【正文】 問 我車子撞了，交警那已經(jīng)處理過了，保險(xiǎn)公司也報(bào)過案了，我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？ 答： 首先保險(xiǎn)公司要對您的車輛進(jìn)行損失估價(jià)，然后我們才可以對您的車輛進(jìn)行維修，修好后我們會為你準(zhǔn)備好理賠需要的手 續(xù)，您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠，如果您不方便，我們也可以幫您代辦。 問 我的車有多處損傷部位，攢到一起找保險(xiǎn)公司報(bào)案可以嗎？ 答： 保險(xiǎn)公司定損，每次只能處理一起事故的部位，所以每次事故后應(yīng)及時(shí)報(bào)案，盡量不要攢到一起；如果你覺得不方便，可以等保險(xiǎn)公司定完損以后放到一起維修。 24 問 比如我的車出險(xiǎn)了，只是車的保險(xiǎn)杠和墻碰了很小一點(diǎn)，我離開了現(xiàn)場會有什么結(jié)果？ 答： 按照國家和保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定，車輛出現(xiàn)了按您說的這種情況，首先必須保護(hù)現(xiàn)場，如果離開現(xiàn)場，保險(xiǎn)公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償，所以如果 像您所說這樣，建議在車輛出險(xiǎn)后馬上聯(lián)系保險(xiǎn)公司。 問 為什么我的車有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？ 答： 是因?yàn)槲覀儫o法為您代辦理賠。 [根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋 ] 只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司，我們才能全權(quán)代理，您投保的保險(xiǎn)公司與我們 無簽約，不方便代辦。 （ 確實(shí)有此要求，難以辦理的情況 ） 您不提供委托書和相關(guān)理賠資料，我們無法代辦理賠。（ 無法提供資料的情況 ） 公司還沒有這項(xiàng)服務(wù)，以后會有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請諒解。（ 無該項(xiàng)服務(wù)的情況 ） 問 車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦啊？ 答： 首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在 小區(qū)請先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公路上請先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。 同時(shí)，您要保護(hù)好現(xiàn)場，等交警、保險(xiǎn)公司過來勘察現(xiàn)場，勘察結(jié)束后他們會給 您出現(xiàn)場勘察單，到時(shí)您帶那張單過來修車就可以了。 問 車輛理賠時(shí)需要什么資料??？ 答： 需要保單正本復(fù)印件，車輛行駛證，出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證，被保險(xiǎn)人的身份證。 問 1我這輛車前保險(xiǎn)杠被刮了，但肇事者已經(jīng)逃走了，還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？ 答： 可以理賠，但您要保護(hù)好現(xiàn)場，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。 問 1我的車玻璃被石頭砸了一個(gè) 3 厘米的裂痕，我不知道怎么 理賠 ? 答： 看一下您的保險(xiǎn)卡是否有這個(gè)險(xiǎn)種，如果有的話可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻璃險(xiǎn)。 25 問 1我是異地的車，可以在你們這里辦理年檢嗎？ 答： 可以的，但是您必需要在您車輛戶籍所在地的車管所辦理異地年檢申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，持該份證明就可在我們這里年檢了。 問 1這車年審都需要什么?。? 答： 年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車船使用稅交費(fèi)單、保險(xiǎn)原件及復(fù)印件。如有違章的話得先交罰款。 問 1車輛要什么時(shí)候做年審？ 答： 10年以內(nèi)的車，兩年審驗(yàn)一次， 10年以上的車，需要每年都審驗(yàn)。 問 1 我以前買了保險(xiǎn)，但那時(shí)沒有交強(qiáng)險(xiǎn)，我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買??？ 答： 從現(xiàn)在開始，你必須買交強(qiáng)險(xiǎn) ，但需要您把您的保單正本帶在車上，預(yù)防交警審查；保單到期后，必須及時(shí)買交強(qiáng)險(xiǎn)。 問 1買交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)是否還需要買第三者險(xiǎn)？ 答： 因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn)，您可以根據(jù)情況選擇性購買。 問 1一定要購買交強(qiáng)險(xiǎn)嗎？ 答： 按國家的相關(guān)規(guī)定，必須購買交強(qiáng)險(xiǎn)，否則交警部門有權(quán)扣車。 26 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 問 我的雨刮片刮不干凈，經(jīng)常要換，你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒多久就刮不干凈了，給我換新的！ 答： 風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多，主要是雨刮膠條老化或車窗較臟的緣故，如果在車窗上有頑固污漬，或清洗液不足時(shí)使用雨刮，容易造成雨刮片過早磨損或變形。