【文章內(nèi)容簡介】 保管和養(yǎng)護: “三級數(shù)量帳”上登記商品的進銷存，做到日清日結(jié)； 　組織課別做好每日交接班及每月盤點工作，確保商品數(shù)量完整。 、整熨等工作，確保商品質(zhì)量完好。 (六)庫存管理　　合理、有效、安全地搞好周轉(zhuǎn)倉管理，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)倉的使用效率。(七)課別商品發(fā)貨要求1. 課別商品發(fā)貨，必須先審單，后發(fā)貨。2. 商品銷售發(fā)貨，必須審驗銷售單1) 是否本課開出；2) 是否當(dāng)天日期；3) 是否有收銀臺公司專用章；4) 是否有收銀員私章；5) 是否有與之對應(yīng)的機制小票。3. 商品退倉、退廠，必須審驗代銷商品退廠單或?qū)９裆唐吠藗}/廠單。4. 經(jīng)代銷商品退倉，必須審驗商品退貨單。5. 商品轉(zhuǎn)特賣，必須審驗商品特賣審批單。(八)課別補貨要求 (含周轉(zhuǎn)倉)，對柜存商品補貨進行有效控制。1) 要督促倉有柜有，品種齊全；2) 預(yù)算銷售數(shù)量，采用“最低限量控制法”，對低于或接近最低限量的商品進行貨品補充； 3)正常情況下要貨，外地廠商需提前10天；本地廠商需提前37天；外倉調(diào)撥需提前1天。 ，掌握所轄專柜貨源情況，必要時，要求廠方預(yù)留貨源。3. 組長及實物負責(zé)人要及時將要貨計劃反饋給課長，并跟蹤查詢。4. 商品買斷或集團購物需要突擊補貨時，組長應(yīng)立即與課長、門店經(jīng)理聯(lián)系。(九)課別商品驗收要求 　 商品進貨清單 　 八核對 1)進貨單位2）商品編號3)品名4)規(guī)格、型號5)計價單位6)含稅售價7)商品數(shù)量8)商品質(zhì)量 　 1)若驗收發(fā)現(xiàn)貨品與單據(jù)不符，短少或串號，應(yīng)請送貨員立即復(fù)點，確認后辦理更正單據(jù)手續(xù)。2) 若查出明顯質(zhì)量問題，請送貨員確認，拒收。 1) 安排人員立即貼條碼。2) 在最短的時間內(nèi)陳列于本課貨架。3) 以最快的速度將商品數(shù)量登記在商品保管帳上。(十)標(biāo)價簽設(shè)置要求 ，組長應(yīng)監(jiān)督執(zhí)行。同一商品大類 　區(qū)域標(biāo)價簽使用應(yīng)達成一致，以求達到協(xié)調(diào)美觀的視覺效果。2. 設(shè)置標(biāo)價簽盡量使用標(biāo)價卡座，不能使用卡座的用無色透明膠固定。 陳列標(biāo)價簽做到整齊有序。 ，貨簽對位，標(biāo)示醒目；價格變動及時更換標(biāo)價簽。 ，原則上要求一貨一卡。 1)開架柜臺，在商品或包裝上膠貼條碼或價簽的，需同時分 　　品種在柜架上設(shè)置標(biāo)價簽。 2)產(chǎn)地相同的同類商品，不便一一標(biāo)價的可用一張標(biāo)價簽，零售價注 　　明“XXXXXX”。 。(十一)標(biāo)價簽填制要求 ，要求書寫規(guī)范正確，不得涂改，并全面據(jù)實填寫各欄目內(nèi)容。2. 只有加蓋物價員章的標(biāo)價簽方可使用，不蓋章或手寫均視為無效。3. 不得填寫與標(biāo)價無關(guān)的文字及符號。4. 填寫規(guī)定： 1)品名：指商品名稱，不能將“品牌”名稱當(dāng)作品名填寫，如“鯊魚”、“烈焰”。2) 編號：指奇特超市電腦管理的貨品編碼3) 規(guī)格：指商品的長、寬、高、體積、容積等計量標(biāo)淮，如無規(guī)格則“/”4) 單位：指各類商品計價的量詞，如個、件、套等。5) 產(chǎn)地：指商品生產(chǎn)所在地，如為進口商品的產(chǎn)地填所在國，需據(jù)實填寫，不得虛報產(chǎn)地。(十二)盤點的操作課別盤點要求：1) 實行日結(jié)日清,課別必須據(jù)實每日盤點對帳；2) 課別填制的各種單據(jù)必須清晰、準(zhǔn)確，按規(guī)定程序辦理，不得擅自作主；3) 帳務(wù)處理必須及時，內(nèi)倉庫存與課別庫存賬目必須一目了然。(十三)在柜商品的保管及養(yǎng)護要求 ，精心養(yǎng)護。 　每天組織課別員工整理商品，保持整潔、干燥、消滅蟲害，防止霉變。 ，同時查明原因，劃清責(zé)任，屬營業(yè)員保管不善，必須由其承擔(dān)責(zé)任：如人為造成損失，由當(dāng)事賠償。（十四）降價打折商品銷售處理及收銀的有關(guān)規(guī)定，不論是單品還是非單品，必須事前填寫“優(yōu)惠讓利審批單”辦理有關(guān)手續(xù)。2. 已降價的商品(辦理完降價手續(xù)的)在填寫銷售單時，只寫現(xiàn)價。3. 沒有降價的商品，需做批量優(yōu)惠操作，必須獲得有相應(yīng)折扣權(quán)限人員的同意，以他們簽字之后，在銷售單注明原價、現(xiàn)價及打折字樣，交顧客去收銀臺交款。、現(xiàn)價，而該交易又沒有得到批準(zhǔn)的，收銀員有權(quán)柜絕收銀操作。三、 商品退換貨：1) 盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。2) 如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按購買價退貨或換貨。:1) 退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營業(yè)員辦理。2) 營業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(1) 若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。(2) 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品清倉商品還需有“折扣”或“清倉”字樣。3) 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本課售出的，必須保持原樣。4) 帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因：(1) 如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換(2) 如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換(3) 如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。