【文章內(nèi)容簡介】 辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職 深圳市銀龍汽修服務有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準：（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和本公司定為200車次當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次檢驗準確率=──────────100 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率=──────────100 不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在當天內(nèi)）填寫并送達有關單位 檢驗單總數(shù)檢驗記錄及時率=──────100 誤期檢驗單本公司檢驗記錄完整率定為99，及時率定為99二、檢驗員工作績效評價表績效表是考核評定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬的依據(jù) ＼ 成績指標＼優(yōu)良合格差極差檢驗準確率無差錯 99 9798 9596 94 檢驗工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗完整率 100 98 9697 95以下 檢驗及時率 100 98 969795以下 大修工藝規(guī)程 小修作業(yè)工藝規(guī)程 總成修理工藝規(guī)程 零件修理工藝規(guī)程 車間生產(chǎn)檢驗管理制度為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術質(zhì)量檢驗，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗由技術檢驗員負責，具體由技術部檢驗員負責檢驗作業(yè)二、技術檢驗員負責質(zhì)檢責任：（一）嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴格把握質(zhì)量檢驗關（二）參與制定與修訂有關質(zhì)量檢驗管理規(guī)章（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關的信息三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關人員技術檢驗進廠送修車輛，屬一般性技術狀況，由業(yè)務部接待人員負責技術檢測診斷，并對公司與客戶負責；業(yè)務部接待人員不能確診的，由技術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診否則不予出車間（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應請技術檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，并負有直接責任（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術檢驗員檢驗檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業(yè)務部檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工檢驗員在技術質(zhì)量上有一票決權，并負有全部責任（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應立即返修，最后不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當事班組應受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）四、檢驗員的工作質(zhì)量考核：檢驗員工作質(zhì)量主要從檢驗工作量、檢驗準確率，和檢驗記錄的完整率、及時率三方面指標考核評價檢驗員在上述三項指標達到規(guī)定要求時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達到上述規(guī)定時，依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標另見規(guī)定）大修工藝規(guī)程工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進行的技術依據(jù) 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強 公司主要業(yè)務 業(yè)務范圍：汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險、事故車修復等 主修車型：上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項目服務措施本著質(zhì)量第一、客戶至上的服務精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務宗旨以精湛的技術、最低的價格、優(yōu)質(zhì)、高效的服務為客戶做出如下承諾：一、24小時拖車服務10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）二、設立應急電話，實行24小時值班制度24小時值班電話：0931－2553456三、為客戶提供修理費用折扣服務四、代辦汽車保險、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險索賠等業(yè)務五、建立車輛技術檔案免費提供技術咨詢六、增加技術力量、確保維修質(zhì)量七、增加配件儲存、確保配件質(zhì)量，降低配件價格八、集中技術骨干力量，成立技術小組，及時為客戶車輛提供維修服務九、為出廠車輛提供免費清潔、吸塵服務十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務一、文明生產(chǎn)，樹立銀龍汽車服務有限公司的良好形象十二、設立投訴制度，認真聽取客戶意見，并及時做出修正第四篇：汽車售后服務管理制度奧龍汽車售后服務管理制度售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。（二）售后服務工作的內(nèi)容。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售 后 服 務 管 理 制 度機密第 1 頁201345 奧龍（三）售后服務工作規(guī)定售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。機密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務 接 待 工 作 制 度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。通知客戶接車，準備客戶接車資料。業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。機密 第 3 頁 201345 奧龍工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，