【正文】 題生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性自始至終提供良好的服務(wù)醫(yī)患關(guān)系的特殊性禮貌、熱情地對(duì)待患者 原則3：體現(xiàn)民營醫(yī)院各個(gè)層次的屬性。附加服務(wù)是患者得到的附加利益和效益，如特殊照顧、個(gè)別關(guān)注等。依據(jù)原則4，民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最終的決定因素應(yīng)由患者確定。參照SERVQUAL評(píng)價(jià)模型標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，確定每一準(zhǔn)則下的指標(biāo)值。P代表患者對(duì)所獲得的服務(wù)的評(píng)價(jià)，即感受服務(wù)；E值代表患者在接受服務(wù)前將要獲得服務(wù)質(zhì)量的期望；Q表示對(duì)這一服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。而整個(gè)的服務(wù)質(zhì)量將有下面的公式給出：調(diào)查問卷問題的具體條目內(nèi)容：表2期望卷　 醫(yī)院應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)提供醫(yī)療救治　 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員無論多忙都應(yīng)及時(shí)為患者提供應(yīng)當(dāng)?shù)姆?wù)（1）男女比例分布調(diào)查對(duì)象中，男性64人，女性79人，其所占比例分別為45％、55％。具體情況如下圖3：圖3年齡分布圖（4）受教育程度情況調(diào)查對(duì)象中，受教育程度情況分布還算合理，其中大專學(xué)歷人數(shù)最多為69人，詳見下圖4：圖4受教育程度分布圖（5）職業(yè)分布情況調(diào)查對(duì)象中，職業(yè)分布情況基本上合理，職業(yè)分布全，其中服務(wù)業(yè)占主要部份，占總調(diào)查對(duì)象的30%，如下圖5圖5職業(yè)分布圖（6）月收入情況調(diào)查對(duì)象中，大多數(shù)患者收入水平在10003000元，屬于中低等消費(fèi)水平，占到調(diào)查人數(shù)的61%，如下圖6圖6月收入分布圖從以上調(diào)查可以看出這幾家民營醫(yī)院的患者多為中等知識(shí)層面、中等收入水平的青年人，住在市區(qū)郊區(qū)都市村莊居多，大多為外來打工族。為一般，說明患者對(duì)民營醫(yī)院的服務(wù)綜合感受為一般，在自己的容忍范圍之內(nèi)，不至于去投訴。另外發(fā)現(xiàn)可感知性里面“醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求”差距很大，說明醫(yī)院科室以及醫(yī)療設(shè)備不夠齊全，難以滿足患者就醫(yī)需求。患者對(duì)民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與其期望往往不同。因此，SERVQUAL第3部分的調(diào)查內(nèi)容要求患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量給出總體評(píng)價(jià)并權(quán)衡5個(gè)特征的重要性。 結(jié)果分析 造成上述結(jié)果的原因是醫(yī)院多以較多的廣告來開拓市場，導(dǎo)致患者實(shí)際感受的服務(wù)沒有廣告宣傳中的那么好，則會(huì)使患者對(duì)民營醫(yī)院出現(xiàn)信任危機(jī)。善民營醫(yī)院系科構(gòu)建，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，提高民營醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力，使之逐漸形成與公立醫(yī)院競爭力。醫(yī)院應(yīng)將“人”視為創(chuàng)造服務(wù)差異化的第5個(gè)“P”，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的患者導(dǎo)向意識(shí)。目前國外很多民營醫(yī)院把服務(wù)體系設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程再造列為競爭定位于更好的患者服務(wù)的主要手段。致 謝本論文是在導(dǎo)師XXX教授悉心指導(dǎo)下完成的。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x！本論文的能夠順利完成，離不開各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。SERVQUAL標(biāo)尺質(zhì)量測評(píng)量表在飯店業(yè)的使用研究[J]。2002，5 35[16]Valarie A, Zeithaml L, BerryL. SERVQUAL:AMutipleItem scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64(1) [17]ParasuramanA, Zeithaml VA, Berry L conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal 附問卷民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷親愛的朋友：請(qǐng)認(rèn)真閱讀下述提示，完成問卷。