本課組長再次核查商品并在退款單上簽名。(4) 客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認，課別領(lǐng)回退貨商品簽字 。3. 若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。4. 在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須退貨時1) 原則上不允許無單退貨2) 無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人(營運店長、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理。(1) 所退貨必須是在奇特超市購買的(2) 所退貨品確有質(zhì)量問題(3) 上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在柜營業(yè)員、組長、門店值班人員簽字。3) 持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨4) 退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。四、 客訴處理處理投訴程序、原則及七大步驟： 顧客232。營業(yè)員232。組長232。課長 　 234。 234。 232。門店經(jīng)理　顧客──────232。服務(wù)臺：1) 營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺2) 如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交上司處理3) 控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾4) 對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理5) 在盡量不損害公司利益條件下，令顧客滿意　1)耐心聆聽　　 鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題?！?)表示同情 　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對你懷有信心?！?)不管是非曲直，要虛心道歉。 　設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。 　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。 　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。五、 現(xiàn)場檢查內(nèi)容 營業(yè)員進場前的檢查內(nèi)容：1) 員工的儀表2) 有無攜帶私人物品3) 員工的隊列是否整齊,早操季節(jié)檢查員工做操是否整齊規(guī)范4) 檢查員工的進場秩序: 1)檢查營業(yè)員到崗情況。 　 (1)人員到齊否　(2)簽到否 2)檢查、指導(dǎo)營業(yè)員做清潔。(1) 是否在做課別衛(wèi)生。(2) 是否用半干抹布抹商品、柜臺等。(3) 死角、商品陳列處是否有人打掃。(4) 柜內(nèi)外衛(wèi)生是否合乎要求。 3)檢查商品銷售等準(zhǔn)備工作。(1) 上柜商品是否備齊,是否倉有柜有。(2) 價簽是否填寫齊全、正確,放置規(guī)范否。(3) 商品陳列是否豐滿、整齊、顯眼。(4) 銷售及開票用具等準(zhǔn)備好否。4) 門店燈光是否明亮?有無不亮的燈?原因?5) 營業(yè)設(shè)施有無不規(guī)范的放置6) 保潔衛(wèi)生做得如何: 1)檢查主持晨會的質(zhì)量。(1) 內(nèi)容是否有針對性。(2) 是否用普通話主持。(3) 聲音是否適中。(4) 表述是否清晰、有條理、易懂易記。 2)檢查、指導(dǎo)組織晨會工作。(1) 是否整隊集合并按規(guī)范站姿站好。(2) 是否檢查并糾正營業(yè)員儀表儀容。(3) 晨會的秩序如何。(4) 營業(yè)員的精神面貌及聽講態(tài)度如何。 3)參與并督促各柜參加門店員工大會或電視培訓(xùn),對違反培訓(xùn)、會議紀(jì)律的課別及人員要及時批評、制止。 :1) 檢查所有營業(yè)員是否放下手中的任何事,站在指定的位置。2) 站姿是否規(guī)范。3) 是否面帶笑容。4) 顧客通過時是否說“歡迎光臨”。 : 1)檢查柜容柜貌(1) 商品、貨架(柜)、陳列展示品的衛(wèi)生狀況及破損狀況。(2) 天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。天:無揚塵地:無垃圾、果皮、紙屑、無明顯污跡　墻:無灰、蜘蛛網(wǎng)。(3) 柜臺、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物,是否存放私人物品。是否有其它設(shè)施擺放,是否符合公司市場定位需要。(4) 模特兒完整,無損壞,模特兒、商品展示物占道否，模特是否按要求著裝。(5) P0P是否放置規(guī)范。 2)檢查課別人員到位情況(1) 、實物負責(zé)人在位否。(2) 當(dāng)班人員在崗否。(3) 營業(yè)員儀表儀容(按《營業(yè)員手冊》中的要求檢查) 3)檢查并指導(dǎo)商品的展示及陳列。(1) 商品是否陳列豐滿、整齊、顯眼、重點突出、具有吸引力。(2) 陳列形式是否千篇一律。(3) 陳列樣品是否長期不換無新貨或舊損。(4) 商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當(dāng)。 4)組織本門店的促銷活動。(1) 合理調(diào)配人員(2) 對尚未正式實施的促銷活動,做好保密工作。(3) 對有關(guān)人員進行促銷活動的方法、程序、要求的培訓(xùn)。(4) 維護促銷活動的正常秩序。(如顧客太多,需及時請防損協(xié)助) 5)檢查周轉(zhuǎn)倉內(nèi)存貨情況。(1) 是否倉有柜有。(2) 是否商品堆碼整齊,便于拿取。(3) 保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品安全。 6)檢查課別考勤。(1) 檢查簽到、簽退工作。(2) 檢查當(dāng)班人員在崗在位否。 7)檢查柜臺紀(jì)律。(1) 有