【正文】 顧客滿意答復(fù)； 受理顧客投訴后，要將投訴處理過(guò)程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細(xì)記錄，以待上級(jí)檢查； 根據(jù)顧客投訴的具體情況，對(duì)造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理； 給顧客帶來(lái)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，公司還將追究相關(guān)人員責(zé)任； 1任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任； 1所有顧客投訴必須在 12 小時(shí)之內(nèi)上報(bào)公司總經(jīng)理審查。 會(huì)議管理制度 公司級(jí)會(huì)議由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)召開(kāi)，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會(huì)議； 業(yè)務(wù)會(huì)議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會(huì)議； 行政會(huì)議報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開(kāi)， 部門級(jí)會(huì)議由部門經(jīng)理組織召開(kāi)； 班組會(huì)議由部門主管組織召開(kāi)； 會(huì)議召集人提前兩天向會(huì)議審批人遞交會(huì)議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會(huì)議，審批人有權(quán)否決； 經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的會(huì)議，要提前下發(fā)會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議議題，與會(huì)人員提前做好參加會(huì)議準(zhǔn)備； 會(huì)議召集人 在會(huì)議結(jié)束后，向會(huì)議審批人上交《會(huì)議紀(jì)要》審查備案； 《會(huì)議紀(jì)要》由會(huì)議召集人指定專人記錄、整理，參加會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效； 召開(kāi)部門級(jí)以上會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議人員無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假； 1所有參加會(huì)議人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，不得隨意走動(dòng)、講話、睡覺(jué)或從事其它事務(wù)。 三、部門主管管理權(quán)限 擁有責(zé)任區(qū)日常管理權(quán)； 擁有責(zé)任區(qū)員工招聘、辭退權(quán)； 擁有責(zé)任區(qū)會(huì)議召集決定權(quán)； 擁有本區(qū)域消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠權(quán)。 公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 代表公司總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)值班時(shí)間段公司經(jīng)營(yíng)管理事物，行使公司總經(jīng)理職權(quán)； 加強(qiáng)值班期間工作巡視，檢查各部門經(jīng)理值班 情況， 發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理 值班期間有空崗、離崗、睡覺(jué)及其它違紀(jì)現(xiàn)象，及時(shí)做出處理； 抽查部門值班經(jīng)理是否按規(guī)定處理營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及認(rèn)真填寫《經(jīng)理值班記錄》； 監(jiān)督、指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部門各級(jí)管理人員開(kāi)展管理工作，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系； 代表公司總經(jīng)理接待公司重要顧客及關(guān)系單位來(lái)訪，并提供相關(guān)服務(wù)； 協(xié)助部門經(jīng)理解決營(yíng)業(yè)期間顧客投訴和各種糾紛，維護(hù)顧客利益及企業(yè)聲譽(yù)； 根據(jù)管理權(quán)限，為公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作所發(fā)生的特殊情況處理提供優(yōu)惠、打折、免單服務(wù)； 及時(shí)處理營(yíng)業(yè)期間發(fā)生的各種突發(fā)事件，維護(hù)公司利益及顧客生命財(cái)產(chǎn) 安全； 發(fā)生安全事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)指揮在場(chǎng)人員采取相應(yīng)應(yīng)急措施，遏制事態(tài)發(fā)展； 值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的一切問(wèn)題，均須做詳細(xì)記錄，重大事件以報(bào)告形式上報(bào)公司總經(jīng)理參閱和備案。 公司副總經(jīng)理崗位職責(zé) 在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)分管的工作實(shí)行全面管理，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 協(xié)助公司總經(jīng)理制定“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，完成“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 監(jiān)督、檢查各崗位人員工作狀況，嚴(yán)格落實(shí)各崗位職責(zé)； 制定公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行； 指導(dǎo)各部門經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)管理人才； 協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源； 協(xié)助公司總經(jīng)理搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹立、維護(hù)公司形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好條件 ； 積極與顧客協(xié)調(diào)，了解和反饋顧客意見(jiàn)及建議，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)水平； 根據(jù)公司考核制度要求，對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)評(píng)估，根據(jù)考評(píng)結(jié) 果向公司總經(jīng)理提出留用或調(diào)職意見(jiàn)； 檢查安全及消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議，避免發(fā)生安全事故； 1解決內(nèi)部員工投訴及各種糾紛，維護(hù)員工利益； 1協(xié)助公司總經(jīng)理做好其他各項(xiàng)工作。 