【文章內(nèi)容簡介】 量單位，是由維修項(xiàng)目的難易程度和所需時(shí)間等綜合評(píng)價(jià)得出的。一般定 義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對(duì)一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間，它只是一個(gè)當(dāng)量，并不代表一個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。 問 電腦檢測需不需要收費(fèi)？檢測哪此內(nèi)容？ 答： 我們 4S 店提供專業(yè)配套的 廣汽本田 汽車專用 HDS 檢測儀器，可以為您的愛車進(jìn)行全面細(xì)致的檢測，也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障，這在 廣汽本田 汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測過程，在保證安全的情況下，您可以隨我們進(jìn)入車間，我們將為您現(xiàn)場進(jìn)行檢測。 問 1老顧客給打個(gè)折扣吧？ 答： 我們會(huì) 根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會(huì)員的級(jí)別，給予不同程度的優(yōu)惠，這您 可以放心。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的 。 問 1你們廠家活動(dòng)搞的很多，可客戶沒有得到實(shí)惠，這是為什么？ 16 答： 廠家開展的活動(dòng)主要以免費(fèi)檢測為主，與一些打折的活動(dòng)相比，我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能，保證用戶車輛性能的完好，讓用戶使用的安心，放心，這才是最大的實(shí)惠。 問 1你們維修這么貴，我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的 20%，以后不來了！ 答： 我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù) 廣汽本田 汽車公司、 烏魯木齊 汽車行業(yè)管理部門共同制定 的，配件則為 廣汽本田 汽車 **車型專用原廠配件，質(zhì)量有保證，價(jià)格全國統(tǒng)一。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的，所有維修技師都經(jīng)過 廣汽本田 汽車公司專業(yè)培訓(xùn)，由他們維修的車輛讓客戶在在用車時(shí)會(huì)得到安全保障。 我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們 這里花 XX 元做了維修保養(yǎng)，就是買了一個(gè)放心的承諾，必竟這關(guān)系到您的安全。 我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您 在我們這里花 **元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴，但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)讓您感到更安心， 我們會(huì)給您一個(gè)放心的承諾。 問 1外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇]有？ 答： 我們是 廣汽本田 汽車標(biāo)準(zhǔn)的 特約服務(wù)站 ，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。外面的修理廠因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況，因此他們在修理過程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進(jìn)行再次的刮、碰，然后到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，這樣不但對(duì)于您的車輛本身的性能不利，而且還有損您在保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，因此盡管他們能夠給您回扣，但是最終受害的還是您自己。他們是不會(huì)做賠本的生意的。 問 1為什么各地服務(wù)站工時(shí)多少不一樣呢？ 答 ： 廣汽本田 公司是統(tǒng)一工時(shí)的，但工時(shí)單價(jià)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會(huì)產(chǎn)生一定差異。 問 1為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？ 答： 盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項(xiàng)目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。 問 1維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣，別的車都可以，特別是配件的折扣？維修費(fèi) 17 用這么貴，能否免工時(shí)費(fèi)？ 答： 配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià)，各 服務(wù)站 是不能隨意打折的； 問 1例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用 ? 答： 車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維 修作業(yè)項(xiàng)目，最基本的 每 5000 公里進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯，必須時(shí)更換空氣濾芯，同時(shí)對(duì)車輛狀況進(jìn)行全面的檢測，所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為 XXX 元整。 18 維修技術(shù)類 問 你們這么大的 4S\維修 站，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)間！ 噴漆時(shí)間怎么要那么長 ?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們站噴漆一共有 XX 道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序 都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時(shí)間相對(duì)的長了一些。 [針對(duì)用戶等待時(shí)間過長的說明 ]（人多的情況） 我們是 廣汽本田 公司指定 4S \維修 站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長一點(diǎn)。 [補(bǔ)充說明 ] 請您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來站時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎 ? 問 CD\VCD\DVD 機(jī) 為什么總是壞？ 答： 這個(gè) CD 機(jī)為廠家原裝 CD\VCD\DVD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD\VCD\DVD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作， CD\VCD\DVD 也會(huì)出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。 問 我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)站一查又不響了？ 答： 我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來站做檢查。 問 我的車剛做過保養(yǎng)不久， 這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？ 答： 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄） 19 [沒有相關(guān)記錄 ] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 [有相關(guān)記錄 ] 盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 問 做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用 40 分鐘呢 ? 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 您好，這是廠家 特約服務(wù)站 和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里 程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會(huì)立即通知您的。 問 車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響，怎么還響呀？ 答： 這個(gè) XX 故障 現(xiàn)象上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問題的。 [針對(duì)頑癥 ] 這個(gè)問題我們已匯報(bào) 廣汽本田 汽車 服務(wù)公司技術(shù)科，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會(huì)給您解決的，請放心。 [針對(duì)上次遺留問題 ] 根據(jù)系 統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了， 這樣就可以解決問題。 問 每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長！