【導讀】來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的?？蛻魡栴}具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點。如果服務人員能夠充分理解客。服務人員的專業(yè)性產生信賴感。否則，如果服務人員不掌握一定的專業(yè)知識和應答技巧，可。能會造成客戶抱怨，甚至導致投訴發(fā)生。百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。我們真誠地希望各服務。站的維修顧問在參考使用中多提寶貴意見，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。價格里了，對客戶來說是一樣的。的愛車將失去享受保修的權利。不在保修范圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。今后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務必在到廣。汽本田服務站進行判定，防止產生不必要的麻煩。（可根據實際情況向用戶打折收費。如果車輛不在質量保修期內，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我。們是收費的，但我們會提供優(yōu)質服務的。問7、我車壞在路上,可以救援嗎?

　　

【正文】 車在多次節(jié)油比賽中都是名列前茅。 問 早晨起動時轉速較高、發(fā)動機聲音過大？ 答： 早上冷起動時，車輛有一個快怠速過程，轉速會達到 1200~1500rpm，以實現(xiàn)快速暖機過程。這時聲音較大是正常的。 32 問 1 我的車在開空調時，車的右側有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事啊？ 答： 您的這個現(xiàn)象可能是空調張緊輪壞了，空載的時候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。 讓我們的技師給您檢查一下，如果確實是空調張緊輪損壞，給您更換新件就好了。 問 1 排氣管為什么有聲音？ 答： 如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內部腐蝕、開焊造成的，這多數是燃油品質不良、經常低速行車等原因使消音器內部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。 問 1 保養(yǎng)后發(fā)動機聲音變大？ 答： 把車發(fā)動我們來聽聽吧。 [必須親自驗證，否則無法確定 ] [如果聲音正常，僅略大 ]： 主要是做保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。 [聲音異常 ]： 聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。 問 1 發(fā)動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 答： 那是發(fā)動機噴油器電磁閥（或是碳罐電磁閥）的聲音，屬于正常的。 點 評： 此類問題，應先與客戶一起辨認聲音（一般所指為氣門、油嘴、碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。 問 1 我的車才跑了不到 萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？ 答： 像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。請讓我們經過廠家培訓專業(yè)的維修技師為您做詳細的 檢查，并且根據情況排除故障。 問 1 汽油泵為什么有聲音？ 答： 汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉，將油箱內的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常 33 的。但是，當汽油油量較少的時候和油泵的濾網較臟時聲音會變大，如果超過正常極限時則需要進行維修。 問 1 為什么消聲器質量這么差，已經換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？ 答： 同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質量問題，可能是上次更換時故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。 問 1 感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大 ? ★★★ 答： 這種情況通常是 發(fā)動機 膠墊 損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。 問 1 我的車行駛中熄火了，怎么辦？ ★★★ 答： 此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。 征 兆：突然熄火 / 緩慢熄火（加不上速） / 某項操作后 現(xiàn) 狀：能否重新啟動？ 點 評 : 導致故障發(fā)生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復。 問 行使時自動熄火，無法立即起動？ ★★★ 答： 您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內燃油中的雜質使濾清器堵塞、供油不足導致的。檢查一下 ，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數會越來越多，油泵損壞。應當及早處理。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要進一步檢查才能確定。 問 2 車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？ ★★★ 答： 此類故障沒有唯一準確答案，須進一步詢問客戶，以初步確定故障范圍。 現(xiàn)象確認：重新啟動時，起動機能轉動嗎？ [能 轉 動 ] 點火、燃油系統(tǒng)有故障 [不能轉動 ] 電瓶、啟動電路、防盜 點 評 : 導致故障發(fā)生的因素較多，需要進一步 問診，不宜直接簡單答復。 問 2 這油泵質量也太差了吧，跑不到 10 萬公里就燒了？ 34 答： 油泵的使用壽命跟油品有關。因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻，如果燃油質量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負荷增大、散熱不良就容易損壞。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2 萬公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。 問 2 為什么發(fā)動機會有爆震的現(xiàn)象？ 答： 發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標號過低，抗爆性差；點火早，提前角過大等。 廣汽本田 汽車的發(fā)動機 屬高壓縮比，按發(fā)動機設計應使用 93 號以上燃油。但是由于我們國內燃油的品質不穩(wěn)定，有時可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標號燃油，但實際抗爆性能達不到要求的情況。有的客戶遇到過這樣情況，根據我們的建議換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，我們幫您做仔細檢查。 問 2 車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速沒勁？ ★★★ 答： 我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因 ? 影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導致車輛的動力性下 降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。 問 2 我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？ ★★★ 答： 剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。 