【正文】 看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞、全車(chē)玻璃。 針對(duì)以后自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的備件都有為 一 年 或 20200km 質(zhì)量保修期 ，二者以先到為準(zhǔn) 。 7 問(wèn) 1我這次在你們這里索賠的 ****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？我在質(zhì)保 期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件，要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了，怎么辦？ 答： 在整車(chē)質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。 問(wèn) 1電瓶的三包期是多長(zhǎng) ? 答： 根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為 6 個(gè)月或10000km（自銷(xiāo) 售之日起），二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。 問(wèn) 1車(chē)輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？ 答： 請(qǐng)您及時(shí)到 廣汽廣汽本田 汽車(chē)指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù) 廣汽廣汽本田 汽車(chē)質(zhì)量保修政 策進(jìn)行處理，您不用擔(dān)心。 問(wèn) 1跑長(zhǎng)途超過(guò)保養(yǎng)里程怎么辦 ? 答： 建議您到就近的 廣汽本田 汽車(chē)服 務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車(chē)配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打我們公司 24小時(shí)服務(wù)熱線： 09914699000或 13565899000。 問(wèn) 1我現(xiàn)在在外地，車(chē)出問(wèn)題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎 ? 6 答： 可以到 廣汽本田 汽車(chē)指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車(chē)輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用， 需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？ 問(wèn) 1我沒(méi)有按時(shí)做保養(yǎng)，以后可否享受三包 ? 答： 這是不可以的。如果車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？ 答： 如果您是在 廣汽本田 公 司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以的。 問(wèn) 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答： 帶您的行駛證和保修手冊(cè) 。 問(wèn) 我沒(méi)有帶保養(yǎng)手冊(cè)，可以做保養(yǎng)嗎？ 答： 可以，我們這有維修檔案記錄的。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車(chē)子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問(wèn)題，我們提供免費(fèi)服務(wù) (應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明 )。如果車(chē)輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索 賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問(wèn) 為什么我的車(chē)不給索賠？ 答： 是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定，這在我們的《保修 手冊(cè)》上有明確的說(shuō)明， 5 您的車(chē) ……（可根據(jù)實(shí)際情況向用戶打折收費(fèi)。 問(wèn) 我的車(chē)剛過(guò)了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月前換的配件又壞了，怎么辦？ 答： 我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的， 我們會(huì)免費(fèi)給您維修。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維 修保養(yǎng)，因?yàn)?廣汽本田 汽車(chē)對(duì)維修質(zhì)量要求 比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 廣汽本田 4S 店或 特約 維修站保養(yǎng)。 3 目 錄 第一篇 業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類(lèi) .............................................................. ...................................…………………………………… .4 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類(lèi) .............................................................. ...................................…………………………………… .10 第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類(lèi) .............................................................. ...................................…………………………………… .14 第四節(jié) 維修技術(shù)類(lèi) .............................................................. ...................................…………………………………… .18 第五節(jié) 配件供應(yīng)類(lèi) .............................................................. ...................................…………………………………… .21 第六節(jié) 保險(xiǎn) 收費(fèi)類(lèi) .................... ...................................………………………… ……………………… … ………… .23 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類(lèi) ................... ...................................…………………………………………… .26 第二篇 技術(shù)類(lèi)問(wèn)題應(yīng)答話術(shù) 第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分 .............................................................. ...................................…………………………………… .31 第二節(jié) 底盤(pán)部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 38 第三節(jié) 電氣部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 43 第四節(jié) 車(chē)身部分 .............................................................. ...................................………………………………………… .53 第五節(jié) 保養(yǎng)常識(shí) .................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..… 57 4 第一篇 業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類(lèi) 問(wèn) 人家好多車(chē)都提供 多 次免費(fèi)保養(yǎng)，而 廣汽本田 汽車(chē)怎么才一次??？ 答： 的確有部分車(chē)型送 24 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將 24 次保養(yǎng)的成本包含在銷(xiāo)售價(jià)格里了，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。 所列問(wèn)題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類(lèi)，每一大類(lèi)問(wèn)題分為若干部分，歸納的各類(lèi)問(wèn)題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免 存在紕漏。