【正文】 常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。責任部門：處屬各征費站、征費科四、實施步驟和工作要求（一）加強宣傳，營造氛圍3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并第三篇：開展文明服務微笑服務主題活動實施方案開展文明服務微笑服務主題活動實施方案為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統(tǒng)一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。一、工作目標在全處范圍內(nèi)開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節(jié)、快速反應的工作思路，通過創(chuàng)新服務理念，規(guī)范服務標準，延伸服務內(nèi)涵，切實把“服務語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協(xié)調(diào)、解決活動工作中的問題。領導小組及辦公室組成人員如下：領導小組組長：領導小組成員：領導小組辦公室主任：領導小組辦公室副主任：領導小組辦公室成員：信息聯(lián)絡員：舉報電話：（路政大隊）（處黨辦）三、工作內(nèi)容及責任單位（一）加強環(huán)境衛(wèi)生整治工作扎實推進“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費站、路政中隊辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)范。加強對沿線加油站、生活服務區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管工作，要求各加油站、服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養(yǎng)護站重點做好橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科（二）增強路政執(zhí)法人員服務意識，規(guī)范、文明執(zhí)法結合我處路政隊伍的現(xiàn)狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規(guī)范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執(zhí)法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴大執(zhí)法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規(guī)明確規(guī)定辦結時限的應嚴格執(zhí)行；法律、法規(guī)沒有規(guī)定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關要求。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規(guī)章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規(guī)定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度為提高征費窗口服務的專業(yè)化和標準化程度，提高服務質(zhì)量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平?；顒悠陂g要組織開展業(yè)務知識教育，學習現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規(guī)章制度，重溫“文明十用語”，培養(yǎng)強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質(zhì)。責任部門：處屬各征費站、征費科四、實施步驟和工作要求（一）加強宣傳，營造氛圍3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并 在凱里高管處網(wǎng)站等有關媒體開設“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動欄目，公布舉報電話和信箱。要組織開展公民道德建設宣傳月、“”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業(yè)道德的教育，提高其綜合素質(zhì)，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。要采用發(fā)放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經(jīng)驗要及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。（二）查找問題，集中整治處工作領導小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關問題分門別類進行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責任心不強、服務意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進行專項整治。在此基礎上，根據(jù)文明服務和文明執(zhí)法的要求，健全和完善規(guī)章制度，促進工作效率、水平、質(zhì)量的提高。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。（三）加大考核力度，實行重獎重罰采用明察與暗訪相結合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監(jiān)督檢查、內(nèi)業(yè)管理五個方面進行檢查，7月份，有關部門將對各個服務崗位開展公眾滿意度測評，并進行內(nèi)部通報。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設分值按零計算，并通報批評，對相關責任人進行問責；已經(jīng)取得文明稱號，整改達不到要求的，報相關單位取消文明稱號。對滿意度達92%以上排名前三位的單位和個人，予以表彰獎勵。為調(diào)動員工參與積極性，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，制定詳細的獎懲措施，對年終評選出來的先進單位和個人給予物質(zhì)獎勵，個人的工作業(yè)績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據(jù)；同時實行問責制和末位淘汰制，對因工作不力導致社會形象受損的單位和個人按照問責制要求追究相關人員責任，對服務形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務規(guī)范培訓，經(jīng)考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。（四）示范帶動，樹立“標桿”要把開展創(chuàng)建文明大道、文明單位、文明機關、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛(wèi)生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。抓好示范點。處領導小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發(fā)揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設”的先進集體和先進個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領身邊的人，使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊。以此促進全處干部職工愛崗敬業(yè)，奮發(fā)努力，為完成2008年的各項工作任務做出應有的貢獻。（五）總結經(jīng)驗，鞏固成果11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結合的辦法，由處領導小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結會議，通報考評情況、總結經(jīng)驗、表彰先進，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日第四篇：高速公路文明服務探討高速公路文明服務的探討自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現(xiàn)主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務，值得我們在工作中不斷去探究。一、高速公路收費站文明服務特點及現(xiàn)狀