【文章內容簡介】 制度 序號 例會 內 容 1 營運部店長例會 營運部每星期一下午召開店長例會 ,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布置下階段的工作任務等。 2 店務工作會議 由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時負責人和業(yè)務骨干參加者。 于每周二中午 14： 30分交接班時召開，總結前一周本店的工作情況，通報經營業(yè)績和近期經營分析，傳達公司指示，布置本周工作任務。店務工作會議應每周舉行一次，并作好會議記錄。 3 員工 大會 連鎖店在每月第一個星期六的營業(yè)結束時間舉行全體員工大會。由店長主持，行政文員協(xié)助。會議的主要內容包括傳達公司的指示，通報經營業(yè)績，總結經驗教訓，表揚好人好事，公開獎懲等。員工大會每月舉行一次，并作好會議記錄。 4 區(qū)域工作會議 由各區(qū)域主管或臨時負責人召集當天當班全體員工舉行。各店均應安排 15分鐘交接班時間舉行例會、交接 任務，并作好交接班記錄。由組長或區(qū)域臨時負責人主持，簡述早、晚班工作任務，表揚個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并做簡單分析，傳達公司店長、店務工作臺會議的通知等，店長和值班經理可以根據(jù)當天的工作重點，選擇參加或旁聽某一區(qū)域的工作例會。 5 各區(qū)域周（月）例會 例會選擇每周三 14： 30分交接班時間。主要總結本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況和傳達公司相關信息等。組長應將本期各種數(shù)據(jù)與前 /同期比較，制定出下期的工作目標。 6 店面工作例會 由店長主持，值 班經理及個別業(yè)務骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當前工作的主要事項，分派任務。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 18 / 76 辦公室管理（ 5S管理） 項目 內容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 (SEIRI) 、文件等是否放置整齊 ? ? ? ? ? 二、整頓 (SEITON) ? 、資料是否有分類定位？ ,資料是否標示 ? 、標示、整齊？ 三、清掃 (SEISO) ? ? ? 四、清潔 SEIKETSU 、粘貼？ ？ ? 、資料是否保干凈整潔？ 五、教養(yǎng) SHITSUKE ? ? ? 、資料位置是否能迅速找到？ 位時是否先整理桌面并將座椅歸位 ? ? ? 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 19 / 76 印章管理 連鎖店一般不配備公司或部門的印章。連鎖店經營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章一般在分店開業(yè)時統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經在行政部留印模存檔。辦公室行政章的作用是內部屬公司規(guī)章制度保護的，執(zhí)行行政權力的確認； 驗貨章的作用是在驗收 超市 的貨物時，作為 超市 對收到該批商品的一種確認；收銀附件章作用是再次確認 電腦生成的收貨單、確認收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業(yè)款數(shù)額等。 序號 項目 內 容 1 印章保 管 店面的驗貨章由店長和值班經理負責保管使用。在上班時，由值班經理隨身攜帶或鎖在該值班經理的抽屜內，并且作為交接時的重要交接內容，交接下一班的值班經理，絕不可將驗貨章擅自轉交他人、轉借他人或隨意放置無人保管，否則按《民潤真實惠公司連鎖店員工手冊》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險柜，保管和使用規(guī)定與驗貨章相同。 印章報 失 發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人應立即上報公司領導和財務部 、防損部、營運部、采購部等有關部門，公司依據(jù)具體情況對遺失印章進行申明作廢等處理通報。 3 印章廢 止 因重要人員調動、部門變動、經營決策改變等因素需廢止印章的，由總經理辦公室收回相關印章并按印章的管理性質申報注銷。印章的停用應及進進行登記，所有對我印章的廢止均應發(fā)布相關廢止通報。 4 管理責 任 各種印章遵循 “誰掌握、誰負責 ”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關責任人的相應責任；保管印章的責任人調離崗位時應認真做好交接。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 20 / 76 交接班管理 序號 項目 內 容 1 值班經理交接班 當班經理必須詳盡記錄當班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責任人和日期，以分清重點、明確責任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查兩次。 2 電腦員交接班 電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)（ POS機）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日 POS機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。 3 各區(qū)域交接班 交接班本包括：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本 以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區(qū)域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。 4 服務臺交接班 服務臺的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。服務臺交接班本需記錄贈品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登帳等事項的概況，區(qū)域組長每周不定期抽查一次。 5 防損員的交接班 防損員的交接班內容包括：辦公設備的交 接（對講機、鎖匙）、安全設備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當班情況記錄以及其他注間事項交接，交接人均需簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題及時上報反饋。 6 收銀員交接班 收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應及時做好當班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關區(qū)域。