【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。 執(zhí)行解決方案 當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落 、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 十七、顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn) 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。 管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的 管理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問(wèn)題”，并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致 歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。 十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀 有時(shí)顧客會(huì)反過(guò)業(yè)問(wèn)營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營(yíng)業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。 學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待 在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛，分別以不同的接待方法對(duì)待，具體操作如下： 見多識(shí)廣 的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。 慎重型顧客及其接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓 勵(lì)、建議、替他決斷。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。 十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn) 確定什么理由訪問(wèn)顧客 當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)（第一步）。 當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。 當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測(cè)試時(shí)。 當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)。 營(yíng)業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談 復(fù)習(xí)問(wèn)題及受訪者的背景資料。 決定 訪談的問(wèn)題范圍。 要利用開放式問(wèn)題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。 與同事演習(xí)問(wèn)答技巧并修正題庫(kù)。 為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。 營(yíng)業(yè)員如何向顧客訪談 先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。 跟受訪者說(shuō)明訪談將花費(fèi)的時(shí)間。 提出問(wèn)題，仔細(xì)傾聽。 若對(duì)方答案含糊再繼續(xù)追問(wèn)。 將內(nèi)容筆記。 最后再謝謝受訪者。 營(yíng)業(yè)員訪談作用 通過(guò)訪談使你對(duì)問(wèn)題有進(jìn)一步的了解。 通過(guò)訪談使你有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問(wèn)題的方法清單。 通過(guò)訪談使你能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。 二十、了解顧客購(gòu)買心理操作標(biāo)準(zhǔn) 顧客購(gòu)物 的四種心理特性 每一位顧客在購(gòu)買行為產(chǎn)生以前，都會(huì)存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？ 想要獲得：如健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。 希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。 表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。 而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西、比別人“更 好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的心理意識(shí)。 上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)。 購(gòu)物動(dòng)機(jī)又稱為商品動(dòng)機(jī) 商品動(dòng)機(jī)可分感情的動(dòng)機(jī)和理發(fā)的動(dòng)機(jī)。 感情的動(dòng)機(jī) 指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行動(dòng)。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購(gòu)買。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動(dòng)人的店頭廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買”。 引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心； 追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。 理性的動(dòng)機(jī) 指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其“實(shí)用性”。 像某微波爐的電視廣告常強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，這樣就能激起顧客購(gòu)買的欲望。 理發(fā)的動(dòng)機(jī)包括 是否具有合理性； 便利性； 品質(zhì)一致性； 價(jià)格經(jīng)濟(jì)性； 售后服務(wù)信賴性。 還有些顧客經(jīng)常走向某商場(chǎng)購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。因?yàn)榇松虉?chǎng)具有迷人賣場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴 感）；朋友的推薦。 二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn) 拿遞商品，就是營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿取出來(lái)，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時(shí)要求發(fā)問(wèn)適時(shí)主動(dòng)、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。 適時(shí)主動(dòng) 營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在： 當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。 當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。 當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”。 準(zhǔn)確敏捷 營(yíng)業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。 目測(cè)取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù) 顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。 要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計(jì)料”的過(guò)硬本事。 講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，讓顧客更好地了解商品。 禮貌得體 營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。 二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn) 展示商品，就是指營(yíng)業(yè)員將商品 的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。 營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。 二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn) 商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是： 主動(dòng)、耐心幫助 顧客挑選商品 每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。 對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S 顧客選定商品決定購(gòu)買以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持 唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。 商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查 包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在包裝商品之前，首先要對(duì)商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購(gòu)買目的和某種心理需要的包裝方法。 包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò) 包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營(yíng)業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。 二十四、吸引顧客購(gòu)物操作標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員如何吸引顧客前來(lái)購(gòu)物 商場(chǎng)設(shè)計(jì)多條購(gòu)貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁邊經(jīng)過(guò)，能多看到一些能引起他們興趣的商品。 在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。 把體積較大的貨物放在市場(chǎng)的出口處附 近，如飲料、鮮奶等。顧客采購(gòu)這類商品非常方便，選購(gòu)貨物的機(jī)會(huì)隨之增加。 利潤(rùn)較多的物品，擺在商場(chǎng)的最佳位置 ——— 右邊。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。每家市場(chǎng)總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會(huì)暢銷一些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加商品銷量。 加強(qiáng)視覺(jué)效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會(huì)顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來(lái)會(huì)顯得大些。 靠服務(wù)留住新顧客 在許多商場(chǎng)中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對(duì)待，因 為受商場(chǎng)“獲得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，營(yíng)業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來(lái)對(duì)待顧客。此時(shí)營(yíng)業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務(wù)惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售從來(lái)未曾終結(jié)。一旦營(yíng)業(yè)員贏得一個(gè)新顧客，重要的是，要看這個(gè)顧客以后是否還繼續(xù)光顧。 營(yíng)造特殊氛圍，促進(jìn)商場(chǎng)銷售 隨著一天時(shí)間的不同，商場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂(lè)，不僅給顧客帶來(lái)輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(chǎng)欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購(gòu)買商品的欲望。 服務(wù)顧客，增加購(gòu)買機(jī)會(huì) 針對(duì)商場(chǎng)不同的 檔次或者商場(chǎng)力求創(chuàng)造的商場(chǎng)氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂(lè)種類。如一家高價(jià)位商場(chǎng)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂(lè)，以營(yíng)造浪漫溫馨的商場(chǎng)氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂(lè)，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流通。 二十五、導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。 導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧 客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望。采用以下的方法： 讓顧客加深對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí) 營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處 營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。加強(qiáng)對(duì)顧客各種感覺(jué)器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。 讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同 的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。 讓顧客對(duì)商品有更多的選擇余地 營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通過(guò)給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客 反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。 二十六、客戶投訴應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 處理訴怨的語(yǔ)言 作為營(yíng)業(yè)員不管與顧客往來(lái)的時(shí)間有多長(zhǎng)，要消除顧客的不好印象是很難的。營(yíng)業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“萬(wàn)一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)稍等。”然后去叫負(fù)責(zé)人。 要表明認(rèn)真的態(tài)度 為了解決訴怨，營(yíng)業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。 接待要富有感情 營(yíng)業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說(shuō)法且富有感情。有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。 要耐心聽完， 中途不辯解 不論是什么樣的訴怨，營(yíng)業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說(shuō)完，顧客會(huì)因滿足感而覺(jué)得安慰，坦白說(shuō)出。 不可忘記客人的好意 營(yíng)業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說(shuō)出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。 不可指出顧客的錯(cuò)誤 營(yíng)業(yè)員對(duì)于顧