【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保管和養(yǎng)護(hù): “三級(jí)數(shù)量帳”上登記商品的進(jìn)銷(xiāo)存，做到日清日結(jié)； 　組織課別做好每日交接班及每月盤(pán)點(diǎn)工作，確保商品數(shù)量完整。 、整熨等工作，確保商品質(zhì)量完好。 (六)庫(kù)存管理　　合理、有效、安全地搞好周轉(zhuǎn)倉(cāng)管理，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)倉(cāng)的使用效率。(七)課別商品發(fā)貨要求1. 課別商品發(fā)貨，必須先審單，后發(fā)貨。2. 商品銷(xiāo)售發(fā)貨，必須審驗(yàn)銷(xiāo)售單1) 是否本課開(kāi)出；2) 是否當(dāng)天日期；3) 是否有收銀臺(tái)公司專(zhuān)用章；4) 是否有收銀員私章；5) 是否有與之對(duì)應(yīng)的機(jī)制小票。3. 商品退倉(cāng)、退廠，必須審驗(yàn)代銷(xiāo)商品退廠單或?qū)９裆唐吠藗}(cāng)/廠單。4. 經(jīng)代銷(xiāo)商品退倉(cāng)，必須審驗(yàn)商品退貨單。5. 商品轉(zhuǎn)特賣(mài)，必須審驗(yàn)商品特賣(mài)審批單。(八)課別補(bǔ)貨要求 (含周轉(zhuǎn)倉(cāng))，對(duì)柜存商品補(bǔ)貨進(jìn)行有效控制。1) 要督促倉(cāng)有柜有，品種齊全；2) 預(yù)算銷(xiāo)售數(shù)量，采用“最低限量控制法”，對(duì)低于或接近最低限量的商品進(jìn)行貨品補(bǔ)充； 3)正常情況下要貨，外地廠商需提前10天；本地廠商需提前37天；外倉(cāng)調(diào)撥需提前1天。 ，掌握所轄專(zhuān)柜貨源情況，必要時(shí)，要求廠方預(yù)留貨源。3. 組長(zhǎng)及實(shí)物負(fù)責(zé)人要及時(shí)將要貨計(jì)劃反饋給課長(zhǎng)，并跟蹤查詢。4. 商品買(mǎi)斷或集團(tuán)購(gòu)物需要突擊補(bǔ)貨時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)立即與課長(zhǎng)、門(mén)店經(jīng)理聯(lián)系。(九)課別商品驗(yàn)收要求 　 商品進(jìn)貨清單 　 八核對(duì) 1)進(jìn)貨單位2）商品編號(hào)3)品名4)規(guī)格、型號(hào)5)計(jì)價(jià)單位6)含稅售價(jià)7)商品數(shù)量8)商品質(zhì)量 　 1)若驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)貨品與單據(jù)不符，短少或串號(hào)，應(yīng)請(qǐng)送貨員立即復(fù)點(diǎn)，確認(rèn)后辦理更正單據(jù)手續(xù)。2) 若查出明顯質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)送貨員確認(rèn)，拒收。 1) 安排人員立即貼條碼。2) 在最短的時(shí)間內(nèi)陳列于本課貨架。3) 以最快的速度將商品數(shù)量登記在商品保管帳上。(十)標(biāo)價(jià)簽設(shè)置要求 ，組長(zhǎng)應(yīng)監(jiān)督執(zhí)行。同一商品大類(lèi) 　區(qū)域標(biāo)價(jià)簽使用應(yīng)達(dá)成一致，以求達(dá)到協(xié)調(diào)美觀的視覺(jué)效果。2. 設(shè)置標(biāo)價(jià)簽盡量使用標(biāo)價(jià)卡座，不能使用卡座的用無(wú)色透明膠固定。 陳列標(biāo)價(jià)簽做到整齊有序。 ，貨簽對(duì)位，標(biāo)示醒目；價(jià)格變動(dòng)及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽。 ，原則上要求一貨一卡。 1)開(kāi)架柜臺(tái)，在商品或包裝上膠貼條碼或價(jià)簽的，需同時(shí)分 　　品種在柜架上設(shè)置標(biāo)價(jià)簽。 2)產(chǎn)地相同的同類(lèi)商品，不便一一標(biāo)價(jià)的可用一張標(biāo)價(jià)簽，零售價(jià)注 　　明“XXXXXX”。 。(十一)標(biāo)價(jià)簽填制要求 ，要求書(shū)寫(xiě)規(guī)范正確，不得涂改，并全面據(jù)實(shí)填寫(xiě)各欄目?jī)?nèi)容。2. 只有加蓋物價(jià)員章的標(biāo)價(jià)簽方可使用，不蓋章或手寫(xiě)均視為無(wú)效。3. 不得填寫(xiě)與標(biāo)價(jià)無(wú)關(guān)的文字及符號(hào)。4. 填寫(xiě)規(guī)定： 1)品名：指商品名稱，不能將“品牌”名稱當(dāng)作品名填寫(xiě)，如“鯊魚(yú)”、“烈焰”。2) 編號(hào)：指奇特超市電腦管理的貨品編碼3) 規(guī)格：指商品的長(zhǎng)、寬、高、體積、容積等計(jì)量標(biāo)淮，如無(wú)規(guī)格則“/”4) 單位：指各類(lèi)商品計(jì)價(jià)的量詞，如個(gè)、件、套等。5) 產(chǎn)地：指商品生產(chǎn)所在地，如為進(jìn)口商品的產(chǎn)地填所在國(guó)，需據(jù)實(shí)填寫(xiě)，不得虛報(bào)產(chǎn)地。(十二)盤(pán)點(diǎn)的操作課別盤(pán)點(diǎn)要求：1) 實(shí)行日結(jié)日清,課別必須據(jù)實(shí)每日盤(pán)點(diǎn)對(duì)帳；2) 課別填制的各種單據(jù)必須清晰、準(zhǔn)確，按規(guī)定程序辦理，不得擅自作主；3) 帳務(wù)處理必須及時(shí)，內(nèi)倉(cāng)庫(kù)存與課別庫(kù)存賬目必須一目了然。