【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】
責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答;(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù);(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;(4)做好日常工作表格,及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析;(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);(2)接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;(4)客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司;(6)根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,原則上不允許請(qǐng)假,如有特殊情況,做好工作對(duì)接,并提前申請(qǐng);如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。(二)工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的:明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí),使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程:、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時(shí)未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;,查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶,并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶,回訪時(shí)間間隔不得超過48h,如果休假無法及時(shí)跟進(jìn),需在休假前做好工作交接); ,爭(zhēng)取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進(jìn)和回訪;第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線,電話能隨時(shí)接聽(如若臨時(shí)有事,無法正常上班者,做好工作對(duì)接并提前上報(bào)); l 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進(jìn)和回訪);l分析并及時(shí)給予答復(fù),過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; l 若無法及時(shí)答復(fù),須收集客戶的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶,最多不超過48h; l 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。(2)主動(dòng)回訪定期回訪(可通過ec的銷售計(jì)劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。u 電話接通后,請(qǐng)客服員工先核實(shí)