【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 案例說明下列那種情況是正確的（）A．正式溝通比非正式溝通有效B．對(duì)于管理者而言，要極力避免非正式溝通的出現(xiàn) C．非正式溝通反映了員工對(duì)公司敏感問題的關(guān)心 D．正式溝通往往是按照組織的層次進(jìn)行的（3）你認(rèn)為，總經(jīng)理波利應(yīng)該采取的措施是（）A．不要賣掉自己的股票B．嚴(yán)厲的處罰比利、肯尼特、巴巴拉、馬丁、摩羅等人 C．就公司的戰(zhàn)略和政策進(jìn)行澄清D．關(guān)閉職工咖啡廳等可能產(chǎn)生謠言的場(chǎng)所案例二： AC航班的一次意外一個(gè)初春的晚上7點(diǎn)40分，AC航班正飛行在離目的地K市不遠(yuǎn)處的高空。機(jī)上的油量還可維持近兩個(gè)小時(shí)的航程。在正常情況下，像AC這樣的航班，由此飛行到降落K機(jī)場(chǎng)，僅需不到半小時(shí)的時(shí)間。可以說，飛機(jī)的這一緩沖保護(hù)措施是安全的。但沒有想到，Ac航班在降落前遭遇了一系列耽擱和問題。首先，晚上8：oo整，K機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知AC航班飛行員，由于機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。8：45，AC航班的副駕駛員向機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們飛機(jī)的“燃料快用完了”。交通管理員收到了這一信息，然而，在9：24之前，飛機(jī)并沒有被批準(zhǔn)降落機(jī)場(chǎng)。而在此之前，AC航班機(jī)組成員沒有再向K機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，只是飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供 給出現(xiàn)了危機(jī)。9：24，AC航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差的原因，飛機(jī)安全著陸沒有保證。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示AC航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員還是告訴機(jī)場(chǎng)交通管理員說新分配的飛行跑道“可行”。幾分鐘后，準(zhǔn)確時(shí)間是9：32，飛機(jī)有兩個(gè)引擎失靈了，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作。耗盡燃料的飛機(jī)終于在9：34墜毀于K市，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)事故調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機(jī)場(chǎng)交通管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因?qū)嶋H上很簡(jiǎn)單：機(jī)場(chǎng)方面不知道AC航班的燃料會(huì)這么快耗盡。下面是有關(guān)人員對(duì)這一事件所做的調(diào)查。第一，飛行員一直說他們“油料不足”，交通管理員則告訴調(diào)查者，這是飛行員們慣用的一句話。當(dāng)因故出現(xiàn)降落延誤時(shí)，管理員認(rèn)為，每架飛機(jī)都不同程度存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員這樣指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么，所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的?！笔聦?shí)是，AC航班的飛行員從未說過“情況危急”，由此導(dǎo)致K機(jī)場(chǎng)交通管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正問題。第二，AC航班飛行員的語調(diào)也并未向交通管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。機(jī)場(chǎng)交通管理員普遍接受過專門訓(xùn)練，可以在多數(shù)情況下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管AC航班機(jī)組成員內(nèi)部也表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向K機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息時(shí)的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。