【文章內(nèi)容簡介】 效評價表》 表 11：《高級管理人員績效評價表》 表 12：《中高層管理人員績效評價表（行為能力）》 表 13：《 中 層管理人員績效評價表（綜合素質(zhì)）》 表 14： 《 高 層管理人員績效評價表（綜合素質(zhì)）》 表 15： 《 中高層管理人員述職報告 》 15 物業(yè)管理標準化手冊 (第二版 ) 第一編 物業(yè)業(yè)務(wù)管理作業(yè)指引 物業(yè)新項目接管入住作業(yè)指引 一、新項目前期介入 第一章 物業(yè)新項目管理服務(wù)機構(gòu)籌建 一、機構(gòu)設(shè)置 （一 )物業(yè)新項目管理服務(wù)機構(gòu)籌建人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定的機構(gòu)設(shè)置及人員編制，籌建項目管理部。 （ 二 )機構(gòu)設(shè)置原則：根據(jù)物業(yè)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設(shè)置項目管理部。 （三） 物業(yè)項目架構(gòu)設(shè)置圖 在每個物業(yè)項目設(shè)立一個項目管理部，管理部下設(shè)四個部門，如圖： 二、管理層級 項目管理部管理結(jié)構(gòu)分為：經(jīng)理、主任、操作層三個管理層級。 三、崗位編制 (一 )編制原則： 崗位設(shè)置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任）、管理員 （客服、前臺、收費、行政、人力）、主管、操作人員（維修工、保安員、綠化員、項目管理部 客服組 工程維修組 環(huán)境管理組 保 安 組 16 保潔員）。 人員編制：結(jié)合管理類型、管理面積、服務(wù)標準、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。 合并滿負：提倡精簡高效， 一專多能、分工不分家，各崗位工作量應(yīng)盡可能飽滿。 （二） 定編程序 遵照安聯(lián)集團的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務(wù)要求，制定物業(yè)服務(wù)方案、人員編制和成本預算，依據(jù)成本預算確定物業(yè)服務(wù)費標準。 人力成本占總預算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項目大小、含不含公共區(qū)域能源費等多方面因素，約在 30%80％之間。 注：物業(yè)類型、南北差異、項目大小、項目規(guī)劃、施工質(zhì)量等因素均影響較大， (三 )崗位編制要求：按需編制。 保安崗的定編應(yīng)綜合考慮社區(qū)特點：如出入口的多少、智能化 程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下： 崗位性質(zhì) 崗位類別 工作場所 現(xiàn)場需求 編制方法 固定崗 門崗和大堂崗 人行 出入口 控制行人 進出 按崗定編， 全天輪崗 控制中心崗 (含消防 ) 控制中心 控制中心 監(jiān)控 按崗定編， 全天輪崗 形象崗 大門 或大堂 展示形象、 接待引導 按崗定編， 部分日間崗 巡邏崗 巡邏崗 樓內(nèi)外 治安 工作量按樓棟設(shè)置 車場崗 車場門崗 車輛 出入口 控制車輛 進出 按崗定編， 全天輪崗 車場巡邏崗 停車場 車場巡邏 工作量按地形設(shè)置 機動崗 檢查崗 現(xiàn)場 全程監(jiān)控 臨時替補 班組長兼任 保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下： 崗位類別 工作場所 現(xiàn)場需求 編制方法 17 樓內(nèi)崗 樓道、大堂、電梯、 地下室等 樓內(nèi)保潔 工作量按單元或樓層設(shè)置 樓外崗 樓外公共區(qū)域 庭院保潔 工作量按面積或區(qū) 域設(shè)置 垃圾清運崗 樓外指定區(qū)域 生活垃圾收集、清運 按照當?shù)厍闆r設(shè)置 綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復雜程度，一般按人均養(yǎng)護面積約 4000平方米分配（華北區(qū)域）。 例如：綠化面積 萬平方米，配 備綠化工 6 人、綠化主任 1 人，人均養(yǎng)護面積 為 39004500 平方米。 工程技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復雜程度、工程施工質(zhì) 量的需求，綜合進行考慮。 四、崗位培訓 (一 )對新到崗人員進行上崗培訓和考核，確保其熟悉崗位職責、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度，達到上崗要求。 (二 )較為切實有效的崗位培訓是以老帶新的入職引導人和接班人制度。 (三 )培訓內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實施。 培訓內(nèi)容 效果要求 企業(yè)文化及管理制度 了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項制度 物業(yè) 管理概論 了解公司主營業(yè)務(wù)及專業(yè)知識 員工通用禮儀 掌握員工禮儀規(guī)范要求 職業(yè)安全及急救常識 掌握職業(yè)安全、緊急救護的知識和要求 物業(yè)管理法規(guī)常識 了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項政策法規(guī) 品質(zhì)管理基礎(chǔ) 了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范 專業(yè)技能 熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。 18 五、規(guī)范建設(shè) (一 )籌備人員應(yīng)根據(jù)集團、公司相關(guān)管理規(guī)范，完成項目管理部規(guī)章制度的起草、編制，包括： 《安信聯(lián)行物業(yè)管理標準化手冊》、《安信 聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊》 等（手冊在物業(yè)公司品質(zhì)管理部保管，根據(jù)業(yè)務(wù)需要運用到項目管理部）的運用。 項目管理部組織架構(gòu)、崗位職責等。 項目管理部內(nèi)部運作制度等。 (二 )籌建人員應(yīng)根據(jù)項目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負責相關(guān)作業(yè)規(guī)程、支持性文件的補充編寫， (三 )項目籌建人員應(yīng)負責了解并收集有關(guān)物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)、地方行政規(guī)章等，包括（不限于）： 國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求， 所在地的政府、行業(yè)主管部門和立法機構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等規(guī)范性文件要求。