店面營(yíng)銷案例(編輯修改稿)
2024-11-18 22:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眼的幾句話了。三 微笑魅力微笑不僅是一種表情，更重要的是與顧客在感情上的溝通，要表達(dá)的意思是：見體現(xiàn)的是一種良好的心境。對(duì)于商業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)更是至關(guān)重要。美國(guó)一家公司的人事部經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過：“我寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士?！睜I(yíng)業(yè)員遇到不順心的事,難免心情也不會(huì)愉快。服務(wù)工作的特殊性，決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。因此，我們都必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱。案例三：我們店里老員工的一段話，使我頗受啟發(fā)。作為優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員，她的臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，一次閑歇時(shí)與她聊天，我問她：“你一天到晚總是笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“煩惱是不可避免的，關(guān)鍵是不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我把煩惱留在家里；回到家里，我把煩惱留在單位。所以，我總能有輕松愉快的心情?！睂W(xué)會(huì)了這種“情感過濾”，就可以時(shí)刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。四留住顧客老顧客——企業(yè)成功的奧秘作為營(yíng)業(yè)員我們?cè)诠ぷ鬟^程中，往往花費(fèi)很多時(shí)間和精力去吸引新的顧客，卻忽視如何培養(yǎng)一批固定的顧客。前者故然是有必要的，但更應(yīng)把后者置于重要的位置上。案例四：我們通潭大路專賣店并非建在繁華的商業(yè)區(qū)，每天的客流量并不是很大，回頭客也就相應(yīng)的成為了我們的主流顧客。有這樣兄弟三人，先后成為我店的用戶，給我留下了深刻的印象。記得在我們建店之初，最小的弟弟和他的一位兄長(zhǎng)，都分別在我們店購(gòu)買了聯(lián)想電腦，成為我店較早的老顧客。上個(gè)月，另一位兄長(zhǎng)又在我店買下了一臺(tái)同禧130，這的確是我們意想不到的。后來(lái)，在談話的過程中，我們得知：出于對(duì)我店的信任，在眾多的聯(lián)想專賣店中，他首選了我們店。雖然在他家附近就有一家聯(lián)想專賣店，可他仍然在較遠(yuǎn)的地方選中了我們，從中，我們可以了解到，老顧客在營(yíng)銷過程中所起的重要作用。經(jīng)驗(yàn)證明：留住一位顧客，可能由此增加許多新顧客。失去老顧客，即喪失了許多生意上的新機(jī)會(huì)。而且，實(shí)際上培養(yǎng)一批老顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，試問：“為什么我們不把一部分精力放在回頭客身上呢？顧客——無(wú)形的廣告?zhèn)髡f(shuō)的力量是非常強(qiáng)大的，任何一個(gè)顧客在購(gòu)買到滿意的商品后，都會(huì)把自己的體驗(yàn)告訴別人。案例五：一位顧客對(duì)他的朋友說(shuō)：“我家的電腦是在通潭大路專賣店買的，他們很熱情而且服務(wù)周到，我對(duì)他們很有好感?！叭绻@話說(shuō)得很真誠(chéng)，那么朋友一定會(huì)說(shuō)：“既然你這么說(shuō)一定不會(huì)有問題，我也去那兒買?！苯Y(jié)果必會(huì)光臨，由此我們便迎來(lái)了一個(gè)新顧客。掌握連鎖規(guī)律獲得“世界最偉大的營(yíng)銷員”：“每一個(gè)用戶的背后都有250個(gè)人。營(yíng)業(yè)員若得罪一個(gè)人，也就意味著得罪了250個(gè)人；相反，如果營(yíng)業(yè)員能夠充分發(fā)揮自己才智擁有一個(gè)顧客，也就得到了250個(gè)關(guān)系?！边@就是著名的‘250’定律。掌握了這個(gè)連鎖反應(yīng)規(guī)律，很容易就可以得到新的顧客。人與人的交往是以某種共同利益、需求為紐帶的。對(duì)每一個(gè)顧客服務(wù)過后，都可能擁有一大群與其有直接或間接聯(lián)系的新用戶。