【文章內(nèi)容簡介】 案例說明下列那種情況是正確的（）A．正式溝通比非正式溝通有效B．對于管理者而言，要極力避免非正式溝通的出現(xiàn) C．非正式溝通反映了員工對公司敏感問題的關(guān)心 D．正式溝通往往是按照組織的層次進行的（3）你認為，總經(jīng)理波利應(yīng)該采取的措施是（）A．不要賣掉自己的股票B．嚴厲的處罰比利、肯尼特、巴巴拉、馬丁、摩羅等人 C．就公司的戰(zhàn)略和政策進行澄清D．關(guān)閉職工咖啡廳等可能產(chǎn)生謠言的場所案例二： AC航班的一次意外一個初春的晚上7點40分，AC航班正飛行在離目的地K市不遠處的高空。機上的油量還可維持近兩個小時的航程。在正常情況下，像AC這樣的航班，由此飛行到降落K機場，僅需不到半小時的時間。可以說，飛機的這一緩沖保護措施是安全的。但沒有想到，Ac航班在降落前遭遇了一系列耽擱和問題。首先，晚上8：oo整，K機場航空交通管理員通知AC航班飛行員，由于機場出現(xiàn)了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。8：45，AC航班的副駕駛員向機場報告他們飛機的“燃料快用完了”。交通管理員收到了這一信息，然而，在9：24之前，飛機并沒有被批準降落機場。而在此之前，AC航班機組成員沒有再向K機場傳遞任何情況十分危急的信息，只是飛機座艙中的機組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供 給出現(xiàn)了危機。9：24，AC航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差的原因，飛機安全著陸沒有保證。當機場指示AC航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員還是告訴機場交通管理員說新分配的飛行跑道“可行”。幾分鐘后，準確時間是9：32，飛機有兩個引擎失靈了，1分鐘后，另外兩個也停止了工作。耗盡燃料的飛機終于在9：34墜毀于K市，機上73名人員全部遇難。當事故調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當事的機場交通管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因?qū)嶋H上很簡單：機場方面不知道AC航班的燃料會這么快耗盡。下面是有關(guān)人員對這一事件所做的調(diào)查。第一，飛行員一直說他們“油料不足”，交通管理員則告訴調(diào)查者，這是飛行員們慣用的一句話。當因故出現(xiàn)降落延誤時，管理員認為，每架飛機都不同程度存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員這樣指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么，所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的?！笔聦嵤?，AC航班的飛行員從未說過“情況危急”，由此導致K機場交通管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正問題。第二，AC航班飛行員的語調(diào)也并未向交通管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴重信息。機場交通管理員普遍接受過專門訓練，可以在多數(shù)情況下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管AC航班機組成員內(nèi)部也表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向K機場傳達信息時的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。另外也應(yīng)當指出，AC航班的飛行員不愿意聲明情況緊急是有一些客觀的原因的。如按條例規(guī)定，駕駛員在飛行中作了緊急情況報告之后，他們事后需要補寫出長篇的、正式的書面匯報交給有關(guān)方面。還有，緊急情況報告后如果飛行員被發(fā)現(xiàn)在估算飛機在飛行中需要多少油量方面存在嚴重的疏漏，那么，飛行管理局就有理由吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素，在相當程度上阻礙著飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感便會變成一種“賭注”!根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：(1)AC航班的不幸墜毀根本上是因為何種原因?() B．機場交通管理員在工作中的玩忽職守、推卸責任，因而造成飛機失事的真正原因是信息溝通過程中的障礙D．AC航班飛行員在信息溝通過程中的用語不當問題(2)AC航班飛行員在向機場要求準允降落時使用了“油量不足”、“燃料用完”之類的話語，這些在機場交通管理員心中被認為不過是飛行員們的老生常談和慣用伎倆。