做保養(yǎng)這么慢，都等很長時(shí)間了！ 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明 ] 車輛的保養(yǎng)不是簡單換油，還要對(duì)整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方 位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)要多一點(diǎn)，請您理解。 [補(bǔ)充說明 ] 我們有預(yù)約服務(wù)，如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安 排好，會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。 問 我的車左后門油漆做得不是很到位，怎么解決？ 答： 是嗎？我 們給您認(rèn)真檢查一下，如果真有問題的話，我們可以馬上給您重做。 問 客戶來維修，對(duì)于其無法解決的車輛問題（屬正常現(xiàn)象的）。 20 答： 你車子所出現(xiàn)的問題確切的說是正常的。因?yàn)?…… （針對(duì)所出現(xiàn)的問題以汽車專業(yè)理論知識(shí)向客戶做耐心的解釋），您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修。 點(diǎn) 評(píng)： “您需要的話，我們可以安排對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查、維修。”既然是正常，就沒 有必要檢查維修。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實(shí)有問題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對(duì)比。 問 你們是新開業(yè)務(wù)站，維修人員的技術(shù)怎么樣？ 答 ： 廣汽本田 汽車銷售公司對(duì)全國 4S 店都是嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，我們的維修技師都是經(jīng)過 廣汽本田 汽車廠家專業(yè)培訓(xùn)的，有豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)請您放心。 問 1車子刮到碰到了還能不能開？ 答： 如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開，如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水，那么您就不能開了。如果您無法判斷車輛刮碰的程度，或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用， 我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)的修復(fù)和檢測。 問 1車輛使用 3 年后，電瓶突然沒電，是不是質(zhì)量問題？ 答： 您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對(duì)電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外 3 年中您有沒有更換過電瓶，而電瓶的使用壽命為約為 12 年，請您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長時(shí)間開燈，也會(huì)造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒電。 21 第五節(jié) 配件供應(yīng)類 問 請問做首保的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？ 答： 首保時(shí) ， 廣汽本田 公司對(duì)保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專用機(jī)油，服務(wù)站為用戶車輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的，這也 是為用戶負(fù)責(zé)。 問 我想換個(gè)空調(diào)濾芯，每個(gè)服務(wù)站都有賣嗎？在外面在哪里可以買得到？ 答： 只要是 廣汽本田 汽車 4S 店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件，如果您想更換，歡迎您來到我們 廣汽本田 汽車服務(wù)站，我們將竭誠為您服務(wù)，另外 廣汽本田 汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識(shí)！ 問 你們用的是原廠配件嗎？ 答： 請您放心我們是 廣汽本田 汽車授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn) 特約服務(wù)站 ，除了我們自律之外，廠家還對(duì)我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶的監(jiān)督， 廣汽本田 汽車的原廠配件都有防偽標(biāo)識(shí)，如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標(biāo)識(shí)。 問 為什 么有些配件本來只換其中一個(gè)就行了，但是卻要整個(gè)更換？ 答： 這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問題我們都會(huì)向您提前說明的。還有就是，這些件是不提供散件的。 問 該車型 ***件換得太快了，看車時(shí)都是 ***件，而訂車回來與原件不符合！ 答： 您好，隨著 ***件的配套使用，廠家會(huì)進(jìn)行改進(jìn)，并形成雙廠家或多廠家配套，但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差，并可以通用化，在使用方面也不會(huì)給您帶來不便。 問 **配件這么容易壞， 現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換，我過保修期怎么辦？這個(gè)配件價(jià)格也蠻貴的！對(duì)消費(fèi)者不公平呀！ 答： 首先，我們使用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的，質(zhì)量有保證，每一個(gè)備品都有一個(gè)有效使用期限。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這期間我們還可以為您免費(fèi)維修。 22 問 配件質(zhì)量差（如雨刮器有聲音或易壞）的應(yīng)對(duì)話述。 答： 1．我們的配件是 廣汽本田 汽車的原廠配件，它是成批生產(chǎn)，質(zhì)量完全可以得到保證。（解釋：雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣 ,日曬雨淋 ,相對(duì)容易損壞。定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命很有好 處。） 2． 廣汽本田 汽車為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，客戶在我們維修站自費(fèi)更換的配件，可享受 一 年或 202000km 的質(zhì)保（易損件除外）。 3．一輛整車總共有 許 多個(gè)零部件，難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良，這樣 的問題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)的，并可為您免費(fèi)維修更換（工時(shí)、材料全免）。 問 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。 答： 配件及維修的價(jià)格我們都完全開放地面對(duì)客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上，并且 廣汽本田 汽車網(wǎng)站上開通了配件價(jià)格的查詢功能，方便你的查詢。 23 第六節(jié) 保險(xiǎn)收費(fèi)類 問 保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？ 答： 我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做，也是為了您能順利的得到保險(xiǎn)公司的理賠，所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù)，我們會(huì)盡快縮短辦理時(shí)間的。 問 你們公司與 **保險(xiǎn)公司有沒有合作關(guān)系？ 答： 我們與 **保險(xiǎn)公司 有合作關(guān)系，只要手續(xù)齊全，我們也會(huì)幫助進(jìn)行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。 問 我的保險(xiǎn)在你們這里買的，為什么幫我報(bào)個(gè)保險(xiǎn)都不行？ 答： 在出險(xiǎn)的時(shí)候，只有當(dāng)事人最了解出險(xiǎn)時(shí)的狀況，所以您在事故第一現(xiàn)場報(bào)案、報(bào)保險(xiǎn)是最恰當(dāng)?shù)?，如果我們報(bào)保險(xiǎn)，因?yàn)椴涣私獬鲭U(xiǎn)時(shí)的一些狀況，保險(xiǎn)公司是很容易拒賠的。 問 在這里買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)之后什么都不用管，把車開過來你們什么都辦理了？ 答： 我們在您買保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車輛出險(xiǎn)之后，您要報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案，然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來我服務(wù)站，我們會(huì)幫您辦理全部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。