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正文內(nèi)容

通用客服崗位職責(zé)-資料下載頁

2024-11-15 06:41本頁面
  

【正文】 時限,確保客服部及考核指標(biāo)的完成。嚴(yán)格現(xiàn)場管理,認(rèn)真填寫值班日志,每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告,22日前交客服部主任。每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時上報,負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),定期培訓(xùn),確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識,熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律,有權(quán)責(zé)令停止工作,掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評,內(nèi)容簡捷有針對性。及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工??头抠|(zhì)檢員的職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時上報主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識,檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。每月每人監(jiān)聽不少于15次,內(nèi)容包括:服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力,接待客戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢查情況,詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上,并詳記內(nèi)容,每月匯總上交考核。每周小結(jié)一次,根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃,可全員培訓(xùn),也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。在點(diǎn)名、點(diǎn)評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評??头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議??偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時提交班長。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能,及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報班長。1樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。2總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題,及時提交班長。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
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