包括從業(yè)資質(zhì)、承接查驗、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護、住宅社區(qū)管理、服務(wù)收費、維修基金、業(yè)主委員會、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓等。 (四 )物業(yè)籌建人員應(yīng)負責完成與業(yè)主（用戶）的權(quán)利、義務(wù)、行為、活動相關(guān)的，各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括： 前期物業(yè)服務(wù)委托合同。 臨時管理規(guī)約（或管理規(guī)約）、業(yè)主手冊。 社區(qū)公共部位、公共設(shè)施使用管理規(guī)定。 裝修管理規(guī)定。 消防 管理規(guī)定。 停車場管理規(guī)定等。 (五 )項目管理部應(yīng)根據(jù)國家考評標準，結(jié)合當?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)運營服務(wù)需要編制文檔分類目錄。保證文檔資料完整，易于查找和識別。 (六 )籌建人員應(yīng)統(tǒng)一對項目管理部各類紙質(zhì) /電子文檔進行編號。 (七 )編號規(guī)則應(yīng)按規(guī)定的編碼原則執(zhí)行。 (八 )項目管理部應(yīng)按安聯(lián)集團檔案管理規(guī)定對檔案收集、整理、分類、保管、 19 查閱、交接、銷毀等進行檔案資料管理。并在文件夾（盒 /袋）封面或側(cè)面應(yīng)有標識，上面注明目錄號、文檔標題等。文件夾（盒 /袋）應(yīng)有卷內(nèi)目錄，詳細列明卷內(nèi)的文件資料。 (九 )文檔目錄執(zhí) 行安聯(lián)集團“檔案資料明細”的規(guī)定。 六、物資裝備 項目管理部籌建人員應(yīng)根據(jù)制訂的《物業(yè)管理方案》及項目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計劃，并按相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過詢價、評估、報批等手續(xù)后，進行相應(yīng)的采購、配置工作，包括：辦公用品：辦公桌椅、文件柜、鑰匙柜、文具、信箋、白板等。 (一 )辦公設(shè)備：打印機、復印機、電話、傳真機、保險柜、驗鈔機、飲水機、空調(diào)、電視機、音響等。 (二 )后勤服務(wù)設(shè)施：餐具、廚具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、被服、排氣扇、熱水器等。 (三 )網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。 (四 )清潔及綠化設(shè)備和工具：洗地機、吸塵器、噴霧器、垃圾筒、剪草機、綠籬剪、高枝剪、花鏟、鐵鍬、手推車、水管等。 (五 )安全設(shè)備和工具：崗亭、對講機、電警棍、手電筒、消防器材及工具等。 (六 )維修設(shè)備和工具：電焊機、切割機、沖擊鉆、應(yīng)急燈、管道疏通機、維修梯等設(shè)備，及相關(guān)家庭維修用工具物品。 (七 )工作服：保安員、保潔、維修、會所、管理人員等工作服裝，數(shù)量和配置可根據(jù)項目檔次、類型自行擬定，服裝款式、顏色須可參照《安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 七、物業(yè)管理用房 (一 )籌建人員應(yīng)根據(jù)國家或當?shù)匚?業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合項目規(guī)劃及管理規(guī)模，與區(qū)域公司確定管理用房面積及位置分布。 (二） 籌建人員應(yīng)科學規(guī)劃、合理布置各類功能的管理用房，管理用房功能涵蓋：辦公室、會議室（培訓室）、檔案室、客戶服務(wù)中心、監(jiān)控中心、倉庫、員工宿舍、食堂、洗手間等。 20 (三 )籌建人員應(yīng)關(guān)注食堂、員工宿舍等后勤用房的安排、裝修和配置。 八、標識系統(tǒng)的配備 籌建人員應(yīng)根據(jù)項目情況系統(tǒng)規(guī)劃現(xiàn)場標識，關(guān)注所有標識的設(shè)計、制作和安裝，詳見《安信聯(lián)行物業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊》。 九 、公共關(guān)系的建立 (一） 籌建 人員應(yīng)積極、主動對外建立、協(xié)調(diào)各類與本 項目業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系。 (二） 與工商、稅務(wù)、物價部門建立良好的公共關(guān)系，辦理項目工商注冊登記、物價申報工作。 (三） 與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來水公司、供電局、燃氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供暖等的開通手續(xù)及相應(yīng)的抄表到戶業(yè)務(wù)。 (四） 與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門等建立良好的往來聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項目周邊系列關(guān)系：協(xié)調(diào)項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和寵物管理辦法；理順項目所屬街道、戶 籍管理、計生工作等關(guān)系；協(xié)調(diào)落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環(huán)衛(wèi)責任范圍等事宜；協(xié)調(diào)項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持；規(guī)范項目內(nèi)道路及主出入口各類交通標識、安全運作規(guī)則。 (五） 與消防部門取得聯(lián)系，參與消防的接管，取得消防部門對物業(yè)的技術(shù)支持和指導。 十、印鑒證照的辦理 籌建人員應(yīng)及時辦理項目管理部正常經(jīng)營所需的各類證照，證照名稱、頒證單位及符合相關(guān)要求 十一、開辦費測算 (一） 物業(yè)籌建人員應(yīng)負責項目開辦費的測算。 (二） 前期開辦費用構(gòu)成包括：前期物業(yè)服務(wù)人員工資、 辦公用品、服裝費用、 21 維修費（工具、材料）、綠化清潔費（工具、材料等）、保安用品、入住物資、物業(yè)用房及裝修、家具電器等。 (三） 前期開辦費用 前期開辦費參考標準： 各類城市 構(gòu)成（元 /平米） 住