另外也應(yīng)當(dāng)指出，AC航班的飛行員不愿意聲明情況緊急是有一些客觀的原因的。如按條例規(guī)定，駕駛員在飛行中作了緊急情況報(bào)告之后，他們事后需要補(bǔ)寫出長(zhǎng)篇的、正式的書面匯報(bào)交給有關(guān)方面。還有，緊急情況報(bào)告后如果飛行員被發(fā)現(xiàn)在估算飛機(jī)在飛行中需要多少油量方面存在嚴(yán)重的疏漏，那么，飛行管理局就有理由吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素，在相當(dāng)程度上阻礙著飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感便會(huì)變成一種“賭注”!根據(jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問題：(1)AC航班的不幸墜毀根本上是因?yàn)楹畏N原因?() B．機(jī)場(chǎng)交通管理員在工作中的玩忽職守、推卸責(zé)任，因而造成飛機(jī)失事的真正原因是信息溝通過程中的障礙D．AC航班飛行員在信息溝通過程中的用語不當(dāng)問題(2)AC航班飛行員在向機(jī)場(chǎng)要求準(zhǔn)允降落時(shí)使用了“油量不足”、“燃料用完”之類的話語，這些在機(jī)場(chǎng)交通管理員心中被認(rèn)為不過是飛行員們的老生常談和慣用伎倆。這種情況說明，處于緊急狀態(tài)之中的AC航班飛行員本應(yīng)該格外注意以下哪一點(diǎn)?()A．使用恰當(dāng)?shù)木幋a B．選擇合適的溝通渠道 (3)從機(jī)場(chǎng)交通管理員的角度來說，既然他們認(rèn)為AC航班飛行員對(duì)“燃料用完”的報(bào)告難以令人相信其飛機(jī)正處于緊急狀態(tài)中，這個(gè)時(shí)候，為穩(wěn)妥和安全起見，他們最好需要做什么?()A．對(duì)報(bào)告情況的飛行員進(jìn)行及時(shí)的信息反饋 B．使自己在接受信息時(shí)也同時(shí)成為信息發(fā)送者 C．開展雙向的信息溝通(4)事故調(diào)查者在收聽錄音磁帶時(shí)發(fā)現(xiàn)，AC航班飛行員的報(bào)告在語調(diào)上沒有傳遞出情況緊急的信息，這可以說是如下哪一方面的典型實(shí)例?()A．不擅長(zhǎng)使用口頭語言進(jìn)行溝通 C．不擅長(zhǎng)使用非言語語言進(jìn)行溝通(5)AC航班飛行員在實(shí)際情況緊急時(shí)不愿意直言向機(jī)場(chǎng)交通管理員報(bào)告“情況十分危急”，相反，在航班機(jī)組成員內(nèi)部卻相互緊張地通告燃料供給的“危機(jī)”，這說明了()A．組織溝通往往比人際溝通問題更為復(fù)雜 D．以上均正確(6)根據(jù)案例材料，政府飛行管理局對(duì)由于油量估計(jì)不準(zhǔn)確而誤發(fā)出“緊急呼救”信號(hào)的飛行員，將按規(guī)定吊銷其駕駛執(zhí)照。這種“消極的”強(qiáng)化措施是屬于()。A．懲罰 B．正強(qiáng)化案例三：管理顧問與公司總裁的對(duì)話公司的管理顧問LEE正在與公司總裁共進(jìn)午餐。LEE這樣的活動(dòng)是經(jīng)常的，大部分是為了促進(jìn)互相溝通。“簡(jiǎn)直忙得不可開交?！盠EE告訴總裁，“一個(gè)鐘頭以前，我在工廠外面突然碰到了工廠經(jīng)理，我問他，你為什么每天早晨要開會(huì)，而且會(huì)議室老是坐得滿滿的？”這位經(jīng)理回答“共約22人開會(huì)，他們分別代表裝配生產(chǎn)管理、裝運(yùn)和會(huì)計(jì)。他們每天碰頭3小時(shí)，消除了我們想努力協(xié)調(diào)的問題，這是個(gè)保持我們裝運(yùn)日程表的有效方法。”“后來，”LEE繼續(xù)說“我剛到行政大樓就遇見了銷售經(jīng)理。他好像很生氣，他告訴我，每星期二召開的部門經(jīng)理會(huì)議剛剛結(jié)束，每星期的會(huì)議主題是檢查其中一個(gè)部門的執(zhí)行情況，本星期是銷售部門，下星期是工程部門?！笨偛谜f“我不明白你為什么為這些事感到焦慮?！?討論：LEE焦慮的到底是什么問題，為什么？第三篇：專升本《管理學(xué)》知識(shí)梳理及習(xí)題(概述篇)第一章概述一、學(xué)習(xí)要求1． 掌握管理、管理者、管理學(xué)的概念。2． 了解管理者應(yīng)具有的基本技能和素質(zhì)。3． 熟悉管理環(huán)境及其分類。4． 了解管理倫理的基本觀點(diǎn)和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。