【正文】 造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理； 給顧客帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，公司還將追究相關(guān)人員責(zé)任； 1任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任； 1所有顧客投訴必須在 12 小時(shí)之內(nèi)上報(bào)公司總經(jīng)理審查。 會(huì)議規(guī)范制度 參加會(huì)議人員必須提前五分鐘到達(dá)會(huì)議室，在辦公室主任處履行會(huì)議簽到手續(xù)； 辦公室主 任必須在會(huì)議室門口為與會(huì)人員辦理簽到手續(xù)； 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會(huì)議室門口時(shí)，由辦公室主任或秘書迎接、引導(dǎo)入座； 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會(huì)議室時(shí)，與會(huì)人員必須全體起立，向公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理行注目禮，以示尊重； 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理入座后，辦公室主任或秘書示意與會(huì)人員入座； 與會(huì)人員必須按辦公室統(tǒng)一安排的會(huì)議座次就座，不得隨意就座，更不允許隨意坐在公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理座位上； 辦公室主任宣布會(huì)議開始，請(qǐng)公司總經(jīng)理講話； 與會(huì)人員必須以規(guī)范的坐姿聽取公司總經(jīng)理發(fā)言； 坐在公司 總經(jīng)理左側(cè)的部門經(jīng)理首先發(fā)言，然后按座次順時(shí)針方向進(jìn)行； 部門經(jīng)理在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)言語規(guī)范，簡明扼要，避免長篇大論發(fā)言，浪費(fèi)會(huì)議成本； 1公司總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言時(shí)，與會(huì)人員要做好詳細(xì)記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)； 1會(huì)議結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)、與會(huì)人員目送公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議室； 1公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議后，與會(huì)人員方可離開會(huì)場； 1辦公室主任負(fù)責(zé)《會(huì)議紀(jì)要》記錄、整理、下發(fā)、存檔。 會(huì)議管理制度 公司級(jí)會(huì)議由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)召開，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會(huì)議； 業(yè)務(wù)會(huì)議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會(huì)議； 行政會(huì)議報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開， 部門級(jí)會(huì)議由部門經(jīng)理組織召開； 班組會(huì)議由部門主管組織召開； 會(huì)議召集人提前兩天向會(huì)議審批人遞交會(huì)議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會(huì)議，審批人有權(quán)否決； 經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的會(huì)議，要提前下發(fā)會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議議題，與會(huì)人員提前做好參加會(huì)議準(zhǔn)備； 會(huì)議召集人 在會(huì)議結(jié)束后，向會(huì)議審批人上交《會(huì)議紀(jì)要》審查備案； 《會(huì)議紀(jì)要》由會(huì)議召集人指定專人記錄、整理，參加會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效； 召開部門級(jí)以上會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議人員無特殊情況不得請(qǐng)假； 1所有參加會(huì)議人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，不得隨意走動(dòng)、講話、睡覺或從事其它事務(wù)。 部門經(jīng)理、主管自律制度 嚴(yán)格遵守公司考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時(shí)間休息，不得隨意串班休息； 遵守公司儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗； 愛護(hù)員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工； 不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物； 不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)； 不利用職權(quán)搞特殊 化，到營業(yè)區(qū)免費(fèi)享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備； 7 不在營業(yè)區(qū)內(nèi)會(huì)客、聊天、休息及陪客吃喝玩樂； 晚 17： 30——凌晨 3： 00 營業(yè)高峰時(shí)間段，必須在營業(yè)區(qū)內(nèi)巡視、檢查、處理各種營業(yè)問題，指導(dǎo)下屬開展工作； 夜間值班期間，不得在辦公室內(nèi)辦公、休息、聊天； 及時(shí)處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。 