小賓館管理制度-展示頁
2024-12-28 00:52本頁面
【正文】 備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： １、設(shè)施配備必須齊全。 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的 “四化 ”要求 一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的 實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，客房服務(wù)員要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。 （ 2）整理房間。準(zhǔn)備工作的 內(nèi)容主要包括： （ 1）掌握客情。 客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法 客人來店前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。 11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。 9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。 7．為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。 客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé) 1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。 前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。（ 5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（ 3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。 前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：（ 1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 前臺(tái)服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程 客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。接待來客 (散客及團(tuán)隊(duì) ),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間 ,確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)； 通過電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑 ,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員； 掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況） ,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表 ,為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料； 負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房?jī)r(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作； 具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí) ,最大限度地售房 ,為賓館創(chuàng)收 ,做好關(guān)于客人資料的檔案工作； 聽從上級(jí)的指示 ,完成 上級(jí)布置的工作任務(wù)； 熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。 前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任 負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。 與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。 協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。2021年 3月 2日 賓館經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做 好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。 負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。 協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 維持前 廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)； 維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓 館之過程中，得到笑臉迎人，彬
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