二、學(xué)習(xí)內(nèi)容要點(diǎn)管理是管理者在特定的環(huán)境和條件下，為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等活動(dòng)的過程。該定義包含以下幾層含義：管理的主體是扮演管理者角色的組織或作為個(gè)體的管理者；管理是在特定的環(huán)境和條件下進(jìn)行的；管理是為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)；管理的客體是管理所指向的對(duì)象；管理的保障是組織資源；管理的實(shí)質(zhì)是協(xié)調(diào)；管理是一個(gè)過程。管理的性質(zhì)：一是管理的自然屬性與社會(huì)屬性，它是人類社會(huì)管理都具有的性質(zhì)，一般稱為管理的二重性；二是管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。管理的自然屬性和社會(huì)屬性又被稱作生產(chǎn)力屬性和生產(chǎn)關(guān)系屬性。由生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系所決定，管理不僅具有合理組織生產(chǎn)力，即監(jiān)督和指揮生產(chǎn)的自然屬性，而且還具有維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系運(yùn)行，即維護(hù)社會(huì)統(tǒng)治秩序的社會(huì)屬性，這便是管理的二重性。管理的科學(xué)性首先指有效的管理、成功的管理必須有科學(xué)的理論和方法來指導(dǎo)：要遵循管理的基本原理和原則。也就是說，管理必須科學(xué)化。管理的藝術(shù)性在這里指的是創(chuàng)造性的方式和方法。它表明了一切的管理活動(dòng)都需要?jiǎng)?chuàng)造性。管理沒有一成不變的模式，沒有放之四海而皆適用的靈丹妙藥。管理的職能：管理的職能有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。計(jì)劃是對(duì)所管理的未來的活動(dòng)進(jìn)行的預(yù)先籌劃和安排，是管理的首要職能。組織職能是管理的根本職能，組織工作包括：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；人力資源管理；組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行；構(gòu)建適合的組織文化；組織變革與組織發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰和示范等?？刂剖菫榱吮ＷC組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和計(jì)劃的實(shí)施，管理者必須對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，以便發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正，使組織活動(dòng)回到正確的軌道上來。管理者：承擔(dān)管理工作、履行管理職能的人員就是管理者，用美國(guó)學(xué)者斯蒂芬羅賓斯的話說，管理者是指揮別人工作的人。管理者類型：組織中的管理者依據(jù)其所處的管理層次的高低，可分為高層管理者、中層管理者和基層管理者；依照管理者從事管理工作的領(lǐng)域?qū)挾燃皩I(yè)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，管理者可以劃分為綜合管理者與專業(yè)管理者兩大類。德魯克認(rèn)為，管理者的角色可分為：管理一個(gè)組織，求得組織的生存和發(fā)展；管理管理者；管理工人和工作。明茨伯格認(rèn)為，管理者的角色可分為：人際關(guān)系角色；信息傳遞角色；決策制定角色。管理者的基本技能和能力：即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能是指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)完成組織任務(wù)的能力。人際技能是指處理人際關(guān)系的能力。概念技能是能夠綜觀全局，洞察組織及組織所處環(huán)境的復(fù)雜性，對(duì)影響組織的生存發(fā)展的重要因素進(jìn)行抽象和概括的能力?，F(xiàn)代管理者的素質(zhì)及其培養(yǎng)：現(xiàn)代管理者的素質(zhì)包括一個(gè)人的品德、知識(shí)水平和能力三大方面。品德是推動(dòng)個(gè)人行為的主觀力量，決定著一個(gè)人工作的愿望和干勁；知識(shí)和能力代表了一個(gè)人的智能水平，它決定著一個(gè)人實(shí)際的工作能力；素質(zhì)是決定一個(gè)人為誰干、為何干和能干得怎么樣的內(nèi)在基礎(chǔ)。