時(shí)，通過(guò)電話隨時(shí)向安全生產(chǎn)第一責(zé)任人匯報(bào)事故的處置情況。 （ 4）當(dāng)上級(jí)或政府有關(guān)部門(mén)專業(yè)救援力量到場(chǎng)后，負(fù)責(zé)介紹基本情況，移交總指揮權(quán)，協(xié)助指揮救援。 （ 5）應(yīng)急救援工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門(mén)組織對(duì)事故的調(diào)查和處理。 現(xiàn)場(chǎng)指揮員：由安全生產(chǎn)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)人不在時(shí)由專職安全生產(chǎn)管理人員擔(dān)任。 負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)救援工作。主要職責(zé)包括： （ 1） 了解、查看事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施排除險(xiǎn)情、控制事態(tài)、組織救援、應(yīng)急疏散等工作。 （ 2）及時(shí)向總指 揮通報(bào)事故現(xiàn)場(chǎng)情況，便于總指揮決定采取進(jìn)一步措施。 （ 3）當(dāng)上級(jí)或政府有關(guān)部門(mén)專業(yè)救援力量到達(dá)后，為其提供現(xiàn)場(chǎng)事故基本情況和單位現(xiàn)有救災(zāi)設(shè)備設(shè)施等情況；移交現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)，繼續(xù)協(xié)助開(kāi)展應(yīng)急救援工作。 （ 4）應(yīng)急救援工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門(mén)組織對(duì)事故的調(diào)查和處理。 應(yīng)急救援組：?jiǎn)挝坏陌踩a(chǎn)管理人員、專職保衛(wèi)人員和義務(wù)消防員為救援組成員。主要職責(zé)包括： （ 1）在現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮下，開(kāi)展控制、撲救災(zāi)害性事故工作。 （ 2）利用現(xiàn)有的設(shè)施營(yíng)救被困者和傷員，將被救助人員護(hù)送至相對(duì)安全地帶，由應(yīng)急疏散組送至安全疏 散指定地點(diǎn)。 （ 3）負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)警戒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 （ 4）應(yīng)急救援結(jié)束后，協(xié)助有關(guān)部門(mén)對(duì)事故的調(diào)查，如實(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)情況。 工程搶險(xiǎn)組：?jiǎn)挝坏墓こ碳夹g(shù)、維修人員即是搶險(xiǎn)組成員。主要職責(zé)包括： （ 1）在現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮下，排除生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施故障，控制險(xiǎn)情。 （ 2）為現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施提供技術(shù)保障，協(xié)助應(yīng)急救援組搶險(xiǎn)救災(zāi)。 （ 3）應(yīng)急救援結(jié)束后，負(fù)責(zé)為事故調(diào)查人員提供引發(fā)事故設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)。 安全疏散組：由單位的從業(yè)人員和部門(mén)經(jīng)理組成。主要職責(zé)包括： （ 1）在總指揮的指揮下，在各自工作區(qū)域內(nèi)引 導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員的應(yīng)急疏散。 （ 2）協(xié)助應(yīng)急救援組護(hù)送傷員。 （ 3）集中安置、安撫被疏散人員。 （ 4）按照游客名單，及時(shí)清點(diǎn)疏散人員，確認(rèn)是否有失蹤人員。 善后工作組：由辦公室、人力資源、后勤保障、安全生產(chǎn)主管部門(mén)等負(fù)責(zé)人組成。主要職責(zé)包括： （ 1）代表單位接待新聞媒體，對(duì)外發(fā)布生產(chǎn)安全事故情況。 （ 2）記錄整理生產(chǎn)安全事故和事故處置記錄。 （ 3）組織或協(xié)助組織生產(chǎn)安全事故的調(diào)查，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)。 （ 4）組織或協(xié)助起草生產(chǎn)安全事故調(diào)查報(bào)告。 （ 5）依照有關(guān)法律法規(guī)確定賠償事宜。 （ 6）安置、安撫疏散人員及住宿用餐等。 （ 7）探望傷員，協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排傷員的救治等。 二、危險(xiǎn)目標(biāo)的確定和潛在危險(xiǎn)性評(píng)估 災(zāi)害性事故是旅游行業(yè)安全生產(chǎn)的大敵，旅游行業(yè)涉及面廣，包羅萬(wàn)象，吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素完全是通過(guò)星級(jí)飯店、旅游景區(qū)、旅行社、社會(huì)旅館、鄉(xiāng)村民俗旅游村（戶）等旅游企事業(yè)單位而實(shí)現(xiàn)的。星級(jí)飯店功能齊全，是社會(huì)各界舉辦會(huì)議、聚會(huì)、節(jié)慶、婚禮、社交、娛樂(lè)、健身、食宿的人員密集場(chǎng)所，客流量大，具有高層建筑多、地下設(shè)施多、電器設(shè)備多、貴重商品多、聚集人員多的特點(diǎn)，一旦發(fā)生重大生產(chǎn)安全事故，經(jīng)濟(jì) 損失大、人員傷亡大、撲救難度大、社會(huì)影響大；旅游景區(qū)是游客出行的目的地，有山有水及各種大型游樂(lè)設(shè)施，如果發(fā)生事故后果不堪設(shè)想；旅行社在組（接）團(tuán)過(guò)程中，如果司陪人員沒(méi)有安全防范意識(shí)，在行車(chē)和游覽途中也會(huì)發(fā)生安全事故。 