【正文】 密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。（另見“勞動(dòng)合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。機(jī)密 第 10 頁 201345 奧龍（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書。由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。機(jī)密 第 11 頁 201345 奧龍員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。遺返辦法另定。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。本公司定為200車次。二、檢驗(yàn)員工作績效評價(jià)表。（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值最大或重要的零件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗(yàn)員到場進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。當(dāng)班組作機(jī)密 第 15 頁 201345 奧龍業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。五、建立車輛技術(shù)檔案。八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時(shí)為客戶車輛提供維修服務(wù)。十二、設(shè)立投訴制度，認(rèn)真聽取客戶意見，并及時(shí)做出修正。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗(yàn)。任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。意識(shí)上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。我相信有壓力才有動(dòng)力。努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務(wù)。六、增加技術(shù)力量、確保維修質(zhì)量。24小時(shí)值班電話：0931－2553456三、為客戶提供修理費(fèi)用折扣服務(wù)。主修車型：上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項(xiàng) 目 服 務(wù) 措 施本著質(zhì)量第一、客戶至上的服務(wù)精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務(wù)宗旨。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。檢驗(yàn)員在上述三項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，依情況評為優(yōu)、良、正常三個(gè)工作等級；不能達(dá)到上述規(guī)定時(shí)，依情況評為差、極差兩個(gè)工作成績等級（評價(jià)指標(biāo)另見規(guī)定）。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)機(jī)密 第 14 頁 201345 奧龍度員安排返修單送車間班組返修。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診。（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。＼ 成績指標(biāo) ＼ 優(yōu) 良合格差極差檢驗(yàn)準(zhǔn)確率無差錯(cuò) 99% 9798% 9596% 94% 檢驗(yàn)工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗(yàn)完整率 100% % 98% 9697% 95%以下檢驗(yàn)及時(shí)率 100% 機(jī)密第 13 頁201345 奧龍% 98% 9697% 95%以下 大修工藝規(guī)程小修作業(yè)工藝規(guī)程總成修理工藝規(guī)程零件修理工藝規(guī)程車 間 生 產(chǎn) 檢 驗(yàn) 管 理 制 度為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ────────── 100% 被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目： 檢驗(yàn)單總數(shù)機(jī)密 第 12 頁 201345 奧龍檢驗(yàn)記錄完整率 = ────────── 100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般定在當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達(dá)有關(guān)單位。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯(cuò)改過者。員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。（三）員工的辭退與解聘員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請書。公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。不搞內(nèi)部招收。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表機(jī)密 第 8 頁 201345 奧龍（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清