【文章內(nèi)容簡介】 的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應(yīng)打個電話給您?”。典型的跟進電話：“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時，我們約好今天打電話給您。當時，我們談到?，今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究，想同您探討下這個結(jié)果，可能會花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？”打跟進電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點，最好能與你的同事一起進行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價格等等?！拔覀児咀罱鶕?jù)客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品?”“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，所以，想著您可能會需要我們的幫助?”“最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣?”“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益?”“我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你?”打跟進電話時以下話語盡可能少講：“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”“是看看是不是有什么變化?”“很久沒有聯(lián)系了，覺得應(yīng)當給您個電話?”“只想看看您是否準備好?”“看是不是有些什么東西是您需要的?”但這些話可做為已成交客戶的回訪話術(shù)。跟進電話的一般流程：表明身份”我是XX公司的XX?”從某點上過渡到這個電話目的“上個星期您提到?”打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”確認客戶時間是否允許“可能要花10分鐘時間，現(xiàn)在方便嗎？”提問問題把客戶引入會談“您對我提交給您的新方案有什么建議？”做好計劃，識別有價值客戶進行跟進，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進的第四篇：電話銷售培訓(xùn)自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。進入國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售員已經(jīng)成為一個熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。下面以我進行的一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。培訓(xùn)啟動電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗，學(xué)員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時為了了解每個學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點，我接著就做了個小調(diào)研。我請只通過電話進行銷售的學(xué)員舉手進行統(tǒng)計，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進行統(tǒng)計。這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：電話銷售心態(tài)調(diào)整快速陌生電話約訪電話中的銷售技巧電話銷售自我管理電話銷售心態(tài)調(diào)整企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓(xùn)練來了解接電話時顧客的心理反應(yīng)。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌?？∝慀S甘強幾芯醪荒頭沉恕E怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從Ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ猓虼宋茨芤遠苑攪⒊177。蠢斫餛湫形?BR電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見?！蔽覐娬{(diào)說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)?？焖倌吧娫捈s訪在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個銷售高端計算機服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調(diào)了三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學(xué)員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓挘绻磉_有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。