【文章內容簡介】 要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。1客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。1正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。1營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。1嚴禁工作期間飲酒。1收款收到假幣由當事人全額賠償。1未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。1操作間、吧臺不準存放私人物品。五、獎罰制度獎：工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。罰：工作時間飲酒者，罰１００元。與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。曠工一天，罰１００元。未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。遲到、早退一次者，罰５元。商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴重者，除名。1對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。1發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標準：雙腳自然分開與雙肩齊；身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；背手或雙手相搭于背后；腿、背部貼靠墻壁或展柜；單腿后翹、腳尖點地；長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望；老是盯住顧客上下打量；一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；手插衣袋，或叉腰，或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。（三）手勢標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。禁忌：用一個手指指點方向；禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；（6）長時間接打私人電話；（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢微笑服務（1）微笑自然、誠實；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付；（5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內或收整不規(guī)范；（5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；第四篇：茶樓管理制度【愛文庫】核心用戶上傳茶樓管理制度一、道德及職業(yè)素質（一）職業(yè)道德熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責（一)店長必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。（熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。不足商品及時上貨，不得影響銷售。負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。（二）服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查