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售后應(yīng)答話術(shù)-在線瀏覽

2024-10-12 00:18本頁面
  

【正文】 際上質(zhì)量保修與按時保養(yǎng)也有關(guān)系,比如:發(fā)電機損壞 可能是電瓶不按時保養(yǎng), 缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電,導(dǎo)致發(fā)電機長期負荷過大而損壞的。我經(jīng)常出差的,到時候再壞了,到其他站他們不知道換了什么,什么時候換的,該不承認了。 10 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 問 連配件都沒有,還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢? 答: 很抱歉,因為這個配件不屬常用件,我們給您采用緊急訂貨的方式,同時我們已記錄您所需的配件,等配件到貨后立即通知您前來更換。 問 你們的服務(wù)流程太煩瑣了,真是浪費時間!怎么這么麻煩啊,快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了,這么多手續(xù),太耽誤時間! 答: 可能您感覺我們的流程有些煩瑣,但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā),按流程操作是為了進行嚴格管理,確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù),其實細致流程的最 大受益者是您。 [接車時 ] 問 我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎? 答: 可以。請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師,感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。這么遠過來一次確實不容易,希望下次來之前預(yù)約,我們準備好配件及技工,及時給您處理,節(jié)約您的寶貴時間。 問 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話,吵死了! 答: 不好意思,打擾您了,我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 11 次維修保養(yǎng)的建議和意見,以便改善我們的工作,下次給您提供更加完善的服務(wù),如果您不方便接聽我們的回訪電話,請您給我們說明 聯(lián)系方式或回訪時間 ,我們記錄在維修合同里,下次就不會在有這樣的電話打擾您了。我們的技師一直在對您的車進行維修。 問 為什么 廣汽本田 汽車的服務(wù)沒有 ***** 那么好,店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多? 答: 那也許是您對我們的誤解,事實上,我們的 “ 關(guān)愛在細微處 ”的服務(wù) 品牌在全國都是有名的,我們也是用心在為每一位用戶服務(wù),用行動體現(xiàn)關(guān)在細微的服務(wù)理念。 問 我的車前幾天才買的,怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了? 答: 真不好意思,由于倒車燈不亮給您帶來的不便,我們深表抱歉。 問 把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來 ,我要投訴! 答: 您好,我是這里的服務(wù)顧 問 XX,有什么問題可告訴我嗎! 先喝杯水坐下來慢慢說,只有了解情況后才能解決問題,對吧?我們了解您的問題后會認真對待、妥善處理的。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況。 問 1我的車壞在路上了 ,不能行駛了怎么辦 ?如果我的車半夜 壞掉了,你們可不可以派人過去? 答: 我們設(shè)有 24 小時緊急救援電話,提供 24 小時現(xiàn)場救援。 12 問 1我想問問做預(yù)約服務(wù)對我們這些用戶有什么好處嗎?你們提前預(yù)約工時費打幾折啊? 答: 做預(yù)約服務(wù) 的好處就是可以在您來店后有專門的維修工位, 提前為您準備好維修項目的配件,專業(yè)的技師。 問 1是 24 小時服務(wù)嗎? 答: 我們正常的工作時間是 XX 點,但我們提供全天 預(yù)約關(guān) 愛、 無憂服務(wù),如果您不能在工作時間來,您可以提前預(yù)約,我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r間為您服務(wù)。 問 1今天做一個保養(yǎng),順便做一個門的油漆,下午可以取車嗎 ?我的車前保險杠刮花了一點,我很趕時間,你們 2 個小時能給我做出來吧? 答: 基本上可以, XX 公里保養(yǎng)需要 XX 時間,噴漆需要 XX 時間。來取車前給我們一個電話,好嗎!下次來之前你可以預(yù)約,我們提前 為你預(yù)留工位,保證你盡快提車,好嗎 ? 問 1我沒有預(yù)約,晚來一會做保養(yǎng)就這么長時間? 答: [針對用戶較多情況 ]對不起,讓您久等了。 [針對非正常工作時間來店 ] 您如果以后再需要 19: 00 之后來店保養(yǎng),請您在 19: 00 之前打電話通知我們,我 們會給您安排好維修的技師,準備好保養(yǎng)所需的備件,以便減少您等待的時間。