酒店餐廳案例分析(ppt-40頁(yè))(編輯修改稿)
2024-11-19 22:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不要，或等的時(shí)間太長(zhǎng)等原因提出不要時(shí)怎么辦？ 25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？ 26如果客人問(wèn)起你的工資，你怎么辦？ 27客人帶寵物來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 28 在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你的腿時(shí)怎么辦？,一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?,利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨(dú)禮貌的跟主人說(shuō)明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時(shí)間太長(zhǎng),讓您的客人久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時(shí)刻記著把對(duì)的讓給客人,錯(cuò)的留給自己,不能讓客人難看,否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩,二突然停電怎么辦?,首先不要慌張,不要離開崗位,點(diǎn)燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過(guò)語(yǔ)言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐),三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?,首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒(méi)有大礙,要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過(guò)來(lái)觀看,(必要的話管理人員要立即到場(chǎng)),四當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?,平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí),盡量回答客人問(wèn)題,如回答不了,要請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問(wèn)題不能用“我不知道“,”我不懂“,或”我想””可能”等詞語(yǔ)不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.,五客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒(méi)有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺(jué),怎么辦?,這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問(wèn)題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過(guò)的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.,六突然失火怎么辦?,工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺(tái)或者消防中心.,七如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?,服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來(lái),應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(lái)(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺(tái)打包起來(lái)好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單.,八客人說(shuō)沒(méi)錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?,詢問(wèn)客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問(wèn)客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過(guò)來(lái),同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.,九客人投訴多收費(fèi)怎么辦?,耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過(guò)失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.,十如果客人約你去吃夜宵怎么辦?,如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:“實(shí)在對(duì)不起,今晚我們有會(huì)議,”或“真抱歉,剛好今晚我的家人來(lái)看我,謝謝,改天“等等.然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并有禮貌的說(shuō):”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系,”如果是經(jīng)常來(lái)用餐的客人,對(duì)對(duì)方相對(duì)熟知,且覺(jué)得對(duì)方并無(wú)惡意,叫上一個(gè)或兩個(gè)同事一起去.要有自我保護(hù)意識(shí).,十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?,這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè),遠(yuǎn)離出事地點(diǎn),再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快的速度點(diǎn)清數(shù)目,由打碎餐具的客人買單,十三.開餐時(shí)，遇客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)怎么辦？,在節(jié)假日期間，餐廳的客源流動(dòng)量較大，高峰時(shí)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客人爭(zhēng)坐一張臺(tái)的現(xiàn)象。在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問(wèn)雙方客人各有多少位，如一張強(qiáng)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳，如當(dāng)時(shí)餐廳實(shí)在無(wú)空臺(tái)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征詢其他客是否可以搭臺(tái)，征得雙方客人同意后，熱情
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