這種情況說明，處于緊急狀態(tài)之中的AC航班飛行員本應(yīng)該格外注意以下哪一點?()A．使用恰當?shù)木幋a B．選擇合適的溝通渠道 (3)從機場交通管理員的角度來說，既然他們認為AC航班飛行員對“燃料用完”的報告難以令人相信其飛機正處于緊急狀態(tài)中，這個時候，為穩(wěn)妥和安全起見，他們最好需要做什么?()A．對報告情況的飛行員進行及時的信息反饋 B．使自己在接受信息時也同時成為信息發(fā)送者 C．開展雙向的信息溝通(4)事故調(diào)查者在收聽錄音磁帶時發(fā)現(xiàn)，AC航班飛行員的報告在語調(diào)上沒有傳遞出情況緊急的信息，這可以說是如下哪一方面的典型實例?()A．不擅長使用口頭語言進行溝通 C．不擅長使用非言語語言進行溝通(5)AC航班飛行員在實際情況緊急時不愿意直言向機場交通管理員報告“情況十分危急”，相反，在航班機組成員內(nèi)部卻相互緊張地通告燃料供給的“危機”，這說明了()A．組織溝通往往比人際溝通問題更為復雜 D．以上均正確(6)根據(jù)案例材料，政府飛行管理局對由于油量估計不準確而誤發(fā)出“緊急呼救”信號的飛行員，將按規(guī)定吊銷其駕駛執(zhí)照。這種“消極的”強化措施是屬于()。A．懲罰 B．正強化案例三：管理顧問與公司總裁的對話公司的管理顧問LEE正在與公司總裁共進午餐。LEE這樣的活動是經(jīng)常的，大部分是為了促進互相溝通?！昂喼泵Φ貌豢砷_交?！盠EE告訴總裁，“一個鐘頭以前，我在工廠外面突然碰到了工廠經(jīng)理，我問他，你為什么每天早晨要開會，而且會議室老是坐得滿滿的？”這位經(jīng)理回答“共約22人開會，他們分別代表裝配生產(chǎn)管理、裝運和會計。他們每天碰頭3小時，消除了我們想努力協(xié)調(diào)的問題，這是個保持我們裝運日程表的有效方法。”“后來，”LEE繼續(xù)說“我剛到行政大樓就遇見了銷售經(jīng)理。他好像很生氣，他告訴我，每星期二召開的部門經(jīng)理會議剛剛結(jié)束，每星期的會議主題是檢查其中一個部門的執(zhí)行情況，本星期是銷售部門，下星期是工程部門。”總裁說“我不明白你為什么為這些事感到焦慮。” 討論：LEE焦慮的到底是什么問題，為什么？第三篇：專升本《管理學》知識梳理及習題(概述篇)第一章概述一、學習要求1． 掌握管理、管理者、管理學的概念。2． 了解管理者應(yīng)具有的基本技能和素質(zhì)。3． 熟悉管理環(huán)境及其分類。4． 了解管理倫理的基本觀點和企業(yè)的社會責任。二、學習內(nèi)容要點管理是管理者在特定的環(huán)境和條件下，為了實現(xiàn)特定的目標，對組織所擁有的資源進行計劃、組織、領(lǐng)導和控制等活動的過程。該定義包含以下幾層含義：管理的主體是扮演管理者角色的組織或作為個體的管理者；管理是在特定的環(huán)境和條件下進行的；管理是為了實現(xiàn)特定的目標；管理的客體是管理所指向的對象；管理的保障是組織資源；管理的實質(zhì)是協(xié)調(diào)；管理是一個過程。管理的性質(zhì)：一是管理的自然屬性與社會屬性，它是人類社會管理都具有的性質(zhì)，一般稱為管理的二重性；二是管理的科學性和藝術(shù)性。管理的自然屬性和社會屬性又被稱作生產(chǎn)力屬性和生產(chǎn)關(guān)系屬性。由生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系所決定，管理不僅具有合理組織生產(chǎn)力，即監(jiān)督和指揮生產(chǎn)的自然屬性，而且還具有維護生產(chǎn)關(guān)系運行，即維護社會統(tǒng)治秩序的社會屬性，這便是管理的二重性。管理的科學性首先指有效的管理、成功的管理必須有科學的理論和方法來指導：要遵循管理的基本原理和原則。也就是說，管理必須科學化。管理的藝術(shù)性在這里指的是創(chuàng)造性的方式和方法。它表明了一切的管理活動都需要創(chuàng)造性。管理沒有一成不變的模式，沒有放之四海而皆適用的靈丹妙藥。管理的職能：管理的職能有計劃、組織、領(lǐng)導和控制。計劃是對所管理的未來的活動進行的預先籌劃和安排，是管理的首要職能。組織職能是管理的根本職能，組織工作包括：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計；人力資源管理；組織結(jié)構(gòu)的運行；構(gòu)建適合的組織文化；組織變革與組織發(fā)展。領(lǐng)導職能包括激勵、溝通、協(xié)調(diào)、獎勵、處罰和示范等?？刂剖菫榱吮ＷC組織目標的實現(xiàn)和計劃的實施，管理者必須對組織活動進行監(jiān)控，以便發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正，使組織活動回到正確的軌道上來。管理者：承擔管理工作、履行管理職能的人員就是管理者，用美國學者斯蒂芬羅賓斯的話說，管理者是指揮別人工作的人。