三、部門主管管理權(quán)限 擁有責(zé)任區(qū)日常管理權(quán)； 擁有責(zé)任區(qū)員工招聘、辭退權(quán)； 擁有責(zé)任區(qū)會(huì)議召集決定權(quán)； 擁有本區(qū)域消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠權(quán)。 管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度 一、 公司總經(jīng)理管理權(quán)限 擁有公司最高經(jīng)營決策權(quán) 擁有公司最高行政管理自主權(quán)； 擁有公司最高會(huì)議召集及審批權(quán)； 擁有公司最高人事任免權(quán) （ 1） 有部門經(jīng)理人事任免權(quán) （ 2）有部門主管任免最終審核、否決權(quán)； （ 3）有財(cái)務(wù)及職能人員招聘、錄用、辭退審核、否決權(quán)； 擁有公司最高財(cái)務(wù)管理審批權(quán) （ 1）擁有日常經(jīng)營成本、費(fèi)用支出審批權(quán)； （ 2）擁有薪金發(fā)放審批權(quán)； （ 3）擁有獎(jiǎng)金發(fā)放審批權(quán)； （ 4）擁有工程費(fèi)用支出審批權(quán)； （ 5）擁有公關(guān)招待審批權(quán)； （ 6）擁有差旅費(fèi)核銷審批權(quán)； （ 7）擁有不可遇見費(fèi)用支出審批權(quán)。 公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 代表公司總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)值班時(shí)間段公司經(jīng)營管理事物，行使公司總經(jīng)理職權(quán)； 加強(qiáng)值班期間工作巡視，檢查各部門經(jīng)理值班 情況， 發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理 值班期間有空崗、離崗、睡覺及其它違紀(jì)現(xiàn)象，及時(shí)做出處理； 抽查部門值班經(jīng)理是否按規(guī)定處理營業(yè)中出現(xiàn)的各種問題及認(rèn)真填寫《經(jīng)理值班記錄》； 監(jiān)督、指導(dǎo)營業(yè)部門各級(jí)管理人員開展管理工作，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系； 代表公司總經(jīng)理接待公司重要顧客及關(guān)系單位來訪，并提供相關(guān)服務(wù)； 協(xié)助部門經(jīng)理解決營業(yè)期間顧客投訴和各種糾紛，維護(hù)顧客利益及企業(yè)聲譽(yù)； 根據(jù)管理權(quán)限，為公司經(jīng)營運(yùn)作所發(fā)生的特殊情況處理提供優(yōu)惠、打折、免單服務(wù)； 及時(shí)處理營業(yè)期間發(fā)生的各種突發(fā)事件，維護(hù)公司利益及顧客生命財(cái)產(chǎn) 安全； 發(fā)生安全事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)指揮在場人員采取相應(yīng)應(yīng)急措施，遏制事態(tài)發(fā)展； 值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的一切問題，均須做詳細(xì)記錄，重大事件以報(bào)告形式上報(bào)公司總經(jīng)理參閱和備案。賓館（酒店）管理制度 目 錄 第一章 公司 行政 管理制度 公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 公司副總經(jīng)理崗位職責(zé) 公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 部門經(jīng)理考勤制度 管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度 管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度 部門經(jīng)理、主管自律制度 公司總經(jīng)理辦公室管理制度 會(huì)議管理制度 每周例會(huì)制度 1會(huì)議規(guī)范制度 1保密制度 1顧客投訴受理制度 1顧客之間糾紛處理制度 1顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 1突發(fā)事件處理制度 1財(cái)產(chǎn)管理制度 1公用及客用品管理制度 1安全領(lǐng) 導(dǎo)小組工作職責(zé) 安全檢查制度 2消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度 2消防安全員崗位職責(zé) 2消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 2明火使用管理制度 2安全教育制度 2安全管理制度 2清潔保養(yǎng)制度 2設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度 第二章 辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責(zé) 辦公室秘書崗位職責(zé) 辦公規(guī)范管理制度 電話接聽規(guī)范制度 特殊來電處理制度 打電話規(guī)范管理制度 來賓接待制度 辦公區(qū)管理制度 節(jié)假日值班管理制度 會(huì)議室、接待室使用管理制度 1會(huì)議準(zhǔn)備制度 1會(huì)議記錄管理制度 1會(huì)議工作人員服務(wù)制度 1會(huì)議紀(jì)要管理制度 1辦公設(shè)備管理制度 