因此，旅游行業(yè)要做好安全生產(chǎn)工作必須貫徹 “ 安全第一，預(yù)防為主、綜合治理 ”的方針，堅(jiān)持 “ 誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”“ 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”“ 誰(shuí)操作，誰(shuí)負(fù)責(zé) ” 的原則，做好各類生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，防患于未然，建立完善的安全生產(chǎn)管理體系，才能使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到有效保障。 三、應(yīng)急救援預(yù)案啟動(dòng)程序 （一）各崗位報(bào)警 程序： 任何人在單位內(nèi)任何地點(diǎn)遇有火災(zāi)、設(shè)備設(shè)施事故或其它突發(fā)事件，首先應(yīng)頭腦冷靜，快速了解事故狀況，并立即撥打內(nèi)線電話，向總機(jī)或安全生產(chǎn)主管部門(mén)報(bào)警。 報(bào)警時(shí)向接警人員簡(jiǎn)單明了地說(shuō)清楚發(fā)生事故的確切位置、事故性質(zhì)和事故現(xiàn)場(chǎng)的狀況及本人姓名。 在沒(méi)有危及到報(bào)警人或發(fā)現(xiàn)人人身安全的情況下，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況利用安全設(shè)備實(shí)施排險(xiǎn)救援，如在發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)要就近取出滅火器材進(jìn)行控制和撲救；如事故已經(jīng)危及到報(bào)警人或發(fā)現(xiàn)人的人身安全，應(yīng)在距離事故現(xiàn)場(chǎng)最近的安全地帶，等待搶險(xiǎn)救援人員到來(lái)。 （二）總機(jī)值班員報(bào)警程 序： 總機(jī)值班員接警時(shí)，應(yīng)問(wèn)清事故發(fā)生部位、事故性質(zhì)、目前狀況、報(bào)警人姓名等內(nèi)容，做好記錄，注明時(shí)間。 先將事故情況向安全生產(chǎn)主管部門(mén)報(bào)告，再依次向事故發(fā)生部位主管部門(mén)、后勤保障部門(mén)、安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人或在單位的最高管理人員報(bào)告。 根據(jù)安全生產(chǎn)主管部門(mén)的指令向相關(guān)管理人員報(bào)告。 根據(jù)應(yīng)急救援總指揮的指令向上級(jí)、政府有關(guān)部門(mén)和專職救援部門(mén)報(bào)警。 當(dāng)電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)啟用手機(jī)、對(duì)講機(jī)等其它通訊器材報(bào)警進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。 （三）安全生產(chǎn)主管部門(mén)接警后啟動(dòng)程序： 接警后要立即攜帶必要物品（對(duì)講機(jī) 或手機(jī)、防毒面具、手電、破拆工具等）趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故狀況進(jìn)行了解、查看、判斷，確認(rèn)事故發(fā)生后立即通知總機(jī)值班員，向安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)事故情況。 迅速承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)指揮員的任務(wù)；根據(jù)生產(chǎn)安全事故性質(zhì)，啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急方案，指揮應(yīng)急救援組實(shí)施控制、撲救工作，搶救受傷、被困人員，疏散現(xiàn)場(chǎng)其他無(wú)關(guān)人員。 控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)警戒，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。 （四）后勤保障部門(mén)接警后啟動(dòng)程序： 值班員接警后，應(yīng)當(dāng)立即組織本部門(mén)人員迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，組成工程搶險(xiǎn)組。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取控制搶險(xiǎn)措施，檢查、排 除可能因事故而引發(fā)的新的險(xiǎn)情。 啟動(dòng)安全生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施協(xié)助救援人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救援工作。 （五）事故發(fā)生部門(mén)接警后啟動(dòng)程序： 值班員接警后，應(yīng)當(dāng)立即通知本部門(mén)負(fù)責(zé)人，迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，待命行動(dòng)。 迅速通知本部門(mén)在崗人員，在各自工作區(qū)域內(nèi)待命，做好應(yīng)急疏散準(zhǔn)備。 當(dāng)接到總指揮下達(dá)的疏散命令后，部門(mén)負(fù)責(zé)人立即指揮本部門(mén)在崗人員疏散各自工作區(qū)域內(nèi)的客人。 在崗人員接到疏散指令后，要按照“緊急疏散方案”迅速引導(dǎo)客人沿最近的安全通道撤離危險(xiǎn)地帶。 （六）其他經(jīng)營(yíng)部門(mén)接警后啟動(dòng)程序： 經(jīng) 營(yíng)接待部門(mén)接警后，迅速打印出客人名單，交與部門(mén)負(fù)責(zé)人或安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人。 靠近疏散門(mén)的工作人員迅速將疏散門(mén)打開(kāi)，設(shè)專人控制人員進(jìn)入，向外疏導(dǎo)人員。 在被疏散人員臨時(shí)集中地點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)接待部門(mén)負(fù)責(zé)人或安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人做好現(xiàn)場(chǎng)秩序管理，安撫被疏散人員情緒，對(duì)提出的問(wèn)題做好耐心解釋，按客人名單做好清點(diǎn)工作。 經(jīng)營(yíng)銷售部門(mén)負(fù)責(zé)為被疏散客人安排臨時(shí)休息地點(diǎn)，提供飲用水，必要時(shí)提供方便食品。 疏散集中地點(diǎn)其他人員要注意觀察有無(wú)人員身體出現(xiàn)不適