20xx年醫(yī)學(xué)專題—民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該如何做服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-19 04:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你職業(yè)不職業(yè)，你像不像個(gè)醫(yī)生，你有沒有一個(gè)醫(yī)生的樣子，你是不是一個(gè)值得信賴的醫(yī)生，你的態(tài)度是不是友好；你的醫(yī)院像不像個(gè)醫(yī)院，有沒有足夠多的客人，干凈不干凈，你的服務(wù)流程是否人性化，是不是很方便客人。所以要想給客人留下好的第一印象，就要讓自己更職業(yè)一點(diǎn)?，F(xiàn)在講院長(zhǎng)要職業(yè)化，因?yàn)樵洪L(zhǎng)職業(yè)化了，才會(huì)知道怎么讓醫(yī)院的每一個(gè)崗位都做到職業(yè)化，一個(gè)醫(yī)院能不能做好，關(guān)鍵就是看每個(gè)崗位的人是不是在他的崗位上很職業(yè)。崗位的職業(yè)化要求：一、認(rèn)清自己的職業(yè)性質(zhì)，每一個(gè)大夫?qū)嶋H上都是一個(gè)健康顧問，首先在專業(yè)技能上應(yīng)該很職業(yè)，客人最需要的是你能為他解決問題。中國(guó)有句古話叫久病成醫(yī)，現(xiàn)在有很多慢性病還沒有特效的治療辦法，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在有一萬多種病，其中80%是根本無法治愈的，客人在長(zhǎng)期的治療過程中，掌握了大量的該病的醫(yī)學(xué)知識(shí)，有些客人所掌握的知識(shí)甚至?xí)^專科大夫。比如說糖尿病，如果你不能說服一個(gè)得十年糖尿病的客人，客人就不會(huì)拿你開的藥。所以為什么有些糖尿病的客人最終沒有來找你看病，因?yàn)樗X得你講得他都知道，你的學(xué)問很淺，醫(yī)術(shù)不高。二、打造自己的內(nèi)外素質(zhì)醫(yī)生的外在素質(zhì)包括衣著、談吐、姿態(tài)、禮儀；醫(yī)院的外在素質(zhì)包括標(biāo)識(shí)清晰、干凈衛(wèi)生、流程科學(xué)、人性化等。醫(yī)生的內(nèi)在素質(zhì)包括業(yè)務(wù)水平、道德素質(zhì)、文化素養(yǎng)；醫(yī)院的內(nèi)在素質(zhì)包括，經(jīng)營(yíng)理念、管理風(fēng)格、文化氛圍等。當(dāng)一個(gè)客人來到你的醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平不能一目了然，但是對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的素質(zhì)尤其是外在素質(zhì)，第一眼就看個(gè)差不多。而且越是黃金客戶對(duì)醫(yī)院越挑剔，對(duì)醫(yī)院的要求會(huì)越高，而這些黃金客戶恰恰是醫(yī)院盈利的大戶。三、要建立自己的客戶檔案王永慶小的時(shí)候家里很窮，15歲那年，他開始賣米。每一次賣米他都帶著一把軟尺和一個(gè)小本，他量過這家的米缸的尺寸，然后記下這家的人數(shù)，買米的時(shí)間，米缸的尺寸。然后計(jì)算大概什么時(shí)候，這家米缸里的米吃完了，就把米送到他們家。王永慶的這種做法就是最早期的客戶檔案。我們稱為“CRM—客戶關(guān)系管理”。建立了客戶的檔案以后，我們要對(duì)這些客戶進(jìn)行分析，這個(gè)過程叫做評(píng)估選擇標(biāo)準(zhǔn)，這是感動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)。尤其注意的是分析客戶的性格特點(diǎn)。活潑型——熱情，善談，喜交朋友 缺少邏輯思維力量型——權(quán)利欲、控制欲、有遠(yuǎn)見 以自我為中心平和型——好好先生，調(diào)節(jié)人際關(guān)系 心口不一分析型——善于思考，追求完美主義 像書呆子活潑型——多贊美，恭維他力量型——盡量提供服務(wù)創(chuàng)造一種讓他說了算的場(chǎng)面平和型——需要耐心地解說分析型——第一給他專業(yè)的數(shù)據(jù)，第二要征詢他的意見四、記錄下重要的事情我們要記下兩種情況：一種是我們以前曾經(jīng)在哪方面做得不好，怎樣處理的，處理的結(jié)果能否讓客人滿意，如果不能，還有沒有更好的辦法。第二種情況是，我們的員工曾經(jīng)做過哪些讓客人感動(dòng)的事，把它編成故事。以后這些就是醫(yī)院價(jià)值觀的重要組成部分。第二
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