通用客服崗位職責(zé)(已修改)
2024-11-15 06:41 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：通用客服崗位職責(zé)客服部崗位職責(zé)【客服部工作職責(zé)細(xì)則】一、配合運(yùn)營(yíng)部發(fā)布運(yùn)營(yíng)活動(dòng)及統(tǒng)計(jì)工作，完成需要配合的工作內(nèi)容；，反饋運(yùn)營(yíng)（運(yùn)營(yíng)提供活動(dòng)發(fā)聵格式）二、收集用戶對(duì)產(chǎn)品問題的反饋（BUG收集），每日匯總BUG列表并同步運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)（運(yùn)營(yíng)提供格式）三、沉默用戶的激活及引流，積極活躍群；（需記錄反饋）四、解決處理玩家各類問題建議和投訴處理流程：（1）玩家問題和投訴受理工作時(shí)間響應(yīng)用戶的時(shí)間不超過2分鐘，工作以外的時(shí)間響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超過10分鐘（2）建議和投訴判斷了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間給予答復(fù)。（3）展開調(diào)查，分析建議和投訴原因要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人（4）提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指導(dǎo)。建議和投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說話音調(diào)；（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 注意事項(xiàng)：尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。建議和投訴解決策略：短、平、快短—渠道短自己處理不了的，直接上報(bào)相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。平—代價(jià)平使公司損失最小化，客戶利益最大化 快—速度快處理速度快，上報(bào)速度快，反饋速度快！問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；第二篇：客服崗位職責(zé)收銀客服規(guī)章制度為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；，做好清潔工作及迎賓準(zhǔn)備工作。（私人的錢款或書報(bào)雜志等），并確認(rèn)。4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營(yíng)業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房，不允許涂改。，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會(huì)）。，有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。，將納入當(dāng)月考核。，將納入當(dāng)月考核。，將納入當(dāng)月考核。，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。（除吃飯外）不允許購(gòu)物，收銀員不允許積攢小票參與抽獎(jiǎng)，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。，一定要交到服務(wù)臺(tái)。，準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀臺(tái)使用。，負(fù)責(zé)盤查記錄每位收銀員的收銀差異。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務(wù)臺(tái)簽字。當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購(gòu)物卡，違反者一次罰款10元。第三篇：客服崗位職責(zé)售前客服熟悉平臺(tái)基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識(shí)。耐心專
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