管理者管理能力的培養(yǎng)與提高：通過教育獲得管理知識(shí)和技能；通過實(shí)踐提高管理能力。管理學(xué)是一門從管理實(shí)踐中形成和發(fā)展起來的、系統(tǒng)地研究管理活動(dòng)及其基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)。它是由一系列的管理職能、管理原理、管理原則、管理方法和管理制度等組成的科學(xué)體系。由于管理活動(dòng)總是在一定的社會(huì)生產(chǎn)方式下進(jìn)行的，因此管理學(xué)研究對(duì)象的范圍涉及到社會(huì)的生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑3個(gè)方面。管理學(xué)的特點(diǎn)：管理學(xué)既是一門科學(xué)又是一種藝術(shù)；管理學(xué)是一門綜合性的學(xué)科；管理學(xué)具有歷史發(fā)展性；管理學(xué)是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的科學(xué)。管理學(xué)的學(xué)習(xí)和研究方法：唯物辯證法是學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的方法論基礎(chǔ)；系統(tǒng)方法是學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的主要思維方法；理論聯(lián)系實(shí)際的方法是學(xué)習(xí)管理學(xué)的有效手段。學(xué)習(xí)管理學(xué)的重要意義：管理在現(xiàn)代社會(huì)中的地位和作用決定了學(xué)習(xí)管理學(xué)的重要性；學(xué)習(xí)管理學(xué)是提高管理人員管理能力的重要途徑；學(xué)習(xí)研究管理學(xué)是未來社會(huì)的需要；學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)是每個(gè)人社會(huì)生存的需要。管理環(huán)境及其分類：管理環(huán)境是指影響組織生存與發(fā)展的各種內(nèi)、外因素的結(jié)合。環(huán)境不僅包括組織外部環(huán)境也包括組織內(nèi)部環(huán)境。組織外部環(huán)境又可分為宏觀環(huán)境因素和經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素。內(nèi)部環(huán)境亦稱微觀環(huán)境，是指組織內(nèi)部各種物質(zhì)和文化要素相互結(jié)合而構(gòu)成的特定狀態(tài)。主要包括組織內(nèi)部的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。宏觀環(huán)境是指可能對(duì)組織活動(dòng)產(chǎn)生影響，但其關(guān)聯(lián)性卻不很明顯的各種外部因素如政治與法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等；經(jīng)營(yíng)環(huán)境因素是指對(duì)某一具體組織的活動(dòng)有直接影響的那些外部因素，包括客戶、資源供應(yīng)者、競(jìng)爭(zhēng)者、政府有關(guān)部門、新聞媒介以及社會(huì)上的各種特殊利益團(tuán)體(如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、環(huán)保組織等)。組織內(nèi)部環(huán)境因素是由若干要素組成的，組織之所以能在社會(huì)中存在，就在于它具有連續(xù)不斷地將資源轉(zhuǎn)換為社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。因此，就企業(yè)組織來說，如果把它看成是一個(gè)投入產(chǎn)出的系統(tǒng)，其內(nèi)部條件可以分為三大組成要素：一是需要投入的資源要素；二是需要將這些資源加以合理組織、使用的管理要素；三是資源要素與管理要素的有機(jī)結(jié)合而產(chǎn)生的能力要素。管理倫理的基本特征：管理倫理的社會(huì)普遍性；管理倫理是自利性和利他性的統(tǒng)一；管理倫理的差異性；管理倫理是自律性和他律性的統(tǒng)一。管理倫理的基本觀點(diǎn)及影響要素：功利主義傾向；權(quán)利主義傾向；公平傾向；社會(huì)一體化傾向；影響與制約企業(yè)管理者倫理選擇的基本要素：管理者的道德人格水平；企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)因素；企業(yè)文化因素；事件本身的性質(zhì)；個(gè)人特征。提高企業(yè)倫理道德水平的有效途徑：將道德作為人才選拔和任用的標(biāo)準(zhǔn)之一；制定和完善嚴(yán)格的企業(yè)道德