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 21 / 76 鎖匙管理 連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴重的甚至會導致財產的丟失。 鎖匙種類 門店現(xiàn)有的鎖匙有 :卷閘門鎖 匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、 POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。 鎖匙保管 對店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經理分別鎖上各自門鎖。 理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調崗、辭退時，所管鑰匙應全部轉交新的防損主管，新防損主管應及時將全部鑰匙更換。 保險柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配制 ，保險柜備用鎖匙應及時交總部財務部出納保管，在保險柜鎖匙遺失或保險柜電壓不足時方可領用。收銀主管應經常更換保險柜密碼，收銀主管調崗、辭退時，必須交回保險柜鎖匙，同時，新收銀主管應及時更換保險柜密碼。 POS機錢箱鎖匙由收銀主管單獨保管，在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)短暫故障、停電、 POS機錢箱打不開時由收銀主管操作使用。 煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結束后交由收銀主管放入保險柜保存。 鎖匙報失 門店鎖匙丟失后應立即上報店長，更換新的門鎖，嚴禁私自配備鑰匙。 鎖匙保管責任 鎖匙的保管遵循 “誰 保管，誰負責 ”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產損失的，視情節(jié)嚴重給予保管人以處罰；鎖匙責任人調離崗位時應全部更換鎖匙。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 22 / 76 證照管理 連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、注冊稅務登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經營許可證、計生用品專營許可證等；還包括營業(yè)人員的暫住證、健康證、衛(wèi)生知識合格證、流動人口計劃生育證。 證照 辦理 連鎖店正常營業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總經理辦公室統(tǒng)一申請辦理。辦 妥后交由店面懸掛于辦公室內，需年審、變更、補辦時交回總經理辦公室代辦。 營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導致相關部門扣留、罰款的個人，一切后果自負。 合作經營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。 證照 保管 營業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流動人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管，過期后需重新辦理，調崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。 門店受到各監(jiān)督部門、市級以上的部門頒 發(fā)的榮譽稱號、榮譽證書 (如《不經銷假冒偽劣商品》《信譽好商店》扁牌等 )，應懸掛于營業(yè)場所醒目位置。 證照 使用 需要使用各種證照原件辦理業(yè)務的，必須由經手人辦理借用手續(xù)。 證照 報失 發(fā)現(xiàn)各種證照遺失，必須立即上報公司領導和有關部門。 公司依據(jù)具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。 證照管理責任 各種證照遵循 “誰掌管，誰負責 ”的原則， 店面管理人員調離崗位時 認真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司損失的，將 后果追究相關責任人的相應責任。 目標 /計劃管理 有關要求如下： 門店根據(jù)營運部下達的年度 /月度計劃，細化成 “進度表 ”分解到 部組 /個人，逐周 /月落實。 根據(jù)目標管理完成情況，門店于每月 5 日前將上月完成目標管理執(zhí)行情況反饋至營運部（用書面形式），以備營運部對門北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 23 / 76 店 /個人進行考評。 目標管理上交或下發(fā)時間安排： 營運部目標管理于每月 28日前下發(fā)至各門店； 門店目標管理于每月 1日上交 /上傳至營運部； 門店工作月報于每月 2日上交 /上傳至營運部； 各 部組 目標管理于每月 28日上交至店長處； 各值班經理（ 部組 主管）工作周報于每周一下 午上交至店長處，同時，建立相應的周報簿； 各值班經理（部組主管）工作月報于每月 3日上交至店長處，同時，建立相應的月報簿； 各店務必依時上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知營運部，否則，將對有關責任人作出處罰。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 營運管理篇 營運店長管理作業(yè)規(guī)范 24 / 76 第七章 門店店長 /助理巡店作業(yè)流程 1. 0目的 為明確和規(guī)范門店店長以及各層人員的巡店工作，特制定本管理規(guī)定。 2. 0適用范圍 本規(guī)定適用于 公司各門店店長（副店長 /店助） 工作 。 3. 0職責 每層別負責監(jiān)督和檢查下級的巡店工作。 4. 0工作程 序 巡店工作的重要性簡述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使 超市 每天都能處在高效率、高品質、高服務的經營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責。 “有效率的巡店 ”工作則是達成上述目標的重要手段之一。 店長巡店要做到： ，及時記錄，及時落實，盡快解決。 對 超市 一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責任。 事無巨細，事事關心。 有重點地巡店。 解決問題分輕重緩急。 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位。 巡 店的方式 ：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題