問 2 車輛最近提速比較慢 ? ★★★ 答： 可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。 問 2 廣汽本田 汽車更換其他品牌的火花塞可以嗎？ 答： 廣汽本田 汽車的原裝火花塞是帶電阻型火花塞，每間隔 4萬公里更 換一次，如果更換其他品牌的火花塞發(fā)動機功率是會下降的。 問 2 車輛開到 60~80km/h 時有一沖一沖感覺？ ★★★ 答： ⑴當天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內側是否有泥，鋼圈是 35 否變形； ⑵請檢查火花塞，由于油質普遍不良可能會造成火花塞中毒，造成點火不良，而使車輛有一沖一沖感覺； ⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。 [需要試車檢查一下，再給出結論 ] 問 車子跑起來沒有力，有時還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★ 答： 具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了 萬多公里，如果一直沒有清洗過噴油器，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會好的。我們試下車吧。 問 3 為什么加速會有發(fā)吐（聳車）的感覺？ ★★★ 答： 建議使用 93燃油， 更換 火花塞等。 問 3 正常行駛時，加速不暢，超車無力？ ★★★ 答： 可能是您車內加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導致油門行程縮短，油門開度減小引起加速無力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。 點 評： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查 問 3 我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？ 答： 您 說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風扇不轉等原因造成的發(fā)動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動機來說是非常危險的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您 **時間，您看怎樣？ 問 3 我的車只是每天接送孩子上下學，怎么這段時間早上發(fā)動的時候，有時很難著？ 答： 這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動機還沒達到一定的溫度車就又停下來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。 問 3 什么是專用電腦檢測？ 36 答： 專用電腦檢測就是用于 廣汽本田 汽車專用電腦 檢測儀器，讀出汽車電腦中的相關數據。然后根據這些數據檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進行一些功能設置。這些都是只有專用電腦檢測儀才可以解決的 。 37 第二節(jié) 底盤部分 問 為什么輪胎會起包 ? 答： 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。 問 車輛行駛至 90100km/h 時方向盤發(fā)抖，出了什么問題？ ★★★ 答： 我的車怎么一跑到 90km/h 的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了 !車跑到時速 110km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ? 這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 [需要解釋時 ]： 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不 平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。 問 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？ 答： 因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。 問 怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？ 答： 車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務站，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好）。 問 為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產生？ ★★★ 答： 全車四周到處異響！ 車輛在行駛中有異響如何處理 ? 在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩！ 38 [電話咨詢 ] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們服務站里來仔細檢查一下，然后我們會根據檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。 [現(xiàn)場解釋 ] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓 我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。 問 廣汽本田 汽車 的方向盤為什么這么重？這個車的方向為何特別重！ 比其他車型還重 ! 答： 根據 廣汽本田 汽車 轉向系統(tǒng)的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。 問 開車右部撞了一下之后，方向不正了？ 答： 車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細查一下什么原因引起的，然后進行處理。 問 為什么剎車時有 吱吱異響出現(xiàn)？ 答： 請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里。根據我的經驗判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導致報警聲響的產生。提醒您該更換剎車片了。 問 車輛發(fā)動后掛入 D 檔，為什么踩剎車時右側有“當啷”異響？ ★★★ 答： 請不要著急，我會安排我們的技師詳細檢查問題出在哪里，給你一個滿意的答案。 點 評： 對于類似問題，推薦上述回答。因為通過故障描述，不能準確判斷，需要進一步 問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復。 問 輪胎磨損到什么程度要更換了？ 答： 在輪胎有一個標 記（可為用戶指明），當磨到它時就建議更換了。 39 問 1輪胎上的五個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？ 答： 如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面可能會生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。 問 1輪胎一般可以用多久？ 答： 正常情況下，大多數車子輪胎可以使用到 510 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關系，路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。 問 1輪胎為什么要定期換位？ 答： 輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。 問 1為什么輪胎磨損快，噪聲大？ 答： 輪胎的磨損是根據行駛的路況以及駕駛習慣決定的，建議您駕駛時盡量減少急起步或急剎車；另外及時對輪胎進行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當延長輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動產生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時到服務站檢查，并及時定期對輪胎進行保養(yǎng)。 問 1我的輪胎