酒店餐廳案例分析2(編輯修改稿)
2024-11-19 22:02 本頁面
【文章內容簡介】 不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？ 25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？ 26如果客人問起你的工資，你怎么辦？ 27客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？ 28 在給客人服務時，客人用手碰你的腿時怎么辦？,一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?,利用語言藝術把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結帳時間太長,讓您的客人久等了,實在對不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務行業(yè),我們時刻記著把對的讓給客人,錯的留給自己,不能讓客人難看,否則會給工作帶來更大的麻煩,二突然停電怎么辦?,首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用的應急水浮蠟.向平時一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應該是保險絲斷了.應該馬上就會恢復了.(其實停電未必是件沮喪的事,還可借此機會享受燭光晚餐),三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?,首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運用語言藝術緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運等)再由當值服務員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場),四當客人提出的問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?,平時要豐富有關專業(yè)知識,盡量回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向有關部門請教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應給客人一個回復,要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用“我不知道“,”我不懂“,或”我想””可能”等詞語不負責任的答復客人.,五客人進餐前或進餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?,這種情況可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的,也可能是因為別的原因,此時,服務人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴重時要及時打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗,分析客人發(fā)病原因,以分清責任.,六突然失火怎么辦?,工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴重者馬上電話通知總臺或者消防中心.,七如何預防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?,服務員要時刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應運用語言藝術,使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價格收費輸入帳單.,八客人說沒錢結帳或錢不夠時怎么辦?,詢問客人可否其它方式結帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領導及時暗示保安對這桌客人加強注意,以防走單.,九客人投訴多收費怎么辦?,耐心為客人對帳,將客人點的所有品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應的優(yōu)惠,以補過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負責結帳的人員一定要先仔細核單然后再拿給客人買單.,十如果客人約你去吃夜宵怎么辦?,如果是陌生的客人應借故婉言謝絕,如:“實在對不起,今晚我們有會議,”或“真抱歉,剛好今晚我的家人來看我,謝謝,改天“等等.然后請對方留下電話并有禮貌的說:”有空時馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來用餐的客人,對對方相對熟知,且覺得對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護意識.,十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?,這種情況肯定要盡力拉開其中一個,遠離出事地點,再視當時情況靈活處理,如有餐具破損,則應以最快的速度點清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單,十三.開餐時，遇客人同時爭坐一張臺怎么辦？,在節(jié)假日期間，餐廳的客源流動量較大，高峰時有時會出現(xiàn)客人爭坐一張臺的現(xiàn)象。在這種情況下，服務員應立即上前制止，設法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有多少位，如一張強能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳，如當時餐廳實在無空臺時，服務員要主動征詢其他客是否可以搭臺，征得雙方客人同意后，熱情
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