建議您在以后洗車時(shí)，確保車窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí)，多噴一點(diǎn)清洗液，您還可以加一些專業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中，這樣刷得干凈些，同樣也會延長雨刮片的使用壽命。 問 為什么原車沒有 DVD、導(dǎo)航系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備？而其它的品牌都有。 答： 廣汽本田 該款車型所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，在這個(gè)級別的同類品牌汽車中，我們的裝配也是比較全、比較先進(jìn)的，比如 EPS等 等…… 錯(cuò)誤應(yīng)答 : 廣汽本田 汽車設(shè)計(jì)理念是：安全 耐用 省錢，所裝備的設(shè)備都是比較實(shí)際、比較實(shí)用的，而不像某些品牌裝了一些“華而不實(shí)”的裝備來欺騙消費(fèi)者。 點(diǎn) 評 ：正面回答，不宜直接攻擊其它品牌，起不到什么作用。 問 新車買回來沒多久，發(fā)動機(jī)起動后就聽到底盤有吱吱的響！ 答： 您先別擔(dān)心，讓我們給您路試一下車，診斷出故障后，我們會以最快的速度幫您排除的。 問 剛買的車就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！ 答： 跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系，另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系，具體是由什么原因引起的，建議您來站檢查一下，我 們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。 問 車身鐵皮 好像 薄、 是不是 不安全 呀 ！ 答： 針對車身， 廣汽本田 公司是嚴(yán)格按照國家對汽車設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的，是符合安全要求的，設(shè)計(jì)合理， 有防撞吸能功能， 同樣可以保證出色的安全性能。 問 發(fā)動機(jī)的支架這么容易壞 ! 27 答： 發(fā)動機(jī)支架是橡塑制品，減震效果好。但惡劣的車輛的行駛狀況（比如路面顛簸）會導(dǎo)致其頻繁受力，造成使用壽命縮短。 問 車剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問題，太讓人不放心了。都不敢出遠(yuǎn)門，怕把我扔半路上！新車小問題太多，車輛質(zhì)量差！ 答： 汽車是一個(gè)由幾 許多 個(gè)零件集 合起來的商品，廠家會盡可能保證其各方面的完美。新車相對而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間可能會出現(xiàn)一些不正常現(xiàn)象，可能會有的。當(dāng)然作為特約維修站，我們會盡力為您解決使用中的各種問題，我們還開有 24 小時(shí)服務(wù)熱線，無論何時(shí)、無論何地，您都可保持和我們的聯(lián)系。 問 為什么我的車只行駛了 *****km 就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車的后減震器就有漏油現(xiàn)象??？ 答： 這僅僅是個(gè)別情況， XX 漏油和很多因素有關(guān)，不用擔(dān)心，可以把車開來服務(wù)站，我們對其進(jìn)行全面的檢查。 問 車子那么多毛病，可以退回給你 們嗎？ 答： 汽車是一直在運(yùn)動的 ，運(yùn)行起來可能會出現(xiàn)一些毛病，這是正常的現(xiàn)象，也是汽車廠家都為用戶提供質(zhì)保期的原因。很抱歉，車子是不能退的，但如果車子有什么問題我們可隨時(shí)為您解決，保證您滿意。 問 我這部新車 ,沒有幾天怎么感覺冷氣就不冷了 ,以后車舊了又該怎么辦 ? 答： 您別擔(dān)心，讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng)，有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路 堵 塞造成的，處理一下問題很快會解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問 1我的車明天有急用，你可以幫助快速維修嗎？ 答： 當(dāng)然可以，您可以提前預(yù)約，我 們會提前為您預(yù)留好工位，對您的車輛進(jìn)行方便快捷的維修，現(xiàn)在需要預(yù)約嗎 ? 問 1車子壞了，你們可以提供替代車嗎？有代步車嗎？ 28 答： [ 有 ]：有，我來幫您聯(lián)系，你需要使用多長時(shí)間，我來幫您安排。 [沒有 ]：目前沒有，但我們會考慮這個(gè)問題，給客戶提供盡可能的方便。 問 1有物品寄存處嗎？ 答： [ 有 ]：有，貴重物品請您隨身攜帶。 [沒有 ]：我們暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，我們會考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。 問 1中午有免費(fèi)客飯嗎？ 答： 有的，請您 ** 點(diǎn)到 ***地方 用餐。 問 1這幾天下雨，車子 很臟，能幫我洗一下嗎？ 答： 可以，沒問題的。即使您不說，我們也會征求您的意見的。 問 1我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父，幫我看看我的車。 答： 有什么問題嗎先生 /女士？您可以先跟我說一下，我盡量滿足您的要求。事實(shí)上，我們的每一位維修技師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的，請您放心吧，我們會為您進(jìn)行合適的處理。如果您不放心，我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車。 問 1你們可以維修其它車輛嗎 ? 答： 可以，但我們服務(wù)站以 廣汽本田 汽車為主。 問 1最近怎么有沒有活動也不通知我了呢 ? 答： 有什么活動也一定會第一時(shí)間通知您的。 問 1你們有沒有定期搞一些自駕游之類的活動。 