小賓館管理制度-展示頁
2024-12-29 13:16本頁面
【正文】 鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面： １、設施配備必須齊全。 客房優(yōu)質服務的 “四化 ”要求 一、服務設施 規(guī)格化 服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎?？腿说竭_前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。房間整理完成后，客房服務員要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。 （ 2）整理房間。準備工作的內容主要包括： （ 1）掌握客情。 客房服務員優(yōu)質服務方法 客人來店前的準備工作 準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。 11．認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。 9．準確規(guī)范的填寫各類單據。 7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。 5．負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 3．負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現異常時，上報處理。 客房服務員崗位崗位職責 1． 做好轄區(qū)內的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。查看客人的證件，核對編號有否填錯。 前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢 問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。（ 5）處理投訴：前臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（ 3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。 前臺服務員的主要工作：（ 1）為客人登記：協(xié)助入住 客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。 前臺服務員工作職責和工作流程 客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。接待來客 (散客及團隊 ),為客人辦理入住手續(xù)并根據客人要求分配房間 ,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務； 通過電話﹑單據﹑報 表等方式和途徑 ,把客人的有關資料傳遞給相關人員； 掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況） ,制作有關客房銷售的各類報表 ,為賓館的經營管理工作提供準確的資料； 負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作； 具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識 ,最大限度地售房 ,為賓館創(chuàng)收 ,做好關于客人資料的檔案工作； 聽從上級的指示 ,完成上級布置的工作任務； 熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。 前臺服務人員崗位工作責任 負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質的服務。 及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。 與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。 協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。2021年 3月 2日 賓館經理崗位職責 負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。 掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。 負責前臺和客房人事、考勤管理檢查 ，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。 協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。 完成領導安排的其它工作。 維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必 要的協(xié)助和服務； 維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬
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