【文章內(nèi)容簡介】 實際情況，特制定酒店突發(fā)事件處理方案如下： 突發(fā)事件分為一個小組：賈宏為總領(lǐng)導(dǎo)、劉小軍為保安總指揮、前廳為分布個區(qū)域，分別管轄 政治性突發(fā)性事件： 由巡查人員或目擊者報告保安領(lǐng)班。各級人員處理時應(yīng)特別慎重，注意政策性。要認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理，如大小字報、非法組織活動，以及所見到的現(xiàn)場情況 、資料等，給予一定時間范圍的保護，直至有關(guān)保安主管、總值經(jīng)理到場處理。 緊急事故處理： （ 1）、發(fā)生火災(zāi)事故： A、當(dāng)火源不大時，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)及時采取恰當(dāng)?shù)臏缁鸫胧⑾蚩傊到?jīng)理和保安領(lǐng)班報告；電話按 “ 分機 119” ，或手機撥打 “ 13716464864” 通知總機。 B、重大火情則應(yīng)立即向 119報警，保安員應(yīng)立即拉閘，切斷樓層總電源； C、總值經(jīng)理、保安員組織客人有序疏散，撤離火場； D、在保證安全的前提下，配合消防人員救火； E、事后，相關(guān)人員應(yīng)積極配合有關(guān)部門，有組織的進行事故調(diào)查。 （ 2）、發(fā)生被 盜案件： A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報告保安員，保安員應(yīng)立即報告保安主管、領(lǐng)班，保護現(xiàn)場，并通知總值經(jīng)理到場； B、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門或公安部進行調(diào)查取證工作，積極提供線索； C、行政部相關(guān)工作人員應(yīng)立即到達現(xiàn)場，及時處理。 （ 3）、發(fā)生打架斗毆事件： A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報告保安員，保安員立即報告保安主管和領(lǐng)班、總值經(jīng)理并控制事態(tài)； B、及時組織保安員協(xié)助控制場面，防止事態(tài)擴大； C、如果發(fā)生意外傷害，應(yīng)立即救人，防止傷勢惡化； D、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門或公安部門進行調(diào) 查取證工作，并積極提供線索； E、行政部工作人員應(yīng)及時到現(xiàn)場，做好穩(wěn)定工作和教育工作，并將情況報告領(lǐng)導(dǎo)。 F、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，保安在控制、勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其它客人，減少現(xiàn)場混亂，在現(xiàn)場酒店部門經(jīng)理的指示下，再進行有效處理。 （ 4）、發(fā)生重大疾?。? 先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報告保安員，保安員應(yīng)迅速報告保安主管，講清病人的處所和基本病情。如遇特殊情況，要及時將客人送醫(yī)療單位搶救，必要時撥打 120，同時報告總值經(jīng)理，由總值經(jīng)理通知行政部人員及時趕到現(xiàn)場。 （ 5）、交通事件處理應(yīng)急方案： 當(dāng)值人員必須在停車場做好交通指揮工作，保護好現(xiàn)場。 用對講機通知當(dāng)值領(lǐng)班或各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如各部門經(jīng)理）。 當(dāng)值領(lǐng)班、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，到場后看是否能處理，立刻上報主管或總值經(jīng)理。 主管、總值經(jīng)理到達后根據(jù)事件的特殊性向總經(jīng)辦匯報 ，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)意見，聯(lián)系相關(guān)警方或有關(guān)政法部門。 為了更好、更有效的控制現(xiàn)場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達現(xiàn)場后根據(jù)情況，呼叫保安主 管或總值經(jīng)理。 一、安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預(yù)案 （一）單位應(yīng)急救援組織由下列人員組成： 總指揮、事故現(xiàn)場指揮員、應(yīng)急救援組、工程搶險組，安全疏散組、機動救助隊和善后工作組等。 （二）應(yīng)急救援組織的職責(zé)分工如下： 總指揮：由安全生產(chǎn)第一責(zé)任人擔(dān)任。 安全生產(chǎn)第一責(zé)任人不在崗位時，由在場職務(wù)最高的管理人員擔(dān)任，全權(quán)負(fù)責(zé)事故的處置。主要職責(zé)包括： （ 1）根據(jù)事故現(xiàn)場狀況決策搶險救援、安全疏散等事項，對現(xiàn)場指揮員下達任務(wù)指令。 （ 2）根據(jù)事故狀況下達向上級領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān)部門報警指令，負(fù)責(zé)或指定專人向上級領(lǐng)導(dǎo)和政府有關(guān) 部門報告。 （ 3）其他管理人員擔(dān)任總指揮時，通過電話隨時向安全生產(chǎn)第一責(zé)任人匯報事故的處置情況。 （ 4）當(dāng)上級或政府有關(guān)部門專業(yè)救援力量到場后，負(fù)責(zé)介紹基本情況，移交總指揮權(quán)，協(xié)助指揮救援。 （ 5）應(yīng)急救援工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門組織對事故的調(diào)查和處理。 現(xiàn)場指揮員：由安全生產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)人不在時由專職安全生產(chǎn)管理人員擔(dān)任。 負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場應(yīng)急搶險救援工作。主要職責(zé)包括： （ 1） 了解、查看事故現(xiàn)場，根據(jù)實際情況組織實施排除險情、控制事態(tài)、組織救援、應(yīng)急疏散等工作。 （ 2）及時向總指 揮通報事故現(xiàn)場情況，便于總指揮決定采取進一步措施。 （ 3）當(dāng)上級或政府有關(guān)部門專業(yè)救援力量到達后，為其提供現(xiàn)場事故基本情況和單位現(xiàn)有救災(zāi)設(shè)備設(shè)施等情況；移交現(xiàn)場指揮權(quán)，繼續(xù)協(xié)助開展應(yīng)急救援工作。 （ 4）應(yīng)急救援工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門組織對事故的調(diào)查和處理。 應(yīng)急救援組：單位的安全生產(chǎn)管理人員、專職保衛(wèi)人員和義務(wù)消防員為救援組成員。主要職責(zé)包括： （ 1）在現(xiàn)場指揮員的指揮下，開展控制、撲救災(zāi)害性事故工作。 （ 2）利用現(xiàn)有的設(shè)施營救被困者和傷員，將被救助人員護送至相對安全地帶，由應(yīng)急疏散組送至安全疏 散指定地點。 （ 3）負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場警戒，禁止無關(guān)人員進入。 （ 4）應(yīng)急救援結(jié)束后，協(xié)助有關(guān)部門對事故的調(diào)查，如實提供現(xiàn)場有關(guān)情況。 工程搶險組：單位的工程技術(shù)、維修人員即是搶險組成員。主要職責(zé)包括： （ 1）在現(xiàn)場指揮員的指揮下，排除生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施故障，控制險情。 （ 2）為現(xiàn)場安全生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施提供技術(shù)保障，協(xié)助應(yīng)急救援組搶險救災(zāi)。 （ 3）應(yīng)急救援結(jié)束后，負(fù)責(zé)為事故調(diào)查人員提供引發(fā)事故設(shè)備設(shè)施的技術(shù)參數(shù)。 安全疏散組：由單位的從業(yè)人員和部門經(jīng)理組成。主要職責(zé)包括： （ 1）在總指揮的指揮下，在各自工作區(qū)域內(nèi)引 導(dǎo)現(xiàn)場人員的應(yīng)急疏散。 （ 2）協(xié)助應(yīng)急救援組護送傷員。 （ 3）集中安置、安撫被疏散人員。 （ 4）按照游客名單，及時清點疏散人員，確認(rèn)是否有失蹤人員。 善后工作組：由辦公室、人力資源、后勤保障、安全生產(chǎn)主管部門等負(fù)責(zé)人組成。主要職責(zé)包括： （ 1）代表單位接待新聞媒體，對外發(fā)布生產(chǎn)安全事故情況。 （ 2）記錄整理生產(chǎn)安全事故和事故處置記錄。 （ 3）組織或協(xié)助組織生產(chǎn)安全事故的調(diào)查，對責(zé)任人提出處理意見。 （ 4）組織或協(xié)助起草生產(chǎn)安全事故調(diào)查報告。 （ 5）依照有關(guān)法律法規(guī)確定賠償事宜。 （ 6）安置、安撫疏散人員及住宿用餐等。 （ 7）探望傷員，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)安排傷員的救治等。 二、危險目標(biāo)的確定和潛在危險性評估 災(zāi)害性事故是旅游行業(yè)安全生產(chǎn)的大敵，旅游行業(yè)涉及面廣，包羅萬象，吃、住、行、游、購、娛六大要素完全是通過星級飯店、旅游景區(qū)、旅行社、社會旅館、鄉(xiāng)村民俗旅游村（戶）等旅游企事業(yè)單位而實現(xiàn)的。星級飯店功能齊全，是社會各界舉辦會議、聚會、節(jié)慶、婚禮、社交、娛樂、健身、食宿的人員密集場所，客流量大，具有高層建筑多、地下設(shè)施多、電器設(shè)備多、貴重商品多、聚集人員多的特點，一旦發(fā)生重大生產(chǎn)安全事故，經(jīng)濟 損失大、人員傷亡大、撲救難度大、社會影響大；旅游景區(qū)是游客出行的目的地，有山有水及各種大型游樂設(shè)施，如果發(fā)生事故后果不堪設(shè)想；旅行社在組（接）團過程中，如果司陪人員沒有安全防范意識，在行車和游覽途中也會發(fā)生安全事故。 