答： 我們非常愿意組織這類活動，會認(rèn)真考慮和組織的，歡迎你到時(shí)參加！ 29 問 是否可以組織用戶開展活動？ 答： 當(dāng)然可以，但是組織活動需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施，我們會根據(jù)客戶的要求開展一定的活動，歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴意見。 問 2贈送的禮品檔次太低。 答： 禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意，最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過，以后我們會考慮定制更有特色的禮品。 問 2請?jiān)谛捃嚂r(shí)，不要弄臟我的 車內(nèi)飾，并盡可能干凈，好嗎？ 答： 請您放心，我們每次修車都會使用 廣汽本田 汽車“ 三件套 ”，會有效的保障您車輛在維修檢查過程的干凈程度。 問 2 我的車發(fā)生了交通事故 \火災(zāi)事故，事故是方向失控、剎車失靈或 ***故障件斷裂，是質(zhì)量問題的引起，要求索賠或退換車。 答： 對您的車發(fā)生事故，是我們也不愿意看到的，我們也表示同情，但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān)，在沒有鑒定之前，沒有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司，并直接找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，否則會失去保險(xiǎn)公 司理賠機(jī)會的。 30 第二篇 技術(shù)類問題 第一節(jié) 發(fā)動機(jī)部分 問 發(fā)動機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使 ? 答： 發(fā)動機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)站檢查維修，防止長時(shí)間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機(jī)有異響，請就近停車，我們會去救援。 問 我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★ 答： 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如 果長時(shí)間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。 問 賣車時(shí)你們說耗油量是 ，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗 12 L 油，這是正常的嗎？ 答： 是車速為 90km/h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于 經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測試一下。 問 車在怠速狀態(tài) 下，車體底部怎么有噗噗聲響？ ★★★ 答： 這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動、磨損、開裂或腐爛造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。 點(diǎn) 評： 先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答。 問 為什么我剛買的新車油耗這么大 ? 答： 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因 31 素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。 問 為什么我的車子在早晨起動時(shí)怠速會那么高，達(dá)到 15001700 rpm？ 答： 這是一個(gè)涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動后，為使發(fā)動機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍 750~850rpm。 問 車輛行駛 5 萬公里后，怠速抖動，有時(shí)熄火？ ★★★ 答： 產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請您稍等！ 錯(cuò)誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒有及時(shí)更換或清洗，造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污，電腦檢測信號不準(zhǔn)確所致。 點(diǎn) 評： 對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷 ，過于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初 步檢查在下類似結(jié)論。 問 我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動比以前大，是怎么回事？發(fā)動機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動很明顯，尤其是行駛 2 萬千米后。最近啟動車時(shí)感覺車身抖動嚴(yán)重，怎么回事？ 答： 這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動機(jī)的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動機(jī)對車身的震動量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解決了。 問 我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說法！ 答： 請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡 單的油耗測定。我們對 廣汽本田 車的油耗情況還是很自信的， 廣汽本田 汽