1印章管理制度 1公文收發(fā)管理制度 1文件復(fù)印管理制度 1檔案管理制度 文件借閱管理制度 2文件保管制度 2司機(jī)管理制度 2司機(jī)交通事故處理制度 2車輛衛(wèi)生管理 制度 2車輛 維修保養(yǎng)制度 2公務(wù)用車管理制度 2辦公用品發(fā)放管理制度 2辦公區(qū)儀容儀表管理制度 第三章 人力資源部管理制度 人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) 人事主管崗位職責(zé) 培訓(xùn)主管 崗位職責(zé) 人力資源管理制度 管理人員招聘錄用制度 服務(wù)員招聘錄用制度 按摩、搓澡服務(wù)員招聘錄用制度 員工招聘及錄用管理制度 人事審查制度 員工調(diào)動(dòng)管理制度 1 員工離職管理制度 1 培訓(xùn)管理制度 1 勞動(dòng)管理制度 1 員工管理制度 1 員工獎(jiǎng)懲制度 1 員工安全管理制度 1 員工考勤管理制度 1 員工打卡管理制度 1 員工工作牌、胸卡管理制度 員工休假管理制度 2 員工當(dāng)案管理制度 2 人事統(tǒng)計(jì)制度 2 員工投訴處理制度 2 員工工資發(fā)放管理制度 2 員工考核制度 2 民意調(diào)查制度 第四章 前廳部管理制度 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 大堂部經(jīng)理崗位職責(zé) 總臺(tái)主管崗位職責(zé) 迎賓員崗位職責(zé) 迎賓員服務(wù)操作制度 接待員崗位職責(zé) 接待員服務(wù)操作制度 總臺(tái)管理制度 總臺(tái)《交接班記錄本》管理制度 10 更衣柜手牌管理制度 1顧客續(xù)住管理制度 1顧客預(yù)訂管理制度 1物品寄存管理制度 1失物招領(lǐng)管理制度 1會(huì)員卡管理制度 1鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé) 1鞋吧服務(wù)員服務(wù)操作制度 1鞋吧服務(wù)管理制度 1收銀員 崗位職責(zé) 收銀員服務(wù)操作制度 2收銀管理制度 2收銀員交接班管理制度 2營業(yè)收入交接管理制度 2洗浴結(jié)賬單使用管理制度 2收銀臺(tái)安全管理制度 2 支票驗(yàn)收制度 2信用卡使用管理制度 2保安主管崗位職責(zé) 2大堂保安員崗位職責(zé) 大門口保安員崗位職責(zé) 3停車場保安員崗位職責(zé) 3停車場管理制度 第五章 桑拿部管理制度 桑拿部經(jīng)理崗位職責(zé) 桑拿部經(jīng)理值班管理制度 更衣室、浴區(qū)主管崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員服務(wù)操作管理制度 更衣室服務(wù)員交接班管理制度 更衣柜管理制度 更衣室衛(wèi)生管理制度 顧客洗滌衣物驗(yàn)收管理制度 浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 1浴區(qū)服務(wù)操作制度 1游泳池管理制度 1游泳池服務(wù)員、救生員服務(wù)操作制度 1蒸房安全管理制度 1公用浴衣、浴巾及毛巾管理制度 1洗浴用品管理制度 1浴區(qū)衛(wèi)生管理制度 1水池消毒管理制度 1衛(wèi)生間清潔制度 搓澡區(qū) 主管崗位職責(zé) 2搓澡技師 崗位職責(zé) 2搓澡技師 服務(wù)操作制度 2搓澡 區(qū) 衛(wèi)生 管理制度 2桑拿部服務(wù)管理制度 2儀容 儀表管理制度 2員工洗浴管理制度 2庫房管理制度 2商品銷售管理制度 第六章 客房部管理制度 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 客房部值班經(jīng)理崗位職責(zé) 客房主管崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)工作職責(zé) 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 客房服務(wù)員服務(wù)操作制度 清房服務(wù)員崗位職責(zé) 清房服務(wù)員服務(wù)操作制度 客房衛(wèi)生清潔制度 客房衛(wèi)生間清潔制度 1客房接待制度 1客房用品管理制度 1客房維修管理制度 1客房檢查制度 1客房安全管理制度 1客房管理制度 1休息廳主管崗位 職責(zé) 1休息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1休息廳管理制度 休息廳安全管理制度 2客房部叫醒服務(wù)管理制度 2客房 部顧客 失竊處理制度 2客房部顧客急病處理制度 2客房部服務(wù)管理制度 2客房部員工行為規(guī)范管理制度 2客房部布件管理制度 第 七 章 SPA 部管理制度 SPA 部經(jīng)理崗位職責(zé) 保健主管崗位職責(zé) 保健排鐘服務(wù)員崗位職責(zé) 保健技師 崗位職責(zé) 保健區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 保健技師 管理制度 保健技師 排鐘管理制度 保健技師 點(diǎn)鐘管理制度 保健技師 加鐘管理制度 保健技師 服務(wù)操作制度 1保健技師 考勤管理制度 1保健技師 儀容儀表管理制度 1保健技師 衛(wèi)生管理制度 1保健技師 業(yè)績考核管理制度 1保健技師 錄用管理制度 1保健技師 試用期管理制度 1保健室管理制度 1保健室衛(wèi)生管理制度 1保健物品、用品、用具使用管理制度 第 八 章 工程部管理制度 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 設(shè)備維修主管崗位職責(zé) 值班員崗位職責(zé) 設(shè)施、設(shè)備維修管理制度 配電室及配電設(shè)備管理制度 停電處理制度 鍋爐設(shè)備管理制度 設(shè)備事故處 理制度 報(bào)廢設(shè)備管理制度 新增設(shè)備管理制度 1零部件管理制度 1工具管理制度 1設(shè)備檢查制度 1值班管理制度 1交接班管理制度 第 九 章 財(cái)務(wù)部管理制度 財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 成本會(huì)計(jì)崗位