店面營銷案例(編輯修改稿)
2024-11-18 22:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 眼的幾句話了。三 微笑魅力微笑不僅是一種表情，更重要的是與顧客在感情上的溝通，要表達(dá)的意思是：見體現(xiàn)的是一種良好的心境。對于商業(yè)來說，微笑服務(wù)更是至關(guān)重要。美國一家公司的人事部經(jīng)理曾經(jīng)說過：“我寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士?！睜I業(yè)員遇到不順心的事,難免心情也不會愉快。服務(wù)工作的特殊性，決定了營業(yè)員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。因此，我們都必須學(xué)會分解和淡化煩惱。案例三：我們店里老員工的一段話，使我頗受啟發(fā)。作為優(yōu)秀的女營業(yè)員，她的臉上總是帶著真誠的微笑，一次閑歇時與她聊天，我問她：“你一天到晚總是笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“煩惱是不可避免的，關(guān)鍵是不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我把煩惱留在家里；回到家里，我把煩惱留在單位。所以，我總能有輕松愉快的心情?！睂W(xué)會了這種“情感過濾”，就可以時刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。四留住顧客老顧客——企業(yè)成功的奧秘作為營業(yè)員我們在工作過程中，往往花費(fèi)很多時間和精力去吸引新的顧客，卻忽視如何培養(yǎng)一批固定的顧客。前者故然是有必要的，但更應(yīng)把后者置于重要的位置上。案例四：我們通潭大路專賣店并非建在繁華的商業(yè)區(qū)，每天的客流量并不是很大，回頭客也就相應(yīng)的成為了我們的主流顧客。有這樣兄弟三人，先后成為我店的用戶，給我留下了深刻的印象。記得在我們建店之初，最小的弟弟和他的一位兄長，都分別在我們店購買了聯(lián)想電腦，成為我店較早的老顧客。上個月，另一位兄長又在我店買下了一臺同禧130，這的確是我們意想不到的。后來，在談話的過程中，我們得知：出于對我店的信任，在眾多的聯(lián)想專賣店中，他首選了我們店。雖然在他家附近就有一家聯(lián)想專賣店，可他仍然在較遠(yuǎn)的地方選中了我們，從中，我們可以了解到，老顧客在營銷過程中所起的重要作用。經(jīng)驗證明：留住一位顧客，可能由此增加許多新顧客。失去老顧客，即喪失了許多生意上的新機(jī)會。而且，實際上培養(yǎng)一批老顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，試問：“為什么我們不把一部分精力放在回頭客身上呢？顧客——無形的廣告?zhèn)髡f的力量是非常強(qiáng)大的，任何一個顧客在購買到滿意的商品后，都會把自己的體驗告訴別人。案例五：一位顧客對他的朋友說：“我家的電腦是在通潭大路專賣店買的，他們很熱情而且服務(wù)周到，我對他們很有好感?！叭绻@話說得很真誠，那么朋友一定會說：“既然你這么說一定不會有問題，我也去那兒買。”結(jié)果必會光臨，由此我們便迎來了一個新顧客。掌握連鎖規(guī)律獲得“世界最偉大的營銷員”：“每一個用戶的背后都有250個人。營業(yè)員若得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，如果營業(yè)員能夠充分發(fā)揮自己才智擁有一個顧客，也就得到了250個關(guān)系?！边@就是著名的‘250’定律。掌握了這個連鎖反應(yīng)規(guī)律，很容易就可以得到新的顧客。人與人的交往是以某種共同利益、需求為紐帶的。對每一個顧客服務(wù)過后，都可能擁有一大群與其有直接或間接聯(lián)系的新用戶。營業(yè)員—顧客—鄰居—同事—醫(yī)生??是一個無限連鎖的過程。五 意見可貴我們在銷售的過程中，有時會碰到很好的顧客，他們常說一些鼓勵、贊美的話。例如“聯(lián)想電腦質(zhì)量好，服務(wù)也不錯”或“你介紹的挺好，謝謝你”這會使我們心情振奮，工作感到有意義。當(dāng)然，也另有不同的顧客，“這款機(jī)器外型不好看，價格也比其他品牌的貴”“內(nèi)置音箱不僅效果不好，而且對其他部件也有影響，我看不好”多數(shù)情況下，或多或少會有厭惡這種挑刺顧客的心理，存在這種心態(tài)是完全不正確的。對于我們來說，當(dāng)然能高高興興買下，并美言幾句的顧客最好，如果都碰上這樣的顧客，我看未必是好事。案例六：有一位在我們店購買未來先鋒720的男顧客。在購買機(jī)器后，不僅挑了 好多機(jī)器的缺點，同時又提出我們很少接觸的Netmeeting 如何使用，怎樣通過耳麥和攝像頭實現(xiàn)國際可視電話的功能。并且有時間就來催促我們，而且對我們的服務(wù)有抱怨。雖說功能實現(xiàn)了，但在以后的幾次交往中，發(fā)現(xiàn)他對我們的服務(wù)有一些成見。事后分析：如果沒有他的抱怨，沒有人會想到要解決這個問題，在這一過程中，我們受益非淺。事后幾次遇到此類問題，我們都迅速地迎韌而解了，在一定程度上提高了我們的能力與工作效率，我想這種顧客才是難能可貴的。顧客的抱怨恰恰說明了。對于營業(yè)員來說，說明了他有你吸取你意見的愿望；對于專賣店來說，顧客提取出意見的地方，正是我們有待于改進(jìn)的地方。這種寶貴意見，是一面好鏡子。六 介紹有針對性介紹產(chǎn)品時，并不是在給顧客開商品知識講座。商品的說明要有針對性，話不用，如果把所有商品的優(yōu)點都列舉出來，導(dǎo)致不必要的廢話，反而會引起顧客不信任和猶豫的心理。應(yīng)針對顧客疑慮進(jìn)行澄清說明，投其所好，幫助顧客比較挑選。案例七：下班后我剛要離店，來了一家三口，夫妻倆領(lǐng)著一個剛上一年級的小男孩，準(zhǔn)備買一臺電腦。我詢問了需求后，他們提出想買未來先鋒720。按其需求，只是孩子學(xué)學(xué)習(xí)，大人上上網(wǎng)，打打游戲，偶爾進(jìn)行一些文字處理而已。我向其推薦了同禧130L，并且告訴他們：“機(jī)器并不是越貴的就越好，關(guān)鍵是要適合自己使用，有時花了高價錢，卻用不上其高性能，就沒有必要了。同禧這款機(jī)器完全能滿足家庭學(xué)習(xí)和娛樂需求，價位比較適中，并且針對孩子學(xué)習(xí)，我介紹了幸福單詞通對孩子學(xué)英語幫助不小?！彼麄兎浅M意，第二天上午，買下了下臺同禧130L。在回訪電話中，他們覺得這款電話的確是適合家庭使用的、經(jīng)濟(jì)易用的電腦。顧客對一個商品會有許多需求，但其中只有一個是最主要的，能滿足這個需求，是促使顧客購買的主要因素。把握銷售要點，有的放矢地向顧客推薦商品，服務(wù)是易于完成的。七 特色服務(wù)在技術(shù)和產(chǎn)品不斷完善的今天，特色服務(wù)已經(jīng)慢慢地從后臺走向前臺，成為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)志。營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的，不會有人喜愛。商品服務(wù)的附加值越高，其受歡迎的程度就越大。營業(yè)員的職責(zé)：使商品感情化，人性化。專賣店的特征好比每個人的特點，沒有特色，毫無品味。發(fā)揮特色不僅限
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