servqual模型word版(編輯修改稿)
2024-09-17 16:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的感受力期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低。相反，差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。因此SERVQUAL是一個(gè)包含44個(gè)項(xiàng)目的量表，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)度來(lái)能夠顧客期望和感受問(wèn)卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位學(xué)者提出的五個(gè)維度。 （1）有形性（Tangibles） 有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項(xiàng)目有：；2. 服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3. 員工有整潔的服裝和外套；4. 公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有：5. 公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；6. 顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7. 公司是可靠的；8. 能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；9. 正確記錄相關(guān)的記錄。 ?。?）響應(yīng)性（Responsiveness） 響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：10. 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間*；11. 期望他們提供給及時(shí)地服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的*；12. 員工并不總是愿意幫助顧客*；13. 員工因?yàn)樘σ恢迸c無(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求*。 （4）保證性（Assurance） 保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。其組成項(xiàng)目有：14. 員工是值得信賴的；15. 在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；16. 員工是禮貌的；17. 員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。其組成項(xiàng)目有：18. 公司不會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)*；19. 員工不會(huì)給與顧
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