通用客服崗位職責-資料下載頁
2024-11-15 06:41本頁面
【正文】 時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責負責客服系統(tǒng)服務質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。每周小結一次，根據(jù)檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質(zhì)量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評?？头繕I(yè)務代表職責對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議?？偨Y系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1完成領導交辦的事宜。1對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。1熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。1熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。1熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。1樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。1努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。1遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。2總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。2完成領導交辦的事宜。
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