因此，旅游行業(yè)要做好安全生產(chǎn)工作必須貫徹 “ 安全第一，預(yù)防為主、綜合治理 ”的方針，堅持 “ 誰主管，誰負(fù)責(zé) ”“ 誰在崗，誰負(fù)責(zé) ”“ 誰操作，誰負(fù)責(zé) ” 的原則，做好各類生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，防患于未然，建立完善的安全生產(chǎn)管理體系，才能使經(jīng)營活動得到有效保障。 三、應(yīng)急救援預(yù)案啟動程序 （一）各崗位報警 程序： 任何人在單位內(nèi)任何地點遇有火災(zāi)、設(shè)備設(shè)施事故或其它突發(fā)事件，首先應(yīng)頭腦冷靜，快速了解事故狀況，并立即撥打內(nèi)線電話，向總機或安全生產(chǎn)主管部門報警。 報警時向接警人員簡單明了地說清楚發(fā)生事故的確切位置、事故性質(zhì)和事故現(xiàn)場的狀況及本人姓名。 在沒有危及到報警人或發(fā)現(xiàn)人人身安全的情況下，要根據(jù)現(xiàn)場情況利用安全設(shè)備實施排險救援，如在發(fā)生火災(zāi)事故時要就近取出滅火器材進行控制和撲救；如事故已經(jīng)危及到報警人或發(fā)現(xiàn)人的人身安全，應(yīng)在距離事故現(xiàn)場最近的安全地帶，等待搶險救援人員到來。 （二）總機值班員報警程 序： 總機值班員接警時，應(yīng)問清事故發(fā)生部位、事故性質(zhì)、目前狀況、報警人姓名等內(nèi)容，做好記錄，注明時間。 先將事故情況向安全生產(chǎn)主管部門報告，再依次向事故發(fā)生部位主管部門、后勤保障部門、安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人或在單位的最高管理人員報告。 根據(jù)安全生產(chǎn)主管部門的指令向相關(guān)管理人員報告。 根據(jù)應(yīng)急救援總指揮的指令向上級、政府有關(guān)部門和專職救援部門報警。 當(dāng)電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)啟用手機、對講機等其它通訊器材報警進行溝通聯(lián)絡(luò)。 （三）安全生產(chǎn)主管部門接警后啟動程序： 接警后要立即攜帶必要物品（對講機 或手機、防毒面具、手電、破拆工具等）趕赴事發(fā)現(xiàn)場，對事故狀況進行了解、查看、判斷，確認(rèn)事故發(fā)生后立即通知總機值班員，向安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人匯報事故情況。 迅速承擔(dān)現(xiàn)場指揮員的任務(wù)；根據(jù)生產(chǎn)安全事故性質(zhì)，啟動相關(guān)應(yīng)急方案，指揮應(yīng)急救援組實施控制、撲救工作，搶救受傷、被困人員，疏散現(xiàn)場其他無關(guān)人員。 控制現(xiàn)場事態(tài)，設(shè)置現(xiàn)場警戒，阻止無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場。 （四）后勤保障部門接警后啟動程序： 值班員接警后，應(yīng)當(dāng)立即組織本部門人員迅速趕赴事故現(xiàn)場，組成工程搶險組。 根據(jù)現(xiàn)場情況采取控制搶險措施，檢查、排 除可能因事故而引發(fā)的新的險情。 啟動安全生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施協(xié)助救援人員進行搶險救援工作。 （五）事故發(fā)生部門接警后啟動程序： 值班員接警后，應(yīng)當(dāng)立即通知本部門負(fù)責(zé)人，迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，待命行動。 迅速通知本部門在崗人員，在各自工作區(qū)域內(nèi)待命，做好應(yīng)急疏散準(zhǔn)備。 當(dāng)接到總指揮下達的疏散命令后，部門負(fù)責(zé)人立即指揮本部門在崗人員疏散各自工作區(qū)域內(nèi)的客人。 在崗人員接到疏散指令后，要按照“緊急疏散方案”迅速引導(dǎo)客人沿最近的安全通道撤離危險地帶。 （六）其他經(jīng)營部門接警后啟動程序： 經(jīng) 營接待部門接警后，迅速打印出客人名單，交與部門負(fù)責(zé)人或安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人。 靠近疏散門的工作人員迅速將疏散門打開，設(shè)專人控制人員進入，向外疏導(dǎo)人員。 在被疏散人員臨時集中地點，經(jīng)營接待部門負(fù)責(zé)人或安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人做好現(xiàn)場秩序管理，安撫被疏散人員情緒，對提出的問題做好耐心解釋，按客人名單做好清點工作。 經(jīng)營銷售部門負(fù)責(zé)為被疏散客人安排臨時休息地點，提供飲用水，必要時提供方便食品。 疏散集中地點其他人員要注意觀察有無人員身體出現(xiàn)不適