【文章內容簡介】 高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區(qū)別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。（2）個人因素，業(yè)務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。因此，加強員工的業(yè)務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。二、收費站窗口文明服務內容分析收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優(yōu)化軟件建設，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準確、高效的平安大道。（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環(huán)境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發(fā)放服務承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節(jié)，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優(yōu)質的服務，應更專注于小細節(jié)、小事情，往往正是這種細節(jié)上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。三、改進文明服務工作的對策、做法與建議（1）立足禮貌服務。作為服務行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。，了解和掌握國家征費政策應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學習和鉆研業(yè)務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。，實施“窗口形象工程”必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執(zhí)行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實行文明服務”的“四公開兩監(jiān)督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業(yè)，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區(qū)；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務細節(jié)問題。的確，在崗位服務過程中，服務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業(yè)人員進行旅游知識培訓，根據(jù)當?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。，加強服務前瞻性目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規(guī)定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。，收費員必須具備五種素質。①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準、快。要熟悉周邊路網的環(huán)境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環(huán)境設施，養(yǎng)成一個良好的工作習慣 這將有助于優(yōu)質、高效地完成收費工作。④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協(xié)作性較強的工作，這要求個人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務技能,更要求一個班組乃至整個收費站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。