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧 ，可能會(huì)造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。 客戶問(wèn)題具有一定的分散性、不專(zhuān)業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。 1 廣汽本田 汽車(chē) 售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù) 余姚信捷 汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 2020 年 5 月 2 前言 隨著廣 汽 本 田 汽車(chē)銷(xiāo)售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來(lái)的客戶問(wèn)題也越來(lái)越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問(wèn)內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會(huì)理解和接受，也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生信賴感。 為了規(guī)范客戶問(wèn)題的應(yīng)答話術(shù)，對(duì)客戶問(wèn)題能夠做出正確合理的解釋說(shuō)明，提高服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫(xiě)《 廣汽本田 汽車(chē)售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問(wèn)在回答客戶問(wèn)題時(shí)參考。我們真誠(chéng)地希望各服務(wù)站的維修顧問(wèn)在參考使用中多提寶貴意見(jiàn)，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。 問(wèn) 我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答： 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。 問(wèn) 輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！ 答： 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。今后，如果當(dāng)您的愛(ài)車(chē)發(fā)生故障后，務(wù)必在到 廣汽本田 服務(wù)站進(jìn)行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。） 問(wèn) 你們外出救援收費(fèi)嗎？ 答： 如果車(chē)輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。 問(wèn) 我車(chē)壞在路上 ,可以救援嗎 ? 答： 可以的 ,請(qǐng)先不要驚慌，我們會(huì)馬上為您解決。 問(wèn) 春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家，路途較遠(yuǎn)，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會(huì)享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地 ,可否在就近的 4S 店保養(yǎng)？車(chē)子平時(shí)出差跑長(zhǎng)途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測(cè)？ 答： 可以的，只要您持有 廣汽本田 汽車(chē)隨車(chē)《保修 手冊(cè)》就可以在全國(guó)各 地 特約服務(wù)站 享受相同的待遇及服務(wù)；在你買(mǎi)車(chē)的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱 。但是請(qǐng)您下次記得帶，以方便您在外地 4S 站做保養(yǎng)。 問(wèn) 1車(chē)子我是在你們這買(mǎi)的，因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。在任何一家 廣汽本田 汽車(chē)指定的特約維修站，您都會(huì)享受同樣的質(zhì)量保修。根據(jù) 廣汽本田 汽車(chē)質(zhì)量保修規(guī)定，車(chē)輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的 廣汽本田 授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無(wú)法享受質(zhì)量保修。 問(wèn) 1索賠期內(nèi)，車(chē)主間接損失如何解決？ 答： 根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及 廣汽本田 汽車(chē)索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。 問(wèn) 1 廣汽廣 汽本田 汽車(chē)的 保修期限是多久？ 答： 廣汽廣汽本田 汽車(chē)的整車(chē)質(zhì)量保修期為：自購(gòu)買(mǎi)之日起 私家車(chē) \公車(chē)為 2 年或 60000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)； 08 年以后的車(chē)輛 為 3 年或 1000000km，二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。具體您車(chē)電瓶的保修期限可以查看您購(gòu)車(chē)時(shí)隨車(chē)的《保 修 手冊(cè)》中有注明。但請(qǐng)您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的，即就是發(fā)生，我們也會(huì)檢查具體、分析原因的。 問(wèn) 我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒(méi)有質(zhì)保期 ?多長(zhǎng)時(shí)間 ? 答： 用戶自費(fèi)更換的備件，質(zhì)量保修期為 一年 或 20200km， 易損件保修期限為 3個(gè)月或 5000km，如喇叭、 雨刮片、輪胎、減震器、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片、玻璃升降器開(kāi)關(guān)。 問(wèn) 2上周剛在你們店里更換了一個(gè)防塵套，現(xiàn)在壞了，你們?cè)趺刺幚?? 答： 現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照 廣汽本田 汽車(chē)的規(guī)定，橡膠制品自出廠之日起就沒(méi)有質(zhì)量保修期。 問(wèn) 2我的車(chē)子已經(jīng)出保了，我再來(lái)服務(wù)店維修有什么保障嗎 ? 答： 首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過(guò) 廣汽本田 廠家的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過(guò)硬，以及專(zhuān)業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心； 問(wèn) 2車(chē)子還不到一年，電瓶怎么就壞了，還要自己付錢(qián)，不是保修 2年 60000km 嗎（ 3年 100000KM） ？ 答： 電瓶是損耗件，它和整車(chē)的質(zhì)保期有所不同，質(zhì)保期為 6 個(gè)月或 10000km，二者以先到為準(zhǔn)。件還有 半 年或 20200KM （易損件除外） 的質(zhì)量保修期，讓您后顧無(wú)憂。我們先檢查一下吧。 點(diǎn) 評(píng) ： 未明確交代索賠政策，缺乏必要 的檢查流程； 語(yǔ)氣不友好，過(guò)于武斷，易引起客戶不滿、投訴 。 錯(cuò)誤應(yīng)答： 根據(jù) 廣汽本田 汽車(chē)保修政策規(guī)定， 燈泡、保險(xiǎn)絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機(jī)濾）、火花塞等 屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)。應(yīng)堅(jiān)持原則，不宜妥協(xié)讓步。如果確因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會(huì)給您免費(fèi)更換。像您車(chē)輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個(gè)原因?qū)е拢? 燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會(huì)增大燃油泵負(fù)荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線 圈損壞。 問(wèn) 2我的車(chē) ****件壞了，你們?cè)趺礃硬拍芙o我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答： 對(duì)于 廣汽本田 汽車(chē)輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿足，可以辦理索賠。實(shí)