(十三)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)要求 ，精心養(yǎng)護(hù)。 　每天組織課別員工整理商品，保持整潔、干燥、消滅蟲(chóng)害，防止霉變。 ，同時(shí)查明原因，劃清責(zé)任，屬營(yíng)業(yè)員保管不善，必須由其承擔(dān)責(zé)任：如人為造成損失，由當(dāng)事賠償。（十四）降價(jià)打折商品銷(xiāo)售處理及收銀的有關(guān)規(guī)定，不論是單品還是非單品，必須事前填寫(xiě)“優(yōu)惠讓利審批單”辦理有關(guān)手續(xù)。2. 已降價(jià)的商品(辦理完降價(jià)手續(xù)的)在填寫(xiě)銷(xiāo)售單時(shí)，只寫(xiě)現(xiàn)價(jià)。3. 沒(méi)有降價(jià)的商品，需做批量?jī)?yōu)惠操作，必須獲得有相應(yīng)折扣權(quán)限人員的同意，以他們簽字之后，在銷(xiāo)售單注明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及打折字樣，交顧客去收銀臺(tái)交款。、現(xiàn)價(jià)，而該交易又沒(méi)有得到批準(zhǔn)的，收銀員有權(quán)柜絕收銀操作。三、 商品退換貨：1) 盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。2) 如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)　　退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)退貨或換貨。:1) 退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營(yíng)業(yè)員辦理。2) 營(yíng)業(yè)員審核票據(jù)即銷(xiāo)售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(1) 若為銷(xiāo)售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。(2) 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品清倉(cāng)商品還需有“折扣”或“清倉(cāng)”字樣。3) 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本課售出的，必須保持原樣。4) 帶顧客至客服處，填寫(xiě)退貨單，并注明退換貨原因：(1) 如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換(2) 如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退或顧客原因換(3) 如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。本課組長(zhǎng)再次核查商品并在退款單上簽名。(4) 客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，課別領(lǐng)回退貨商品簽字 。3. 若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷(xiāo)售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。4. 在顧客遺失“銷(xiāo)售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)1) 原則上不允許無(wú)單退貨2) 無(wú)單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人(營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理。(1) 所退貨必須是在奇特超市購(gòu)買(mǎi)的(2) 所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題(3) 上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營(yíng)業(yè)員、組長(zhǎng)、門(mén)店值班人員簽字。3) 持銷(xiāo)售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨4) 退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。四、 客訴處理處理投訴程序、原則及七大步驟： 顧客232。營(yíng)業(yè)員232。組長(zhǎng)232。課長(zhǎng) 　 234。 234。 232。門(mén)店經(jīng)理　顧客──────232。服務(wù)臺(tái)：1) 營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)2) 如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交上司處理3) 控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾4) 對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理5) 在盡量不損害公司利益條件下，令顧客滿意　1)耐心聆聽(tīng)　　 鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題?！?)