【正文】 告知制。一是堅持實行政務公開。加強對沿線加油站、生活服務區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。按照服務至上、關注細節(jié)、快速反應的工作思路，通過創(chuàng)新服務理念，規(guī)范服務標準，延伸服務內(nèi)涵，切實把“服務語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。第一篇：高速公路文明服務微笑服務主題活動實施方案開展文明服務微笑服務主題活動實施方案 為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。設立政務公開欄，公布職責范圍、執(zhí)法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。承辦人應一次性向服務對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關要求。責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度為提高征費窗口服務的專業(yè)化和標準化程度，提高服務質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時限的應嚴格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，必須結(jié)合實際制定時限，給予明確的答復。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。結(jié)合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。責任部門：處屬各征費站、征費科四、實施步驟和工作要求（一）加強宣傳，營造氛圍3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并第三篇：開展文明服務微笑服務主題活動實施方案開展文明服務微笑服務主題活動實施方案為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。設立政務公開欄，公布職責范圍、執(zhí)法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。承辦人應一次性向服務對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關要求。責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度為提高征費窗口服務的專業(yè)化和標準化程度，提高服務質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經(jīng)驗要及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。（三）加大考核力度，實行重獎重罰采用明察與暗訪相結(jié)合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個方面進行檢查，7月份，有關部門將對各個服務崗位開展公眾滿意度測評，并進行內(nèi)部通報。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務規(guī)范培訓，經(jīng)考試合格后可重新上崗。處領導小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發(fā)揮示范帶頭作用。（五）總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結(jié)合的辦法，由處領導小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。如何才能提高文明服務水平，體現(xiàn)主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務，值得我們在工作中不斷去探究。（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費政策的不理解。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面。二、收費站窗口文明服務內(nèi)容分析收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優(yōu)化軟件建設，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準確、高效的平安大道。發(fā)放服務承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。優(yōu)質(zhì)的服務，應更專注于小細節(jié)、小事情，往往正是這種細節(jié)上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。，了解和掌握國家征費政策應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。推進服務，制作行車指南圖。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。的確，在崗位服務過程中，服務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。比如聘請專業(yè)人員進行旅游知識培訓，根據(jù)當?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調(diào)查核實的批評建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復，做到件件有落實，事事有回音。①嚴明的紀律觀念。②過硬的收費技能。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環(huán)境設施，養(yǎng)成一個良好的工作習慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費工作。收費工作是一個協(xié)作性較強的工作，這要求個人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務技能,更要求一個班組乃至整個收費站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。高速公路。一、高速公路收費微笑服務的必要性微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進行。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。二、積極開展高速公路收費微笑服務制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位。設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。開展“微笑服務”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊。每一名收費員工都應為高速公路事業(yè)的科學發(fā)展責無旁貸的貢獻力量。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服