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過 廣汽本田 廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的,都能夠為您提供滿意的服務(wù)。 問 1服務(wù)熱線半天打不進來! 答: 對不起,這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象,可能是當(dāng)時熱線電話太忙。 答: 一般我們 XX 時候比 較空,不過您可以提前預(yù)約,選擇在您空閑的時候來店,晚上也可以,我們會為您預(yù)留好工位,您的車輛進店就可以馬上進行維修保養(yǎng),我們的預(yù)約電話是 …… 問 2我怎么每次來你們服務(wù)站都得等,你們就不能為外地的客戶想想嗎 ? 答: [針對作業(yè)太忙情況 ] 首先向您表示真誠的歉意,我們今天的用戶較多,但是為了保證質(zhì)量,我們又不 能簡化維修檢查步驟,讓您久等了。 [針對正常作業(yè)內(nèi)較長時間 ] 對不起,讓您久等了。 [補充說明 ]: 我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約,這樣我們可以為您的來站提前安排好一 切,為您節(jié)省時間。 問 保養(yǎng)就是換換機油、機濾,費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了,比外面修理廠高多了! 答: 4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件,是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的,更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分,我們按照 廣汽本田 汽車廠家要求還為您提供多達 52 項的其他檢測項目,包括 XXXX,為您的愛車提供全方位的、細致的 檢測,使您用車安全、放心。比方說,要是去看醫(yī)生,大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院,哪個更有保證,更讓人放心哪?道理都是一樣的。我們的配件是 廠家指導(dǎo)價 。 問 4S 店 做油漆的費用為何這么高,外面做做也一樣,而且便宜? 答: 我們 4S \維修 服務(wù)站是嚴格按照 廣汽本田 汽車廠家技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、共XX 道程序執(zhí)行的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料,當(dāng)然就便宜一點了,可保證不了質(zhì)量??! 15 問 請問你站可以外出服務(wù)嗎?服務(wù)費怎么收??? 答: 有這項服務(wù),我們 24 小時都有人值班,收費標準按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T的標準實施,具體是 XXX,另如果你是在我們店 市內(nèi)范圍 我們提供免費外出服務(wù) 。 問 你們的配件價格和保險公司的價格怎么有這么大的差距? 答: 我們所用的配件都是原裝正廠配件,質(zhì)量有保證,并且在這里更換的配件有保修期,我們的配件也是全國統(tǒng)一價。 問 **個工時是 **個人還是 **小時? 答: 工時是維修操作的計量單位,是由維修項目的難易程度和所需時間等綜合評價得出的。 問 電腦檢測需不需要收費?檢測哪此內(nèi)容? 答: 我們 4S 店提供專業(yè)配套的 廣汽本田 汽車專用 HDS 檢測儀器,可以為您的愛車進行全面細致的檢測,也可以為您迅速、準確的檢查并解決故障,這在 廣汽本田 汽車授權(quán)的專業(yè)維修站才有的。 問 1老顧客給打個折扣吧? 答: 我們會 根據(jù)您來我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會員的級別,給予不同程度的優(yōu)惠,這您 可以放心。 問 1你們廠家活動搞的很多,可客戶沒有得到實惠,這是為什么? 16 答: 廠家開展的活動主要以免費檢測為主,與一些打折的活動相比,我們更愿意讓用戶了解自己車輛的性能,保證用戶車輛性能的完好,讓用戶使用的安心,放心,這才是最大的實惠。 這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進的,所有維修技師都經(jīng)過 廣汽本田 汽車公司專業(yè)培訓(xùn),由他們維修的車輛讓客戶在在用車時會得到安全保障。您在我們 這里花 XX 元做了維修保養(yǎng),就是買了一個放心的承諾,必竟這關(guān)系到您的安全。雖然您 在我們這里花 **元做的維修保養(yǎng)感覺上有些貴,但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓您感到更安心, 我們會給您一個放心的承諾。外面的修理廠因為在管理上存在很多不正規(guī)的情況,因此他們在修理過程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車上或者將您的車進行再次的刮、碰,然后到保險公司進行理賠,這樣不但對于您的車輛本身的性能不利,而且還有損您在保險公司的信譽,因此盡管他們能夠給您回扣,但是最終受害的還是您自己。 問 1為什么各地服務(wù)站工時多少不一樣呢? 答 : 廣汽本田 公司是統(tǒng)一工時的,但工時單價根據(jù)地區(qū)消費水平的不同會產(chǎn)生一定差異。 問 1維修保養(yǎng)可不可以打個折扣,別的車都可以,特別是配件的折扣?維修費 17 用這么貴,能否免工時費? 