管理者類型：組織中的管理者依據(jù)其所處的管理層次的高低，可分為高層管理者、中層管理者和基層管理者；依照管理者從事管理工作的領(lǐng)域?qū)挾燃皩I(yè)性質(zhì)的標準，管理者可以劃分為綜合管理者與專業(yè)管理者兩大類。德魯克認為，管理者的角色可分為：管理一個組織，求得組織的生存和發(fā)展；管理管理者；管理工人和工作。明茨伯格認為，管理者的角色可分為：人際關(guān)系角色；信息傳遞角色；決策制定角色。管理者的基本技能和能力：即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能是指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識完成組織任務(wù)的能力。人際技能是指處理人際關(guān)系的能力。概念技能是能夠綜觀全局，洞察組織及組織所處環(huán)境的復雜性，對影響組織的生存發(fā)展的重要因素進行抽象和概括的能力?，F(xiàn)代管理者的素質(zhì)及其培養(yǎng)：現(xiàn)代管理者的素質(zhì)包括一個人的品德、知識水平和能力三大方面。品德是推動個人行為的主觀力量，決定著一個人工作的愿望和干勁；知識和能力代表了一個人的智能水平，它決定著一個人實際的工作能力；素質(zhì)是決定一個人為誰干、為何干和能干得怎么樣的內(nèi)在基礎(chǔ)。管理者管理能力的培養(yǎng)與提高：通過教育獲得管理知識和技能；通過實踐提高管理能力。管理學是一門從管理實踐中形成和發(fā)展起來的、系統(tǒng)地研究管理活動及其基本規(guī)律和一般方法的科學。它是由一系列的管理職能、管理原理、管理原則、管理方法和管理制度等組成的科學體系。由于管理活動總是在一定的社會生產(chǎn)方式下進行的，因此管理學研究對象的范圍涉及到社會的生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑3個方面。管理學的特點：管理學既是一門科學又是一種藝術(shù)；管理學是一門綜合性的學科；管理學具有歷史發(fā)展性；管理學是一門應(yīng)用性、實踐性很強的科學。管理學的學習和研究方法：唯物辯證法是學習和研究管理學的方法論基礎(chǔ)；系統(tǒng)方法是學習和研究管理學的主要思維方法；理論聯(lián)系實際的方法是學習管理學的有效手段。學習管理學的重要意義：管理在現(xiàn)代社會中的地位和作用決定了學習管理學的重要性；學習管理學是提高管理人員管理能力的重要途徑；學習研究管理學是未來社會的需要；學習和研究管理學是每個人社會生存的需要。管理環(huán)境及其分類：管理環(huán)境是指影響組織生存與發(fā)展的各種內(nèi)、外因素的結(jié)合。環(huán)境不僅包括組織外部環(huán)境也包括組織內(nèi)部環(huán)境。組織外部環(huán)境又可分為宏觀環(huán)境因素和經(jīng)營環(huán)境因素。內(nèi)部環(huán)境亦稱微觀環(huán)境，是指組織內(nèi)部各種物質(zhì)和文化要素相互結(jié)合而構(gòu)成的特定狀態(tài)。主要包括組織內(nèi)部的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。宏觀環(huán)境是指可能對組織活動產(chǎn)生影響，但其關(guān)聯(lián)性卻不很明顯的各種外部因素如政治與法律、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化等；經(jīng)營環(huán)境因素是指對某一具體組織的活動有直接影響的那些外部因素，包括客戶、資源供應(yīng)者、競爭者、政府有關(guān)部門、新聞媒介以及社會上的各種特殊利益團體(如消費者協(xié)會、環(huán)保組織等)。組織內(nèi)部環(huán)境因素是由若干要素組成的，組織之所以能在社會中存在，就在于它具有連續(xù)不斷地將資源轉(zhuǎn)換為社會所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。因此，就企業(yè)組織來說，如果把它看成是一個投入產(chǎn)出的系統(tǒng)，其內(nèi)部條件可以分為三大組成要素：一是需要投入的資源要素；二是需要將這些資源加以合理組織、使用的管理要素；三是資源要素與管理要素的有機結(jié)合而產(chǎn)生的能力要素。管理倫理的基本特征：管理倫理的社會普遍性；管理倫理是自利性和利他性的統(tǒng)一；管理倫理的差異性；管理倫理是自律性和他律性的統(tǒng)一。管理倫理的基本觀點及影響要素：功利主義傾向；權(quán)利主義傾向；公平傾向；社會一體化傾向；影響與制約企業(yè)管理者倫理選擇的基本要素：管理者的道德人格水平；企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)因素；企業(yè)文化因素；事件本身的性質(zhì)；個人特征。提高企業(yè)倫理道德水平的有效途徑：將道德作為人才選拔和任用的標準之一；制定和完善嚴格的企業(yè)道德