營(yíng)業(yè)員—顧客—鄰居—同事—醫(yī)生??是一個(gè)無(wú)限連鎖的過程。五 意見可貴我們?cè)阡N售的過程中，有時(shí)會(huì)碰到很好的顧客，他們常說(shuō)一些鼓勵(lì)、贊美的話。例如“聯(lián)想電腦質(zhì)量好，服務(wù)也不錯(cuò)”或“你介紹的挺好，謝謝你”這會(huì)使我們心情振奮，工作感到有意義。當(dāng)然，也另有不同的顧客，“這款機(jī)器外型不好看，價(jià)格也比其他品牌的貴”“內(nèi)置音箱不僅效果不好，而且對(duì)其他部件也有影響，我看不好”多數(shù)情況下，或多或少會(huì)有厭惡這種挑刺顧客的心理，存在這種心態(tài)是完全不正確的。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，當(dāng)然能高高興興買下，并美言幾句的顧客最好，如果都碰上這樣的顧客，我看未必是好事。案例六：有一位在我們店購(gòu)買未來(lái)先鋒720的男顧客。在購(gòu)買機(jī)器后，不僅挑了 好多機(jī)器的缺點(diǎn)，同時(shí)又提出我們很少接觸的Netmeeting 如何使用，怎樣通過耳麥和攝像頭實(shí)現(xiàn)國(guó)際可視電話的功能。并且有時(shí)間就來(lái)催促我們，而且對(duì)我們的服務(wù)有抱怨。雖說(shuō)功能實(shí)現(xiàn)了，但在以后的幾次交往中，發(fā)現(xiàn)他對(duì)我們的服務(wù)有一些成見。事后分析：如果沒有他的抱怨，沒有人會(huì)想到要解決這個(gè)問題，在這一過程中，我們受益非淺。事后幾次遇到此類問題，我們都迅速地迎韌而解了，在一定程度上提高了我們的能力與工作效率，我想這種顧客才是難能可貴的。顧客的抱怨恰恰說(shuō)明了。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，說(shuō)明了他有你吸取你意見的愿望；對(duì)于專賣店來(lái)說(shuō)，顧客提取出意見的地方，正是我們有待于改進(jìn)的地方。這種寶貴意見，是一面好鏡子。六 介紹有針對(duì)性介紹產(chǎn)品時(shí)，并不是在給顧客開商品知識(shí)講座。商品的說(shuō)明要有針對(duì)性，話不用，如果把所有商品的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)，導(dǎo)致不必要的廢話，反而會(huì)引起顧客不信任和猶豫的心理。應(yīng)針對(duì)顧客疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，投其所好，幫助顧客比較挑選。案例七：下班后我剛要離店，來(lái)了一家三口，夫妻倆領(lǐng)著一個(gè)剛上一年級(jí)的小男孩，準(zhǔn)備買一臺(tái)電腦。我詢問了需求后，他們提出想買未來(lái)先鋒720。按其需求，只是孩子學(xué)學(xué)習(xí)，大人上上網(wǎng)，打打游戲，偶爾進(jìn)行一些文字處理而已。我向其推薦了同禧130L，并且告訴他們：“機(jī)器并不是越貴的就越好，關(guān)鍵是要適合自己使用，有時(shí)花了高價(jià)錢，卻用不上其高性能，就沒有必要了。同禧這款機(jī)器完全能滿足家庭學(xué)習(xí)和娛樂需求，價(jià)位比較適中，并且針對(duì)孩子學(xué)習(xí)，我介紹了幸福單詞通對(duì)孩子學(xué)英語(yǔ)幫助不小?！彼麄兎浅M意，第二天上午，買下了下臺(tái)同禧130L。在回訪電話中，他們覺得這款電話的確是適合家庭使用的、經(jīng)濟(jì)易用的電腦。顧客對(duì)一個(gè)商品會(huì)有許多需求，但其中只有一個(gè)是最主要的，能滿足這個(gè)需求，是促使顧客購(gòu)買的主要因素。把握銷售要點(diǎn)，有的放矢地向顧客推薦商品，服務(wù)是易于完成的。七 特色服務(wù)在技術(shù)和產(chǎn)品不斷完善的今天，特色服務(wù)已經(jīng)慢慢地從后臺(tái)走向前臺(tái)，成為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)志。營(yíng)業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的，不會(huì)有人喜愛。商品服務(wù)的附加值越高，其受歡迎的程度就越大。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)：使商品感情化，人性化。專賣店的特征好比每個(gè)人的特點(diǎn)，沒有特色，毫無(wú)品味。發(fā)揮特色不僅限
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