您填寫的資料純粹作為教學(xué)研究之用，資料絕對(duì)保密，請(qǐng)安心填答。 非 很 不 普 同 很 非 常 不 同 通 意 同 常 不 同 意 意 同 同 意 意 意 條目陳述陳述1 醫(yī)院承諾患者在一定時(shí)期應(yīng)做到的事情，事實(shí)上就是如此 1 2 3 4 5 6 7陳述2 當(dāng)患者遇到問題時(shí)，醫(yī)院應(yīng)盡力幫患者解決問題 1 2 3 4 5 6 7陳述3 醫(yī)院應(yīng)該自始至終提供良好的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7陳述4 醫(yī)院應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)提供醫(yī)療救治 1 2 3 4 5 6 7陳述5 醫(yī)院應(yīng)告知患者提供就醫(yī)的確切時(shí)間 1 2 3 4 5 6 7陳述6 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)為患者迅速及時(shí)的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7陳述7 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樂意幫助患者 1 2 3 4 5 6 7陳述8 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員無論多忙都應(yīng)及時(shí)為患者提供應(yīng)當(dāng)?shù)姆?wù) 1 2 3 4 5 6 7陳述9 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員為患者提供服務(wù)應(yīng)是有禮貌的 1 2 3 4 5 6 7陳述10 醫(yī)院應(yīng)是患者可信賴的 1 2 3 4 5 6 7陳述11 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該總是熱情地對(duì)待患者 1 2 3 4 5 6 7陳述12 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有充足的知識(shí)回答患者的問題 1 2 3 4 5 6 7陳述13 醫(yī)院應(yīng)對(duì)特殊患者給予特殊的照顧 1 2 3 4 5 6 7陳述14 醫(yī)院應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員給予患者個(gè)別的關(guān)照 1 2 3 4 5 6 7陳述15 醫(yī)院應(yīng)了解患者所關(guān)注的問題 1 2 3 4 5 6 7陳述16 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)了解患者的情況 1 2 3 4 5 6 7陳述17 醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求 1 2 3 4 5 6 7陳述18 醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境應(yīng)清潔干凈并提供衛(wèi)生教育資訊 1 2 3 4 5 6 7陳述19 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掛牌上崗穿著得體 ，整潔干凈 1 2 3 4 5 6 7陳述20 醫(yī)院應(yīng)為患者提供便利的交通和良好的就診空間 1 2 3 4 5 6 7陳述21 醫(yī)院應(yīng)為患者提供24小時(shí)全天服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7問卷二 對(duì)民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受提示：針對(duì)題目的敘述，根據(jù)直覺和想象，就您所實(shí)際感受到的民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，依據(jù)同意級(jí)數(shù)予以選擇，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)序號(hào)上打鉤（“√”）。我們很想了解這些屬性在您心中的位置。43醫(yī)院切實(shí)履行其承諾的能力（可靠性） —————分44醫(yī)院幫助患者的意愿以及為他們提供及時(shí)的服務(wù)（反應(yīng)性） —————分45醫(yī)院的信譽(yù)度以及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度 （保證性） —————分46醫(yī)院了解患者的情況并給予個(gè)別的關(guān)照 （移情性） —————分47醫(yī)院服務(wù)所依靠的設(shè)備、人員和工具的特性（可感知性） —————分請(qǐng)回答（填寫問題序號(hào)亦可，單選）：以上哪個(gè)屬性對(duì)你而言最重要？ —————哪個(gè)屬性對(duì)您而言次重要？ —————哪個(gè)屬性對(duì)您而言最不重要？ —————問卷四 個(gè)人基本資料提示：請(qǐng)將您的基本資