【正文】 告知制。一是堅(jiān)持實(shí)行政務(wù)公開。加強(qiáng)對(duì)沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動(dòng)中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。第一篇：高速公路文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案 為貫徹落實(shí)十七大、省第十次黨代會(huì)和省委十屆二次全會(huì)精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動(dòng)的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實(shí)際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動(dòng)工作中的問題。加強(qiáng)管理路段沿線的道路保潔工作，計(jì)工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點(diǎn)做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴(kuò)大執(zhí)法透明度。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。責(zé)任部門：處屬各路政中隊(duì)、路政大隊(duì)（三）加大開展征費(fèi)窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動(dòng)的力度為提高征費(fèi)窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平。利用便民設(shè)施，面向社會(huì)開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。各征費(fèi)站、路政中隊(duì)辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅(jiān)持免費(fèi)開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時(shí)清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。堅(jiān)持為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，必須結(jié)合實(shí)際制定時(shí)限，給予明確的答復(fù)。四是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強(qiáng)化崗位職責(zé)，加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，保證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，確保政令暢通。結(jié)合我處實(shí)際，修訂“微笑服務(wù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體征費(fèi)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、征費(fèi)科四、實(shí)施步驟和工作要求（一）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍3月25日前制定切實(shí)可行的工作方案上報(bào)，并第三篇：開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)十七大、省第十次黨代會(huì)和省委十屆二次全會(huì)精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動(dòng)的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實(shí)際，決定開展“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動(dòng)工作中的問題。加強(qiáng)管理路段沿線的道路保潔工作，計(jì)工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點(diǎn)做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴(kuò)大執(zhí)法透明度。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。責(zé)任部門：處屬各路政中隊(duì)、路政大隊(duì)（三）加大開展征費(fèi)窗口微笑服務(wù)、誠信服務(wù)活動(dòng)的力度為提高征費(fèi)窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平。利用便民設(shè)施，面向社會(huì)開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動(dòng)的情況，對(duì)好的做法和好的經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會(huì)氛圍。（三）加大考核力度，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰采用明察與暗訪相結(jié)合的辦法，對(duì)活動(dòng)組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個(gè)方面進(jìn)行檢查，7月份，有關(guān)部門將對(duì)各個(gè)服務(wù)崗位開展公眾滿意度測(cè)評(píng)，并進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。被淘汰人員實(shí)行待崗處理，待崗期間參加文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后可重新上崗。處領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊(duì)為征費(fèi)和路政崗位示范點(diǎn)，抓出實(shí)效，發(fā)揮示范帶頭作用。（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果11月中下旬，采取重點(diǎn)檢查和專項(xiàng)考評(píng)相結(jié)合的辦法，由處領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室對(duì)重點(diǎn)部門和崗位進(jìn)行檢查和考評(píng)。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊＃?）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對(duì)收費(fèi)政策的不理解。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務(wù)深入人心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。，了解和掌握國家征費(fèi)政策應(yīng)熟練掌握國家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問題，整改不足。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。的確，在崗位服務(wù)過程中，服務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。比如聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。這樣可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。②過硬的收費(fèi)技能。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。高速公路。一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位。設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。開展“微笑服務(wù)”績(jī)效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立“微笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服