【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可分，人企合一，共同成長(zhǎng)！把公司當(dāng)成自己創(chuàng)業(yè)、施展才能的大舞臺(tái)，產(chǎn)生良好的效果。 2 有效溝通在酒店管理中的作用以及現(xiàn)在酒店中存在的問(wèn)題 酒店業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)， 又是一個(gè)勞動(dòng)密集性行業(yè)。這樣的行業(yè)特性決定了在酒店管理過(guò)程中，不僅要加 強(qiáng)與客人及社會(huì)公眾的溝通 (即外部溝通 )，還要加強(qiáng)與員工的溝通 (即內(nèi)部溝通 )。由溝通不暢所引發(fā)的各種問(wèn)題已經(jīng)引起了酒店管理者和學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。 有效溝通在酒店管理中的作用 酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，而服務(wù)來(lái)源于員工的勞動(dòng)。以前，酒店往往只重視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來(lái)越多的重視。不少酒店甚至提出了 “員工是上帝 ” 的新觀念。如何迅速、全面地了解成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 7 員工的需要，如何充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些都與有效溝通 有著密切聯(lián)系。 有效溝通在酒店內(nèi)部管理中的作用 （ 1） 可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感 好的酒店通常有獨(dú)特、鮮明的企業(yè)文化。通過(guò)有效溝通，可以讓員工認(rèn)識(shí)到酒店的文化，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的認(rèn)知。當(dāng)員工與酒店文化融合在一起時(shí)，員工就會(huì)自覺(jué)地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。另外，酒店管理者需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)陳述和目標(biāo)陳述。如果溝通不好，會(huì)引起員工的反感和抵觸情緒。良好的溝通，有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行。也可促使員工大膽地對(duì)任務(wù)和目標(biāo)提出意見(jiàn)和建議。這樣可以使企業(yè)與員工的認(rèn)知達(dá)成一致。 （ 2） 有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系、增強(qiáng)員工凝聚力 酒店內(nèi)部人員眾多，組織結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。如何處理好員工與員工之間， 員工與部門(mén)之間及部門(mén)與部門(mén)之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿足基本的生理需求后，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。有效溝通能夠促使人們相互了解，能夠消除人們內(nèi)心的緊張與不安， 使人們感到心情舒暢，改善彼此之間的關(guān)系。另外，增強(qiáng)凝聚力也是提高組織效率的一種重要手段。在酒店管理過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)地和員工進(jìn)行溝通，了解員工的需求，并及時(shí)解決員工所 面臨的困難。這樣做，能夠使員工感受到酒店的關(guān)愛(ài)，進(jìn)而增強(qiáng)員工的凝聚力。 沃爾瑪公司的股東大會(huì)是全美最大的股東大會(huì)，每次大會(huì)公司都盡可能讓更多的商店經(jīng)理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數(shù)。薩姆沃爾頓在每次股東大會(huì)結(jié)束后，都和妻子邀請(qǐng)所有出席會(huì)議的員工約 2500 人到自己的家里舉辦野餐會(huì)，在野餐會(huì)上與眾多員工聊天，大家一起暢所欲言，討論公司的現(xiàn)在和未來(lái)。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員全面注重收集員工的想法和意見(jiàn)，通常還帶領(lǐng)所有人參加 “沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì) ”等。薩姆沃爾頓認(rèn)為讓員 工們了解公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，與員工共享信息，是讓員工最大限度地干好其本職工作的重要途徑，是與員工溝通和聯(lián)絡(luò)感情的核心。而沃爾瑪也正是借用共享信息和分擔(dān)責(zé)任，滿足了員工的溝通與交流需求，達(dá)到了自己的目的 :成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 8 使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，意識(shí)到自己的工作在公司的重要性，感覺(jué)自己得到了公司的尊重和信任，積極主動(dòng)地努力爭(zhēng)取更好的成績(jī)。 （ 3） 有利于留住人才， 降低員工流動(dòng)率 合理的人員流動(dòng)無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，都是必須而合理的。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在 5％ ～ 1 O％ 左右。然而，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣 東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在 3 O％ 左右，有些酒店甚至高達(dá) 45％，過(guò)高的員工流動(dòng)率將會(huì)給酒店帶來(lái)許多負(fù)面的影響。上下級(jí)間從思想到感情、興趣的交流和理解有時(shí)候比任何物質(zhì)刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進(jìn)員工對(duì)酒店管理者的決策、政策、目標(biāo)、計(jì)劃的了解，及時(shí)化解存在或可能產(chǎn)生的各種矛盾， 增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。同時(shí)， 酒店管理者在與員工溝通中也加深了了解，增進(jìn)了感情。因此 ,有效的內(nèi)部信息交流就顯得十分必要。 有效溝通在酒店外部的作 用 酒店外部溝通是指酒店對(duì)顧客和社會(huì)公眾的溝通。 “顧客就是上帝 ”這是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言。顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。因此，酒店將顧客放在至高無(wú)上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會(huì)公眾是酒店潛在的消費(fèi)者，是酒店行為的監(jiān)督者。與公眾進(jìn)行有效溝通同樣至關(guān)重要 (1) 有利于吸引顧客 酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來(lái)視覺(jué)上的享受，但一個(gè)光有外在美的酒店往往不是一個(gè)成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服務(wù)。而服務(wù)是員工對(duì)顧客的一種面對(duì)面的活動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中既有言語(yǔ)的溝通，又有身體語(yǔ)言的溝通 (包括微笑、鞠躬等 )。如果服務(wù)員與顧客無(wú)法溝通，或者產(chǎn)生了溝通誤會(huì)。那么顧客一定不會(huì)對(duì)服務(wù)表示滿意，甚至?xí)M(jìn)行投訴。顧客對(duì)服務(wù)的不滿，就是對(duì)酒店的不滿。一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客。因此，有效溝通對(duì)酒店來(lái)說(shuō)意義重大。它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù)，能讓顧客產(chǎn)生對(duì)酒店的好感。 (2) 有利于解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會(huì)遇到顧客的投訴。其實(shí)投訴并不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務(wù)。但投訴處理的好壞，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影響。俗話說(shuō) “一成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院本科畢業(yè)論文 9 句話能把人說(shuō)跳，一句話 也能把人說(shuō)笑 ”。在解決投訴的過(guò)程中，與顧客進(jìn)行有效溝通至關(guān)重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹(shù)立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，會(huì)對(duì)酒店更加信任。 (3) 有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 忠誠(chéng)顧客是酒店主要的利潤(rùn)來(lái)源。在酒店業(yè)中， 2 0％ 的忠誠(chéng)顧客往往能創(chuàng)造 8 0％ 的利潤(rùn)。如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是酒店管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感的基石。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時(shí)刻，給顧客最體貼 的服務(wù)；如何用最簡(jiǎn)捷的方式，為顧客解決問(wèn)題。這些都有賴于有效的溝通。一旦溝通暢達(dá)，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面有著重要的作用。 (4) 有利于樹(shù)立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美譽(yù)度。知名度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的了解程度，而美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽(yù)度的建立都有賴于酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標(biāo)語(yǔ)、新聞發(fā)布、廣告等等，都是酒店傳達(dá)給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確、及時(shí)、積極的信息給公眾，公眾也會(huì)更加深入地了解 酒店的文化和特色，從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象。具有良好溝