擁有公司最高獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán) 二、部門經(jīng)理管理權(quán)限 擁有下屬招聘、任免權(quán)； 擁有本部門日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)； 擁有本部門會(huì)議召 集及審批權(quán)； 擁有違紀(jì)處理權(quán)； 擁有本部門最高獎(jiǎng)懲權(quán)； 擁有本部門消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠 、免單 權(quán)。 公司總經(jīng)理辦公室管理制度 未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得出入總經(jīng)理辦公室； 辦理公務(wù)人員需經(jīng)過(guò)辦公室通報(bào)，總經(jīng)理同意接見(jiàn)，方可進(jìn)入公司總經(jīng)理辦公 室； 進(jìn)入總經(jīng)理辦公室人員，不得隨意講話或喧嘩； 未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得在總經(jīng)理辦公室內(nèi)吸煙、喝茶及從事其它活動(dòng)； 任何人不得使用總經(jīng)理辦公室一切通訊設(shè)備； 不得翻動(dòng)和閱覽總經(jīng)理一切文字和電腦資料； 外來(lái)人員經(jīng)秘書向總經(jīng)理請(qǐng)示同意后，方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)； 外來(lái)電話未經(jīng)總經(jīng)理允許，不得隨意轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室； 任何人不得隨意透露總經(jīng)理去向及移動(dòng)電話號(hào)碼； 不得搬動(dòng)、借用總經(jīng)理辦公室辦公設(shè)備及用品； 1公司辦公室秘書負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常內(nèi)勤管理。 員工保密制度 禁止泄露、傳播公司決策層重 要決策和計(jì)劃； 禁止泄露、傳播公司及部門議而未決的事物及會(huì)議內(nèi)容； 禁止泄露、傳播公司任免前的人事決定及工作調(diào)動(dòng)； 禁止泄露、傳播公司各種協(xié)議內(nèi)容及合作意向； 禁止泄露、傳播公司有關(guān)顧客檔案及資料內(nèi)容； 禁止泄露、傳播公司員工檔案有關(guān)內(nèi)容； 禁止泄露、傳播公司經(jīng)營(yíng)、政策性文件內(nèi)容； 禁止泄露、傳播公司財(cái)務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)及臺(tái)帳內(nèi)容； 禁止盜用公司及他人資料損公肥私，損人利己； 秘密級(jí)文件可以在公司內(nèi)部通報(bào)，禁止外傳； 1機(jī)密級(jí)文件只傳達(dá)到部門經(jīng)理級(jí)，禁止越級(jí)傳達(dá)； 1 絕密級(jí)文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級(jí)傳播。 在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時(shí)，切勿勉強(qiáng)顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺(tái) 對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無(wú)法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)值班總經(jīng)理出面解決； 值 班總經(jīng)理無(wú)法解決的顧客無(wú)理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強(qiáng)行帶出營(yíng)業(yè)區(qū)外或請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助解決； 無(wú)理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請(qǐng)示公司總經(jīng)理后，及時(shí)報(bào)警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理； 未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公司安全生產(chǎn)及消防 安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長(zhǎng)一名，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任；副組長(zhǎng)二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理?yè)?dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理?yè)?dān)任； 部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對(duì)部門安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 建立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮； 建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作安全管理工作； 建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實(shí)情況，及時(shí)處理安全隱患，防患于未然； 制定放火、治安、 生產(chǎn)安全等管理制度； 制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實(shí)戰(zhàn)演練； 對(duì)公司各種消防設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行管理，做到有效使用。 