表示同情 　　讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)你懷有信心?！?)不管是非曲直，要虛心道歉。 　設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。 　對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。 　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。五、 現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容 營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)前的檢查內(nèi)容：1) 員工的儀表2) 有無(wú)攜帶私人物品3) 員工的隊(duì)列是否整齊,早操季節(jié)檢查員工做操是否整齊規(guī)范4) 檢查員工的進(jìn)場(chǎng)秩序: 1)檢查營(yíng)業(yè)員到崗情況。 　 (1)人員到齊否　(2)簽到否 2)檢查、指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做清潔。(1) 是否在做課別衛(wèi)生。(2) 是否用半干抹布抹商品、柜臺(tái)等。(3) 死角、商品陳列處是否有人打掃。(4) 柜內(nèi)外衛(wèi)生是否合乎要求。 3)檢查商品銷(xiāo)售等準(zhǔn)備工作。(1) 上柜商品是否備齊,是否倉(cāng)有柜有。(2) 價(jià)簽是否填寫(xiě)齊全、正確,放置規(guī)范否。(3) 商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼。(4) 銷(xiāo)售及開(kāi)票用具等準(zhǔn)備好否。4) 門(mén)店燈光是否明亮?有無(wú)不亮的燈?原因?5) 營(yíng)業(yè)設(shè)施有無(wú)不規(guī)范的放置6) 保潔衛(wèi)生做得如何: 1)檢查主持晨會(huì)的質(zhì)量。(1) 內(nèi)容是否有針對(duì)性。(2) 是否用普通話主持。(3) 聲音是否適中。(4) 表述是否清晰、有條理、易懂易記。 2)檢查、指導(dǎo)組織晨會(huì)工作。(1) 是否整隊(duì)集合并按規(guī)范站姿站好。(2) 是否檢查并糾正營(yíng)業(yè)員儀表儀容。(3) 晨會(huì)的秩序如何。(4) 營(yíng)業(yè)員的精神面貌及聽(tīng)講態(tài)度如何。 3)參與并督促各柜參加門(mén)店員工大會(huì)或電視培訓(xùn),對(duì)違反培訓(xùn)、會(huì)議紀(jì)律的課別及人員要及時(shí)批評(píng)、制止。 :1) 檢查所有營(yíng)業(yè)員是否放下手中的任何事,站在指定的位置。2) 站姿是否規(guī)范。3) 是否面帶笑容。4) 顧客通過(guò)時(shí)是否說(shuō)“歡迎光臨”。 : 1)檢查柜容柜貌(1) 商品、貨架(柜)、陳列展示品的衛(wèi)生狀況及破損狀況。(2) 天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。天:無(wú)揚(yáng)塵地:無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)明顯污跡　墻:無(wú)灰、蜘蛛網(wǎng)。(3) 柜臺(tái)、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物,是否存放私人物品。是否有其它設(shè)施擺放,是否符合公司市場(chǎng)定位需要。(4) 模特兒完整,無(wú)損壞,模特兒、商品展示物占道否，模特是否按要求著裝。(5) P0P是否放置規(guī)范。 2)檢查課別人員到位情況(1) 、實(shí)物負(fù)責(zé)人在位否。(2) 當(dāng)班人員在崗否。(3) 營(yíng)業(yè)員儀表儀容(按《營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》中的要求檢查) 3)檢查并指導(dǎo)商品的展示及陳列。(1) 商品是否陳列豐滿、整齊、顯眼、重點(diǎn)突出、具有吸引力。(2) 陳列形式是否千篇一律。(3) 陳列樣品是否長(zhǎng)期不換無(wú)新貨或舊損。(4) 商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當(dāng)。 4)組織本門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)。(1) 合理調(diào)配人員(2) 對(duì)尚未正式實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng),做好保密工作。(3) 對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的方法、程序、要求的培訓(xùn)。(4) 維護(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)的正常秩序。(如顧客太多,需及時(shí)請(qǐng)防損協(xié)助) 5)檢查周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)存貨情況。(1) 是否倉(cāng)有柜有。(2) 是否商品堆碼整齊,便于拿取。(3) 保證周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)商品安全。 6)檢查課別考勤。(1) 檢查簽到、簽退工作。(2) 檢查當(dāng)班人員在崗在位否。 7)檢查柜臺(tái)紀(jì)律。(1) 有