【正文】 常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會(huì)開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對(duì)征費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動(dòng)，全面提升征費(fèi)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、征費(fèi)科四、實(shí)施步驟和工作要求（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍3月25日前制定切實(shí)可行的工作方案上報(bào)，并第三篇：開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案開展文明服務(wù)微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)十七大、省第十次黨代會(huì)和省委十屆二次全會(huì)精神，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動(dòng)的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實(shí)際，決定開展“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。一、工作目標(biāo)在全處范圍內(nèi)開展“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)。從2008年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的工作思路，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動(dòng)中，努力打造高速公路服務(wù)品牌。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動(dòng)工作中的問題。領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：領(lǐng)導(dǎo)小組成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：信息聯(lián)絡(luò)員：舉報(bào)電話：（路政大隊(duì)）（處黨辦）三、工作內(nèi)容及責(zé)任單位（一）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治工作扎實(shí)推進(jìn)“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費(fèi)站、路政中隊(duì)辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅(jiān)持免費(fèi)開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時(shí)清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)沿線加油站、生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。加強(qiáng)管理路段沿線的道路保潔工作，計(jì)工部門要督促養(yǎng)護(hù)站重點(diǎn)做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、路政中隊(duì)、征費(fèi)科、路政大隊(duì)、黨辦、行辦、計(jì)工科（二）增強(qiáng)路政執(zhí)法人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范、文明執(zhí)法結(jié)合我處路政隊(duì)伍的現(xiàn)狀，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進(jìn)工作方法，縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率。堅(jiān)持為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)好群眾的服務(wù)使者。一是堅(jiān)持實(shí)行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)范圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴(kuò)大執(zhí)法透明度。二是嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，必須結(jié)合實(shí)際制定時(shí)限，給予明確的答復(fù)。三是履行好告知制。承辦人應(yīng)一次性向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動(dòng)說明原因，并告知辦結(jié)時(shí)限。四是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強(qiáng)化崗位職責(zé)，加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，保證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，確保政令暢通。對(duì)違反有關(guān)規(guī)定，在基層群眾中造成嚴(yán)重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。責(zé)任部門：處屬各路政中隊(duì)、路政大隊(duì)（三）加大開展征費(fèi)窗口微笑服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)的力度為提高征費(fèi)窗口服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展好微笑服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)文明服務(wù)工作上檔次、上水平?；顒?dòng)期間要組織開展業(yè)務(wù)知識(shí)教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng)，按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強(qiáng)化員工文明服務(wù)的自覺性，使廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實(shí)際，修訂“微笑服務(wù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體征費(fèi)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費(fèi)亭要設(shè)有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會(huì)開展親情服務(wù)、便民服務(wù)、文明服務(wù)。對(duì)征費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動(dòng)，全面提升征費(fèi)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、征費(fèi)科四、實(shí)施步驟和工作要求（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍3月25日前制定切實(shí)可行的工作方案上報(bào)，并 在凱里高管處網(wǎng)站等有關(guān)媒體開設(shè)“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)欄目，公布舉報(bào)電話和信箱。要組織開展公民道德建設(shè)宣傳月、“”公民道德宣傳日等活動(dòng)，要加強(qiáng)員工對(duì)社會(huì)公德和職業(yè)道德的教育，提高其綜合素質(zhì)，自覺投身于“滿意在**”主題活動(dòng)之中。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動(dòng)的情況，對(duì)好的做法和好的經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)推廣，共同營(yíng)造“滿意在**”的良好社會(huì)氛圍。（二）查找問題，集中整治處工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要利用兩個(gè)月時(shí)間，通過各種方式，向社會(huì)廣泛征集最不滿意問題，并將有關(guān)問題分門別類進(jìn)行梳理，制訂切實(shí)可行的整改方案，對(duì)個(gè)別責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)差、辦事效益低、不作為的人和事要進(jìn)行專項(xiàng)整治。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)文明服務(wù)和文明執(zhí)法的要求，健全和完善規(guī)章制度，促進(jìn)工作效率、水平、質(zhì)量的提高。在6月底完成對(duì)群眾不滿意問題的專項(xiàng)整治工作，并向社會(huì)公布。（三）加大考核力度，實(shí)行重獎(jiǎng)重罰采用明察與暗訪相結(jié)合的辦法，對(duì)活動(dòng)組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個(gè)方面進(jìn)行檢查，7月份，有關(guān)部門將對(duì)各個(gè)服務(wù)崗位開展公眾滿意度測(cè)評(píng)，并進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設(shè)分值按零計(jì)算，并通報(bào)批評(píng)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)；已經(jīng)取得文明稱號(hào)，整改達(dá)不到要求的，報(bào)相關(guān)單位取消文明稱號(hào)。對(duì)滿意度達(dá)92%以上排名前三位的單位和個(gè)人，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工參與積極性，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)年終評(píng)選出來的先進(jìn)單位和個(gè)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，個(gè)人的工作業(yè)績(jī)可作為日后晉級(jí)或簽訂勞動(dòng)合同的參考依據(jù)；同時(shí)實(shí)行問責(zé)制和末位淘汰制，對(duì)因工作不力導(dǎo)致社會(huì)形象受損的單位和個(gè)人按照問責(zé)制要求追究相關(guān)人員責(zé)任，對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，實(shí)行末位淘汰。被淘汰人員實(shí)行待崗處理，待崗期間參加文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。（四）示范帶動(dòng)，樹立“標(biāo)桿”要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機(jī)關(guān)、文明征費(fèi)站、文明路政中隊(duì)等活動(dòng)，與“滿意在**”主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，互為作用；共同營(yíng)造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。抓好示范點(diǎn)。處領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊(duì)為征費(fèi)和路政崗位示范點(diǎn)，抓出實(shí)效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時(shí)，年底在處機(jī)關(guān)、征費(fèi)站、路政中隊(duì)等單位中，組織評(píng)選“十佳征費(fèi)員”、“十佳路政員”；還要評(píng)選各個(gè)不同崗位“公民道德建設(shè)”的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人1至2人。樹立全處各項(xiàng)工作崗位的道德模范“標(biāo)桿”，用身邊的事感動(dòng)身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人，使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊。以此促進(jìn)全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項(xiàng)工作任務(wù)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果11月中下旬，采取重點(diǎn)檢查和專項(xiàng)考評(píng)相結(jié)合的辦法，由處領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室對(duì)重點(diǎn)部門和崗位進(jìn)行檢查和考評(píng)。12月下旬召開階段性總結(jié)會(huì)議，通報(bào)考評(píng)情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、表彰先進(jìn)，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日第四篇：高速公路文明服務(wù)探討高速公路文明服務(wù)的探討自高速公路開通以來，人們對(duì)服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄?。一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