【正文】 密 第 2 頁 201345 奧龍業(yè) 務 接 待 工 作 制 度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。應盡可能說明本公司價格合理性。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。詢問完工時間、維修有無異常。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。機密 第 10 頁 201345 奧龍（3）應聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。機密 第 11 頁 201345 奧龍員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。遺返辦法另定。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。本公司定為200車次。二、檢驗員工作績效評價表。（二）參與制定與修訂有關質量檢驗管理規(guī)章。進廠送修車輛，屬一般性技術狀況，由業(yè)務部接待人員負責技術檢測診斷，并對公司與客戶負責；業(yè)務部接待人員不能確診的，由技術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應請技術檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業(yè)務部。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當事班組應受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。當班組作機密 第 15 頁 201345 奧龍業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。八、檢查督促車間合理使用和維護設備。十一、組織好生產(chǎn)調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。五、建立車輛技術檔案。八、集中技術骨干力量，成立技術小組，及時為客戶車輛提供維修服務。十二、設立投訴制度，認真聽取客戶意見，并及時做出修正。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。與客戶建立良好的合作關系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗。任務上，要給自己壓力，要給自己設定任務。在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經(jīng)驗，最后為自己所用。每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預約系統(tǒng)。意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學習上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。我相信有壓力才有動力。努力完成現(xiàn)定任務量。20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的服務顧問，首先要調整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加有條不紊的開展工作。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學習接待方面的經(jīng)驗，這點我非常感謝我的同事們。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務。六、增加技術力量、確保維修質量。24小時值班電話：0931－2553456三、為客戶提供修理費用折扣服務。主修車型：上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項 目 服 務 措 施本著質量第一、客戶至上的服務精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務宗旨。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯(lián)系。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。調度指令必須絕對服務。檢驗員在上述三項指標達到規(guī)定要求時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達到上述規(guī)定時，依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標另見規(guī)定）。檢驗員在技術質量上有一票決權，并負有全部責任。（三）因質量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調機密 第 14 頁 201345 奧龍度員安排返修單送車間班組返修。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質檢，并做出合格與否的確診。（四）建立、調整、保存質檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關的信息。＼ 成績指標 ＼ 優(yōu) 良合格差極差檢驗準確率無差錯 99% 9798% 9596% 94% 檢驗工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗完整率 100% % 98% 9697% 95%以下檢驗及時率 100% 機密第 13 頁201345 奧龍% 98% 9697% 95%以下 大修工藝規(guī)程小修作業(yè)工藝規(guī)程總成修理工藝規(guī)程零件修理工藝規(guī)程車 間 生 產(chǎn) 檢 驗 管 理 制 度為保證維修質量和政黨開展技術質量檢驗，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗由技術檢驗員負責，具體由技術部檢驗員負責檢驗作業(yè)。（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次檢驗準確率= ────────── 100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù)機密 第 12 頁 201345 奧龍檢驗記錄完整率 = ────────── 100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在當天內(nèi)）填寫并送達有關單位。深圳市銀龍汽修服務有限公司檢驗員工作質量考核標準的規(guī)定為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗員工作質量考核標準：（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。（三）員工的辭退與解聘員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。（2）本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。公司聘用員工，一律實行勞動合同制。不搞內(nèi)部招收。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。班組或員工個人對調度有意見，必須先執(zhí)行指令。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表機密 第 8 頁 201345 奧龍（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表車 間 調 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。1預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清