答: 配件是由廠家統(tǒng)一定價,各 服務(wù)站 是不能隨意打折的; 問 1例行保養(yǎng)需要多少費用 ? 答: 車輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維 修作業(yè)項目,最基本的 每 5000 公里進行一次保養(yǎng),保養(yǎng)需要更換機油和機油濾芯,必須時更換空氣濾芯,同時對車輛狀況進行全面的檢測,所需材料及工時費用總計為 XXX 元整。本著為客戶負責(zé),同時為了保證我們的修理質(zhì)量,我們每一項都嚴格的執(zhí)行,這樣就勢必造成時間相對的長了一些。 [補充說明 ] 請您放心,我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間,你 看好嗎? 另外,我們建議您下次來站時能夠提前預(yù)約,這樣我們可以為您的來站提前安排 好一切,為您節(jié)省時間,好嗎 ? 問 CD\VCD\DVD 機 為什么總是壞? 答: 這個 CD 機為廠家原裝 CD\VCD\DVD,對碟片要求比較高,廠方建議客戶要使用原版 CD\VCD\DVD,不可使用刻錄盤和盜版盤。請使用前詳細看看使用說明書。 問 我的車剛做過保養(yǎng)不久, 這么快就又出問題了,你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢? 答: 您好,不好意思,請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄) 19 [沒有相關(guān)記錄 ] 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下,看看是什么問題,您稍等。當(dāng)時您時間來不及,沒有處理,現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 問 車子異響為什么總是解決不了?一個月修了多次異響,怎么還響呀? 答: 這個 XX 故障 現(xiàn)象上次修完之后,怎么現(xiàn)在還會響?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣,我們馬上給您的車檢查一下,請您放心,我們很快會為您查明原因,并解決問題的。 [針對上次遺留問題 ] 根據(jù)系 統(tǒng)的記錄,上次已建議您更換 XXX,這次,您看能不能把 XXX 更換了, 這樣就可以解決問題。 [補充說明 ] 我們有預(yù)約服務(wù),如果您計劃保養(yǎng)的前一天來電話預(yù)約一下,我們會提前為您安 排好,會節(jié)省您的時間。 問 客戶來維修,對于其無法解決的車輛問題(屬正?,F(xiàn)象的)。因為 …… (針對所出現(xiàn)的問題以汽車專業(yè)理論知識向客戶做耐心的解釋),您需要的話,我們可以安排對您的車輛進行檢查、維修?!奔热皇钦?,就沒 有必要檢查維修。 問 你們是新開業(yè)務(wù)站,維修人員的技術(shù)怎么樣? 答 : 廣汽本田 汽車銷售公司對全國 4S 店都是嚴格按照統(tǒng)一標準要求的,我們的維修技師都是經(jīng)過 廣汽本田 汽車廠家專業(yè)培訓(xùn)的,有豐富的維修經(jīng)驗,這點請您放心。如果您無法判斷車輛刮碰的程度,或您想確保車輛外觀的完好和車輛穩(wěn)定安全的使用, 我們還是建議您回到服務(wù)站進行專業(yè)的修復(fù)和檢測。 21 第五節(jié) 配件供應(yīng)類 問 請問做首保的時候可以用自帶機油嗎? 答: 首保時 , 廣汽本田 公司對保養(yǎng)使用的機油都必須是指定的專用機油,服務(wù)站為用戶車輛提供的機油是最適合它的引擎的,這也 是為用戶負責(zé)。我們也歡迎用戶的監(jiān)督, 廣汽本田 汽車的原廠配件都有防偽標識,如果您有興趣的話我們很高興為您展示原廠配件標識。還有就是,這些件是不提供散件的。 問 **配件這么容易壞, 現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換,我過保修期怎么辦?這個配件價格也蠻貴的!對消費者不公平呀! 答: 首先,我們使用的配件都是經(jīng)過嚴格生產(chǎn)檢驗的,質(zhì)量有保證,每一個備品都有一個有效使用期限。 22 問 配件質(zhì)量差(如雨刮器有聲音或易壞)的應(yīng)對話述。(解釋:雨刮片為橡膠制品,屬易損部件,并且它的工作環(huán)境比較惡劣 ,日曬雨淋 ,相對容易損壞。) 2. 廣汽本田 汽車為了保護消費者的利益,客戶在我們維修站自費更換的配件,可享受 一 年或 202000km 的質(zhì)保(易損件除外)。 問 想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價格。 23 第六節(jié) 保險收費類 問 保險理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣? 答: 我們都是按照保險公司訂制的保險理賠程序在做,也是為了您能順利的得到保險公司的理賠,所以希望您能配合我們進行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù),我們會盡快縮短辦理時間的。 問 我的保險在你們這里買的,為什么幫我報個保險都不行? 答: 在出險的時候,只有當(dāng)事人最了解出險時的狀況,所以您在事故第一現(xiàn)場報案、報保險是最恰當(dāng)?shù)?,如果我們報保險,因為不了解出險時的一些狀況,保險公司是很容易拒賠的。 問 我車子撞了,交警那已經(jīng)處理過了,保險公司也報過案了,我該怎么向保險
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