應(yīng)急小組長(zhǎng) ： XXX（工程部經(jīng)理?yè)?dān)任）副組長(zhǎng)： XXX 應(yīng)急小組長(zhǎng)職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全部電源，組織撲救， 并隨時(shí)向總指揮報(bào)告火情。 傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。 救火程序 （ 1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長(zhǎng)迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘 （ 2） 應(yīng)急小組在組長(zhǎng)指揮下，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進(jìn)行滅火，同時(shí)將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) （ 3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出 口疏散 （ 4） 發(fā)生特大火災(zāi)時(shí)，全體員工應(yīng)緊密配合消防人員進(jìn)行滅火 （ 5） 消防安全員及應(yīng)急小組長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災(zāi)善后事宜。 安全管理制度 禁止員工在營(yíng)業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)客； 禁止偷盜公物，據(jù)為己有； 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 嚴(yán)禁傳看黃色書刊及錄像； 不向外界泄露公司有關(guān)機(jī)密或管理情況； 顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 嚴(yán)格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 值班人員 隨時(shí)巡視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 嚴(yán)格履行物品寄存及保管制度； 嚴(yán)格履行財(cái)務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款； 1 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)和重點(diǎn)部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件； 1 嚴(yán)格履行庫(kù)房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。 每次清潔時(shí)，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉； 因地毯吸氣味、灰塵、細(xì)菌，所以，每次清潔時(shí)用吸塵器吸塵一次； 洗浴水區(qū)內(nèi)排水溝、排水口每天翻開(kāi)刷洗干凈后，噴灑敵敵畏消毒一次，以防滋生昆蟲。 門窗 無(wú)破損、裂縫、變形、劃痕、牢固耐用。 無(wú)污跡、灰塵。 洗手盆、臺(tái)有污垢時(shí)，用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等擦拭即可。 鏡子 鏡框無(wú)破損、鏡面無(wú)腐蝕、開(kāi)裂、松動(dòng)，穩(wěn)固耐用 鏡面無(wú)污跡、水跡，光亮 先用濕毛巾將灰塵、污跡擦凈，后用干毛巾將水分及絨毛擦掉。 垃圾桶 （筐） 無(wú)破損，位置適當(dāng)、擺放端正、內(nèi)套垃圾袋。 無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，掛雜物。 將電線套管后，用線卡固定，盡可能在不明顯處走線。 1 家具 無(wú)破損、燙痕、變形、脫皮、蟲蛀。 無(wú)灰塵、雜物、毛發(fā)、異味及顧客遺留物。 1 電話機(jī) 無(wú)損壞，線路暢通，聲音清晰 無(wú)污 跡、灰塵、異味。 無(wú)灰塵、污跡、油跡、異味、毛發(fā)、雜物。 破損、抽絲、帶有污跡、異味的毛巾不得提供給顧客使用； 未經(jīng)消毒的毛巾不得提供顧客使用。 2 客房 廳房 設(shè)備齊全，物品擺放規(guī)范，空氣清新，無(wú)噪音。 用過(guò)的餐具用具，用適量 84 消毒液浸泡 5 分鐘后，用清水沖洗、擦拭干凈后，放入消毒柜中殺菌、消毒、烘干； 托盤每用一次都要用毛巾將水跡、油跡、菜屑擦凈，以備再用。 2 印刷品 宣傳品 完好無(wú)損，字跡清晰，無(wú)褶皺、脫落、涂抹。 2 花草 樹木 修剪效果好，無(wú)枯枝敗葉，盆無(wú)破損、脫漆、蟲蛀。指示目標(biāo)準(zhǔn)確； 安全指示燈須長(zhǎng)明。 引水機(jī) 冷熱功能正常，安全、穩(wěn)固 無(wú)灰塵、水跡、污跡，機(jī)內(nèi)經(jīng)常清洗、消毒。 空調(diào)、新風(fēng)口每天擦拭，以免灰塵吹入室內(nèi)； 排氣扇品牌、顏色、形狀統(tǒng)一； 廚房排煙罩、扇每月清洗一次。 3 清潔 用具 無(wú)破損、滴漏、脫落、變形、能正常使用。 無(wú)污漬、污水、異味。 衣物消毒柜電熱管、紫光管須封閉，以免燒毀衣物或引起火災(zāi)。 3 客用 備用 種類齊全，品質(zhì)優(yōu)良，補(bǔ)充及時(shí)。 無(wú)灰塵、污跡、污物、異味，搓澡床隨時(shí)消毒。 根據(jù)需要，隨時(shí)勤換銅槍頭，禁止使用塑料槍頭； 臺(tái)面、安框隨時(shí)吸塵，擦拭； 球桿用過(guò)即用消毒毛巾擦拭消毒； 每周用消毒水清洗臺(tái)球兩次； 根據(jù)臺(tái)球損傷情況，及時(shí)更換。 4 洗浴用 水 及水溫 無(wú)污染，淋浴 40℃177。 水無(wú)雜質(zhì)，恒溫，無(wú)忽冷忽熱。 2℃。 1℃。 1℃。 1℃。 1℃。 多功能廳： 17： 00——3： 00 全部打開(kāi)，其它時(shí)間半開(kāi)。 語(yǔ)言規(guī)范 （ 1）日常用語(yǔ)：您好，歡迎光臨，早、晚上好，再見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)關(guān)照，謝謝； （ 2）電話用語(yǔ)：您好，辦公室（部），請(qǐng)問(wèn)，麻煩您，謝謝，再見(jiàn)； （ 3）接待用語(yǔ)：您好，您有事嗎？您稍等，您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，我通報(bào)一下，對(duì)不起，請(qǐng)您登記，謝謝。不要簡(jiǎn)單回絕對(duì)方，以免對(duì)方誤會(huì)或反感； 如果上司工作忙 無(wú)暇接聽(tīng)電話時(shí)，要坦誠(chéng)的告訴對(duì)方，同時(shí)征詢對(duì)方，是否可以由其它人接聽(tīng)