【文章內(nèi)容簡介】 0、醫(yī)院應是患者可信賴的1醫(yī)院醫(yī)護人員應該總是熱情地對待患者　1醫(yī)院醫(yī)護人員應具有充足的知識回答患者的問題1醫(yī)院應對特殊患者給予特殊的照顧移情性1醫(yī)院應有醫(yī)護人員給予患者個別的關(guān)照1醫(yī)院應了解患者所關(guān)注的問題　1醫(yī)院的醫(yī)護人員應了解患者的情況1醫(yī)院的醫(yī)療設備應足以滿足醫(yī)療需求1醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境應清潔干凈并提供衛(wèi)生教育資訊有形性1醫(yī)院醫(yī)護人員應掛牌上崗穿著得體 ，整潔干凈醫(yī)院應為患者提供便利的交通和良好的就診空間　2醫(yī)院應為患者提供24小時全天服務感知卷的問題類似于期望卷，只是將問題的提出方式將肯定語氣改為陳述語句。如” 醫(yī)院的醫(yī)療設備應足以滿足醫(yī)療需求”改為“醫(yī)院的醫(yī)療設備滿足醫(yī)療需求”。3 研究結(jié)果與分析 樣本資料統(tǒng)計與分析此次調(diào)查采用隨即抽樣的方法對民營醫(yī)院患者進行調(diào)查，選定鄭州曙光醫(yī)院、華山醫(yī)院、東方女子醫(yī)院患者為調(diào)查對象，公發(fā)放問卷200份，回收194份，有效問卷143份，有效率為72%，本問卷卷調(diào)查對象資料分析詳見以下附圖及附表。（1）男女比例分布調(diào)查對象中，男性64人，女性79人，其所占比例分別為45％、55％。如下圖1性別分布情況64790102030405060708090男女性別調(diào)查人數(shù)圖1性別分布圖（2）人口居住情況分布調(diào)查對象中，來自農(nóng)村人42人，郊區(qū)69人，城市32人。所占比例分別為29％、22%、49%.如下圖2圖2人口分布圖（3）年齡分布調(diào)查對象中，主要分六個年齡段。在其中18－25，2635歲所占比重最大，占總調(diào)查對象的約80%。具體情況如下圖3：圖3年齡分布圖（4）受教育程度情況調(diào)查對象中，受教育程度情況分布還算合理，其中大專學歷人數(shù)最多為69人，詳見下圖4：圖4受教育程度分布圖（5）職業(yè)分布情況調(diào)查對象中，職業(yè)分布情況基本上合理，職業(yè)分布全，其中服務業(yè)占主要部份，占總調(diào)查對象的30%，如下圖5圖5職業(yè)分布圖（6）月收入情況調(diào)查對象中，大多數(shù)患者收入水平在10003000元，屬于中低等消費水平，占到調(diào)查人數(shù)的61%，如下圖6圖6月收入分布圖從以上調(diào)查可以看出這幾家民營醫(yī)院的患者多為中等知識層面、中等收入水平的青年人，住在市區(qū)郊區(qū)都市村莊居多，大多為外來打工族。這些患者選擇民營醫(yī)院的原因大多是有賴于消費水平較低與個人隱私，這主要也跟民營醫(yī)院的科室設置有關(guān)，而且現(xiàn)在的民營醫(yī)院多以較多的廣告低廉的價格來吸引更多的患者，廣告投放的方式以及對象都是針對符合上述條件的病人。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析將所測數(shù)據(jù)整理后，應用EXECL建立電子表格并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。測得各個服務質(zhì)量的感知和期望的差距，結(jié)果見表3：表3期望感知表______________________________________________屬性 順 序 號 期 望 感 知 差 距______________________________________________ 1 可 2 靠 3 性 4 5 平均 ______________________________________________反 6 應 7 性 8 平均 ______________________________________________ 9 保 10 證 11 性 12 平均 ______________________________________________ 13 情 14 感 15 性 16 平均 ______________________________________________ 17 可 18 感 19 知 20 性 21 平均 ______________________________________________總平均 通過表3我們首先可以看出患者對服務的期望值絕大多數(shù)出于56之間，說明患者非?？粗孛駹I醫(yī)院的服務質(zhì)量，對醫(yī)院的期望值特別高。，為一般，說明患者對民營醫(yī)院的服務綜合感受為一般，在自己的容忍范圍之內(nèi)，不至于去投訴。但從差距值上我們可以看出：患者對民營醫(yī)院所提供的服務其他方面的真實感受與患者對服務的期望存在著不同程度的差異。根據(jù)“期望——感知”差距理論可知，差距越大說明患者感知民營醫(yī)院的服務質(zhì)量越差，及顧客的不滿意程度越高。從調(diào)查結(jié)果中我們可以發(fā)現(xiàn)除移情性這個要素上醫(yī)院做的還是讓患者比較滿意外，說明醫(yī)院在辦事效率、處理問題的速率上不能達到患者的需求。另外發(fā)現(xiàn)可感知性里面“醫(yī)院的醫(yī)療設備應足以滿足醫(yī)療需求”差距很大，說明醫(yī)院科室以及醫(yī)療設備不夠齊全，難以滿足患者就醫(yī)需求。保證性里面“醫(yī)院是患者可信賴的”，可見醫(yī)院還是存在一些信譽上的問題，希望醫(yī)院還是從自身形象抓起，提高醫(yī)護人員素質(zhì)，進而提升醫(yī)院聲譽。 五大屬性的分析根據(jù)回收的問卷，分析統(tǒng)計可得五大屬性所占的比重，見圖7 圖7五大屬性比重由上圖能看出，在五大屬性中，%，是最大的比重，其次是反應性，可靠性和可感知性，%，這說明顧客非常看重民營醫(yī)院的信譽，醫(yī)院醫(yī)護人員的素質(zhì)。 在等權(quán)重下求民營醫(yī)院服務質(zhì)量服務質(zhì)量的評價結(jié)果就是對所收集問卷的分數(shù)進行計算?；颊邔γ駹I醫(yī)院服務質(zhì)量的實際感知與其期望往往不同。因此，對同一個問題的打分往往存在差距，這一差距可作為總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標，并用以下公式表示： （1）其中，SQ＝SERVQUAL標尺中的總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標，=患者對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值。=患者對第i個問題的期望方面的平均數(shù)值.對于本研究調(diào)查數(shù)據(jù)而言，顧客的平均感知= = 顧客的平均期望= =得出民營醫(yī)院的服務質(zhì)量數(shù)量指標 =我們可采用百分制描述讀物質(zhì)量的數(shù)量指標SQ，當顧客對服務端感知與其對服務端期望相符（即感知期望為零）時，取SQ=100；當對服務的感知與期望的差距負的最大即min(P)max(E)時，取SQ=0；而一般就用SQ=0～∞中的某個時數(shù)來表示，即SQ∈（0～∞），則每個顧客對服務質(zhì)量的百分制數(shù)量指標為：== （2）。 不等權(quán)重下求服務質(zhì)量公式（1）存在1個假設條件，即對服務的五大屬性來說，其在患者心目中的重要性是相同的，不存在某個屬性更重要的情況，但是在實際生活中，不同的服務其5個屬性的重要性是不同的。因此，SERVQUAL第3部分的調(diào)查內(nèi)容要求患者對醫(yī)院的服務質(zhì)量給出總體評價并權(quán)衡5個特征的重要性。見圖一。在評價服務在質(zhì)量時，考慮各個屬性的權(quán)重，